Klantenservice is belangrijker dan u wellicht denkt

"Babyboomers, jongens zoals ik, hechten veel waarde aan goede service en een goede ervaring."

Gen Y- en Gen Z-individuen hebben vaak niet dezelfde verwachtingen. Voor hen is het concept ridderlijkheid een vreemd concept en ze hebben geleerd niet te veel te verwachten, vooral met betrekking tot diensten met toegevoegde waarde.

Betekent dit dat als uw bedrijf meer aan één verkoopt en niet zozeer (of helemaal niet) aan de ander, dat u klantenservicepraktijken moet ontwikkelen die passen bij die specifieke doelgroep? Absoluut niet. Zelfs als je doeldemo veel van je niet verwacht, hebben ze de tien keer zoveel kans om terug te komen en de volgende keer zaken met je te doen, als ze een behoorlijke ervaring hebben.

Dit is een universele realiteit voor alle bedrijven, ongeacht of u tastbare of ontastbare producten verkoopt.

Slecht verkeerd begrepen voordelen van het leveren van eersteklas klantenservice

1. Als u het de eerste keer goed doet, genereert u meer winst

Slechte service kan gaan over hoe het bestelsysteem functioneert, hoe de verkopers met prospects omgaan, hoe u zich ontwikkelt en vervolgens voldoen aan de consumentenverwachtingen van uw product / dienst, of simpelweg de algehele perceptie die ze nog hebben na het zakendoen met u (dat wil zeggen deed ze voelen zich eerlijk of grof behandeld).

Wat heeft dit te maken met geld besparen, vraagt ​​u?

Slechte service = Slechte kwaliteit = Slechte winsten

Het draait allemaal om herwerken. Elke keer dat je iets moet nabewerken, kost het je geld. Als de klant voelt dat ze zijn misleid, grof zijn behandeld of als aan een van hun verwachtingen niet is voldaan, is het waarschijnlijk dat ze een teruggave, een opnieuw of freebie zullen eisen - als je geluk hebt. Ze komen misschien gewoon niet terug en zullen je zeker niet aanbevelen. Eenmalige verkoop die zelden een rijke man maakt.

Elke nabewerking kost u geld, tenzij de klant het type is om u slechts één kans te geven. Dan verloor je net een terugkerende klant en de mond-tot-mondreclame die ze je hadden kunnen bieden. Inderdaad, slechte servicekwaliteit beïnvloedt rechtstreeks uw bedrijfsresultaat.

2. Wanneer ze terugkomen en anderen meenemen, verdien je meer geld

In de meeste bedrijven zorgen terugkerende klanten en mond-tot-mondreclame voor succes. Gebruik de Burger-analogie, laten we een fictief klantenservicescenario uitvoeren over twee verschillende hamburgertegen:

Tentoonstelling A: De eerste hamburgertent (laten we het "McGurdy's" noemen). Klanten worden met een glimlach begroet en het personeel leert hun tijd te besteden aan het beantwoorden van alle vragen van de klant. Elke medewerker wordt boven het minimumloon uitbetaald en de sfeer is er een van teamwork en positiviteit.

De hamburgers worden niet vermeld op Gordon Ramsay's kenmerkende menu in Caesar's Palace, maar de gezondheidsnormen zijn uitstekend, de service is onberispelijk en het eten is vergelijkbaar met andere fastfoodketens.

Bijlage B: De volgende hamburgertent ("The Burger Pit") is de beste hamburger die de mensheid ooit heeft geproefd. Deze kleine winkel wordt onder de duim van één man geleid; een norse oude vent die bevelen schreeuwt naar zijn staf, die het minimumloon krijgen dat is toegestaan ​​door de wet.

De medewerkers van de klantenservice springen elke keer als de oude vent schreeuwt, vaak de stroom van klanten en interactie onderbreken. De oude man schreeuwt naar het personeel omdat hij "te lang met klanten praat" en vertelt klanten die klagen dat ze zijn winkel verlaten en nooit meer terugkomen. De gezondheidsnormen zijn onberispelijk onder de ijzeren regel van de oude kerel, de service is langzaam en onsamenhangend, en de hamburgers zijn op zijn zachtst gezegd een fantastische ervaring.

welke zou jij kiezen? Natuurlijk kiezen klanten de beste hamburger ter wereld, toch? De kwaliteit van het product moet immers de populariteit bepalen. Maar dat doet het niet.

Klanten willen zich gerespecteerd en beluisterd voelen. Zeer weinig terugkerende klanten zouden naar de Burger Pit gaan over McGurdy's omdat het krijgen van de beste burger betekent dat hun geduld waarschijnlijk tot in het extreme wordt uitgeprobeerd, en ze kunnen een ronduit onaangename ervaring hebben. De meerderheid zal gaan waar de combinatie van productkwaliteit en service het best is (een 'happy medium' in de afwezigheid van een bedrijf dat echt alle elementen van hun product en service omvat).

3. Omzet van het personeel zal een gat in uw zak verbranden

Franchisebedrijven begrijpen dit concept heel goed, maar ze houden zich bezig met meer omzetkosten dan de meeste kleine bedrijven in een jaar. De eigenaar van een klein bedrijf moet deze les op de moeilijke manier leren, en laat het ego vaak een goed beoordelingsvermogen in de weg staan. De "neem het of laat het" benadering van personeelsmanagement zal elke keer een gat in uw winst opeten.

Je vraagt ​​je waarschijnlijk af: Hoe zijn we hier terechtgekomen? Wat heeft dit te maken met goede klantenservice en hoe slechte service me veel geld kan kosten?

De meeste werknemers, inclusief eerstelijns servicemedewerkers, willen trots zijn op wat ze doen. Ook is elk van die werknemers op een bepaald moment in hun leven klant.

Vraag: Dus ze zijn niet blij omdat je niet om het serviceniveau geeft - wat gaan ze doen?

Antwoord: Ze zullen minder enthousiast zijn over hun werk, waardoor de ervaring van de klant erger wordt. Uiteindelijk zullen ze stoppen. Het creëren van een positieve, klantgerichte omgeving is de sleutel. Als uw serviceniveau op peil blijft, blijft het merendeel van de nieuwe medewerkers op langere termijn werken, zelfs als u in een branche met hoge omzet zoals fastfood zit.

Hoeveel geld kost omzet uw bedrijf?

Veel meer dan de meeste onervaren managers en ondernemers denken. De meeste werknemers zijn minstens een paar duizend waard (alleen in papierwerk en opleidingskosten) na hun eerste paar dagen op het werk.

Klantenservice is belangrijk - veel meer dan u misschien denkt.

Klantenservice Foto via Shutterstock