Welkom bij een ander in onze One on One-serie van gesprekken met een aantal van de meest tot nadenken stemmende ondernemers, auteurs en experts in het bedrijfsleven van vandaag. Laura Thomas, senior consultant van Dell in het midden- en kleinbedrijf, met de focus op digitale marketing, sprak met Brent Leary in dit interview, dat is uitgegeven voor publicatie. Als u de audio van het volledige interview wilt horen, bladert u naar het luidsprekerpictogram aan het einde van het bericht.
$config[code] not found* * * * *
Trends in kleine bedrijven: hoe bent u begonnen met Dell en wat doet u daar?
Laura Thomas: In mijn 10 jaar bij Dell heb ik gewerkt in communicatie en public relations van medewerkers, maar ook in online business en marketing. In de afgelopen paar jaar ben ik me gaan richten op sociale media.
Trends in kleine bedrijven: kunt u vertellen waarom Dell sociale media begon te gebruiken om met klanten te communiceren?
Laura Thomas: Het is het best bekend als 'Dell Hell'. Blogger Jeff Jarvis heeft in 2005 een PR-nachtmerrie voor Dell losgemaakt toen hij zijn verontwaardiging over slechte klantenservice op zijn blog BuzzMachine uitsprak in een bericht, "Dell Sucks", dat duizenden opmerkingen verzamelde en links. In die tijd werkte ik in ons PR-team, dat de initiële outreach met Jeff Jarvis aan het doen was.
In het begin was onze benadering om te luisteren. Dat is wat ik bedrijven die eerst sociale media doen eerst aanbevelen: luister naar wat uw klanten over u zeggen. Voor ons bij Dell kreeg het veel urgentie, dus we gingen snel verder dan luisteren en converseren in sociale media.
Trends in kleine bedrijven: hoe is het veranderd in enkele van de andere dingen die u via sociale media hebt gedaan om contact te maken met uw klanten?
Laura Thomas: We zijn begonnen door Dell-teamleden actief uit te laten gaan naar blogs waar mensen over ons spraken. Daarna breidden we uit naar Twitter en Facebook zoals ze ontstonden. Door de jaren heen hebben we geprobeerd te gaan waar het publiek is, dus we kunnen daar met hen een gesprek met hen voeren.
Trends in kleine bedrijven: wat zijn de belangrijkste verschillen tussen nu en dan met sociale media?
Laura Thomas: In het begin was sociale media misschien iets dat de PR-teams behandelden. Nu hebben we sociale media geïntegreerd in alle delen van het bedrijf.
Trends in kleine bedrijven: wat heb je in de loop der jaren geleerd waardoor je meer succes hebt met sociale media?
Laura Thomas: Een van de grote lessen voor iedereen die betrokken raakt bij sociale media, is niet om het als een uitzendvoertuig te beschouwen. Het is een tweerichtingsverkeer - een manier om mensen niet alleen te vertellen wat er in uw organisatie gebeurt, maar ook om te horen wat er in hun leven gebeurt. Met onze kleine en middelgrote zakelijke klanten willen we bijvoorbeeld graag weten wat belangrijk voor hen is. Met welke problemen hebben zij te maken met hun bedrijf?
Dell kijkt verder dan standaardproducten en meer naar services en oplossingen die we onze klanten kunnen bieden. En omdat die oplossingen zo op maat zijn gemaakt, is het moeilijk om erover te praten in traditionele marketingkanalen.Social biedt die mogelijkheid om diepgaander met uw klanten in gesprek te gaan, zodat we een gesprek kunnen voeren over hoe we hen kunnen helpen om problemen in hun bedrijf te overwinnen.
Trends in kleine bedrijven: hoe heeft Dell in het begin succes gemeten en hoe meet u het nu?
Laura Thomas: We hebben gekeken naar en blijven kijken naar de toon van het gesprek over Dell. Toen we voor het eerst op sociale media kwamen, was er veel negatief sentiment. Ons doel was om te zien of we die negatieve gesprekken konden omzetten in positieve gesprekken.
Het is basis klantenservice. Als u een probleem hebt waarbij uw klant niet tevreden is, wilt u dit rechtstreeks met hem bespreken. Vaak worden degenen die erg negatief zijn over het bedrijf, als ze zien dat het bedrijf zich inspant, je sterkste supporters.
