Wanneer u moet omgaan met klanten die om welke reden dan ook gefrustreerd of boos worden, is een ideale manier om te reageren het gebruik van empathische woorden. Het uiten van woorden van empathie toont je gevoeligheid. Het laat de klant weten dat je begrijpt hoe hij zich voelt. Het begrijpen van de klant betekent niet noodzakelijk dat u het eens bent met de klant. Klanten willen voelen dat u geeft om wat te zeggen.
Erken de woede
Klanten willen worden gehoord. De ideale manier om uw klant te laten weten dat u zijn woede hoort en begrijpt, is door het te erkennen. Zeg bijvoorbeeld: "Je hebt gelijk, het kan frustrerend zijn om al dit papierwerk te lezen en in te vullen", of "Ik begrijp hoe frustrerend het is om dit op te schrijven." U laat de klant weten dat u het begrijpt zonder het noodzakelijk eens te zijn.
$config[code] not foundHerzie aandacht
Het gebruik van empathische verklaringen om de aandacht van een boze klant te heroriënteren weg van de situatie kan helpen de woede te verspreiden. Kijk of je iets kunt vinden dat de klant leuk vindt of een situatie die de klant ten goede zou komen. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: "Ik zie dat je boos bent over het lange wachten op je autoreparatie.Misschien kan ik u interesseren voor een leenauto en kunnen we u bellen wanneer uw auto klaar is. '
Video van de dag
Gebracht door jou, geboren door SaplingVerontschuldigen
Wanneer je je excuses aanbiedt aan een boze klant, laat je haar weten dat je medelijden hebt met iets negatiefs of pijnlijks, hoe dan ook. Verontschuldiging betekent niet dat je toegeeft dat je schuldig bent, maar het laat de klant weten dat je er echt om geeft. Verontschuldig je op een zorgzame toon met empathische woorden zoals: 'Het spijt me dat je dit hebt moeten doorstaan' of 'Het spijt me dat je zo lang moest wachten', of 'Het spijt me zo'.
Zoek een overeenkomst
Wanneer een boze klant begint te vloeken, wordt het vinden van een manier om de klant te kalmeren prioriteit. Luister aandachtig naar wat de klant te zeggen heeft, zodat u punten kunt kiezen waarmee u akkoord gaat. Vervolgens kunt u empathische woorden gebruiken om het met de klant eens te zijn, zodat de klant voelt dat u beiden aan dezelfde kant staat. Dit helpt de woede van de klant te verspreiden, omdat de klant je niet langer als de vijand ziet. Zeg, "De korst ziet er een beetje donker uit, ik laat de kok je nog een pizza maken."
Grenzen instellen
Als een klant de grens overschrijdt, boos en beledigend naar je wordt, gebruik dan empathische woorden en uitspraken om grenzen te stellen. Blijf kalm, ongeacht wat. De klant kan bijvoorbeeld iets aan de telefoon zeggen als: "Kan je niets goed doen, stomme piep!" Je kunt kalm zeggen: "Ik begrijp dat je op dit moment boos bent, maar als je blijft vloeken en schreeuwen, moet ik deze oproep beëindigen. Het is aan jou."
Als de klant blijft vloeken en tegen je schreeuwen, zeg je: "Ik zal dit gesprek nu beëindigen. Ik bel je op een later tijdstip terug." Hang de telefoon dan op. U beheerste de situatie door de klant rustig te laten weten dat zijn gedrag onaanvaardbaar was, waardoor de klant op de hoogte werd gesteld dat u zou ophangen en de klant zou uitnodigen om terug te bellen.
