Een van de sterke punten van sociale media is het vermogen om u rechtstreeks met uw klanten te verbinden en een open dialoog te bieden voor conversatie, klantenservice en bewustzijn. Hiermee kunt u loyaliteit opbouwen door uw klanten een kijkje te geven in uw bedrijf en hen iets te geven dat hen niet alleen prikkelt, maar waar zij zich ook mee kunnen identificeren.
Of dat gebeurt tenminste als sociale media correct worden gebruikt. Er zijn tijden dat, als je niet oppast, sociale media daadwerkelijk kunnen worden gebruikt pijn doen de exacte klantentrouw die u probeert op te bouwen.
$config[code] not foundHoe?
Hieronder vindt u vijf manieren waarop u mogelijk sociale media gebruikt om meer kwaad dan goed te doen.
1. Je voldoet niet aan beloften.
In uw poging om uw sociale media-profielen te promoten, doet u bepaalde beloften aan uw klanten. Je belooft dat als ze je Facebook-pagina leuk vinden, ze worden behandeld voor exclusieve kortingen en aanbiedingen. Je vertelt hen dat als ze je volgen op Twitter, ze sneller dan de rest van hun publiek over geplande evenementen zullen horen. Je zegt dat als ze zich met je bezighouden, je teruggaat. En dat is allemaal geweldig - tot je er niet in slaagt om die belofte waar te maken en je accounts op sociale media volledig te negeren. Nu heb je ze in de steek gelaten en zijn ze misschien niet zo geneigd om je te vertrouwen.
Uw klanten verwachten dat u de beloften die u doet, nakomt. Dat is waarom ze loyaal zijn aan jou - omdat ze vertrouwen dat je hen de waarheid vertelt. Als je dat vertrouwen niet waarmaakt, kun je klanten wegjagen zonder het zelf te beseffen.
2. Je laat ze zich genegeerd voelen.
Als iemand je winkel met een vraag heeft gebeld, een bericht achtergelaten en je hebt ze nooit teruggebeld, zou je begrijpen waarom ze boos zouden worden en nooit meer terug zouden komen. Je zou waarschijnlijk herkennen dat het negeren van hen niet de manier was om klantentrouw op te bouwen of de tevredenheid te vergroten. Welnu, hetzelfde gebeurt als je ze negeert op sociale media.
In de afgelopen paar weken hebben we gehoord dat 71 procent van de bedrijven klachten tweets die op hen gericht zijn op Twitter negeert. AllFacebook meldde dat 95 procent van de merken niet reageert op opmerkingen die op hun Facebook-muren zijn achtergelaten. Of u nu van plan bent of niet, dit gedrag vertelt uw klanten dat u niet luistert, het maakt u niet uit en in feite merkt u ze zelfs niet. Je kunt er vrij zeker van zijn dat een deel van je eens-vocale en eens-loyale klanten wordt uitgeschakeld.
3. Je bent onsamenhangend.
Inconsistentie is echt een goede manier om mensen af te zetten en hen te laten twijfelen of ze je wel of niet moeten vertrouwen. Voordat ik zaken ga doen met een bedrijf, wil ik weten dat ze er over een maand zullen zijn, dat ze de beloften die ze me hebben gedaan, zullen goedmaken en dat ze afmaken wat ze beginnen. Als ik je contract om mijn achtertuin opnieuw te ontwerpen, wil ik er zeker van zijn dat je me drie weken later niet laat ophangen met een half voltooid project.
Hoe zit het met je sociale media-activiteit kan me je consistentie afvragen? Wat dacht je van een blog die je begon en twee weken later werd verlaten? Wat dacht je van een Twitter-account waar je elke zes maanden in en uit springt met een tweet over het weer of je verontschuldigt voor je afwezigheid? Door dit soort dingen vraag ik me af waarom je bent begonnen, wat je inzetniveau was en waardoor je bent gestopt. Ik wil me geen zorgen maken over die dingen. Ik ga misschien gewoon een ander bedrijf zoeken, zodat ik dat niet moet doen.
4. Je reageert niet goed op kritiek.
Er zijn niet veel dingen die de loyaliteit van klanten schaden, zoals het kijken naar een merk dat defensief wordt en zijn klanten volledig publiekelijk aanklagen. Helaas gebeurt dat veel op sociale media. Als bedrijfseigenaars houden we van onze bedrijven. Het zijn onze baby's. Dus wanneer iemand op onze blog stopt om een nare opmerking achter te laten of berichten plaatst als negatieve beoordeling op een site als Yelp, reageren we emotioneel. We knallen terug en vertellen de klant waarom ze ongelijk hebben, waarom de beschreven situatie niet had kunnen gebeuren of hoe het ons niet uitmaakt of ze ooit terugkomen. Helaas zorg je er daarbij niet alleen voor dat ze nooit meer terug komen, maar je garandeert ook dat niemand die de uitwisseling leest, ook zal doen.
Als je niet weet hoe je feedback op internet kunt accepteren, is het tijd om te leren.
5. Je ziet eruit alsof het je niet uitmaakt.
Social media geeft je de mogelijkheid om iedereen te tonen hoe gepassioneerd je bedrijf is. We houden van mensen die gek zijn op hun product en gewoon geen genoeg kunnen krijgen van hun klanten. Het is besmettelijk, en het maakt ons ook opgewonden. Dus als we mensen tegenkomen die niet doen voel me zo, we vragen ons af waarom.
Hoe zou je je publiek kunnen vertellen dat je niet om hen geeft? Door te veel irrelevante tweets te verzenden, niet te reageren op opmerkingen, te veel typefouten in je berichten te plaatsen of een fout in je community te herstellen. We willen niet loyaal zijn aan bedrijven die niet houden van wat ze doen. Als we je toewijding moeten betwisten, voelen we ons dom om in jou te geloven.
Hoe zijn u gebruik van sociale media? Bouwt u klantentrouw of drijft u onbedoeld mensen weg?
12 Opmerkingen ▼