Trends in kleine bedrijven: hoe is uw relatie met uw klanten veranderd sinds u sociale media ging gebruiken?
Laura Thomas: We hebben veel van dat sentiment omgedraaid. Maar we zijn niet achterover en zeggen: "Oké, dat is gelukt." Ons doel is om klanten te helpen oplossingen te vinden. We willen met hen samenwerken. We kwamen met dingen zoals ons Idea Storm Platform, waar ze met Idea Storm met Dell konden praten om ons ideeën te geven over het verbeteren en, als gemeenschap, om over die ideeën te stemmen.
Trends in kleine bedrijven: Denkt u dat kleine bedrijven sociale media zo succesvol mogelijk gebruiken?
Laura Thomas: Sommigen omarmen het echt. Een onderdeel hiervan is dat het in de aard van een persoon is om echt naar sociale media te trekken of niet. Degenen die niet aangetrokken worden tot sociale media, maar horen dat het iets is dat ze zouden moeten doen, het is moeilijker. Het is geen slechte start om gewoon te beginnen met luisteren. Ga naar buiten en kijk waar de klanten zijn. Spring niet alleen automatisch in het bouwen van een Facebook-pagina als je publiek niet op Facebook staat.
Ik hoor van veel ondernemers dat ze geen tijd hebben. Als iemand in hun bedrijf die natuurlijke neiging tot interactie vertoont op sociale media, laat die persoon het dan leiden. Het hoeft niet de bedrijfseigenaar te zijn die alles doet, maar het moet beslist iemand binnen het bedrijf zijn.
Een bureau kan aanbieden om je Facebook-pagina voor je uit te voeren, of een Twitter-aanwezigheid voor je te maken, en omdat bedrijven vast zitten in de tijd, komen ze in de verleiding om uit te besteden. Maar dan verlies je die connectie met je klanten.Trends in kleine bedrijven: hoe lang moet het duren voordat kleine bedrijven tastbare resultaten zien? Veel van hen raken gefrustreerd omdat ze denken dat de dingen van de ene dag op de andere moeten gebeuren.
Laura Thomas: Het is moeilijk om er een tijdframe op te zetten zonder precies te weten naar welke resultaten ze op zoek zijn. Er zijn dingen die je snel kunt doen. Je zou een speciale promotie kunnen uitvoeren en ineens een hoop Twitter-volgers krijgen, maar zullen ze zich vertalen in klanten op de lange termijn? Het hangt af van uw bedrijfsmodel en hoe u verbinding wilt maken met uw klanten. Wat is uw zakelijke doel? Gaat het allemaal om merkbekendheid, alleen maar omdat meer mensen contact met u hebben? Of gaat het om echte hechte relaties met de klanten? Vooral als je een klant hebt met een lange koopcyclus, is een snelle hit niet zo belangrijk als een langetermijnrelatie.
Trends in kleine bedrijven: wat is het Trade Secrets-programma van Dell?
Laura Thomas: Ons nieuwe Trade Secrets-programma is een kans waarvan we hopen dat onze klanten tips en trucs zullen delen over hoe ze hun bedrijf succesvol maken. We beginnen het nu rond de lancering van de V130. Onze Vostro V130-laptop is een prachtige zakelijke laptop. De vraag die we fans, vrienden en volgers stellen, is: hoe maak je een goede eerste indruk?
We willen van ze horen en we willen dat ze met elkaar delen, via Twitter, met de hashtag Trade Secrets, of op het tabblad Trade Secrets van onze Dell for Business Facebook-pagina. Blijf op zoek naar de hashtag Trade Secrets of de Facebook-pagina van Dell voor bedrijven, omdat u de kans krijgt om van anderen te leren.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer leren over wat Dell doet met kleine bedrijven?
Laura Thomas: U kunt veel nieuws van Dell op Twitter ontvangen met het Dell SMB-nieuwsaccount. We zijn op Facebook, we hebben een speciale LinkedIn-groep en we zijn op YouTube. Mijn persoonlijke blog is op www.laurapthomas.com.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
5 Opmerkingen ▼
