Geweldige service begint op het moment dat een persoon je winkel betreedt
Zich verdiepen in Het wiel opnieuw uitvinden je moet de auteur begrijpen. Chris Zane hield op jonge leeftijd van fietsen en zaken. Sinds zijn tienerjaren heeft hij de fietswinkel van Zane in handen en is hij uitgegroeid tot een van de grootste fietswinkels in de Verenigde Staten (het is ook de grootste fietsenwinkel van Trek ter wereld). Hij heeft prijzen gewonnen en is opgenomen in Harvard Business Review en Inc., onder andere publicaties.
Hoe heeft hij deze zichtbaarheid en succes bereikt - meer dan $ 15 miljoen aan jaarlijkse inkomsten? Daan illustreert hoe het bieden van onverwachte service klantentrouw opbouwt met een metafoor over een schaal van 400 kwartjes die weergeeft hoeveel hij zou uitgeven aan service aan een klant. In zijn standaardpresentaties moedigt hij het publiek aan om kwartjes uit de kom te nemen, kijkend naar de verschillende bedragen die het publiek zou nemen. Maar niemand "neemt de hele schaal":
"Het punt is dat wanneer je als klant meer wordt aangeboden dan redelijk lijkt, zoals een schaal van 400 kwartalen, je jezelf zult reguleren …. Door meer service te bieden dan wat mensen redelijk vinden, kunnen we vertrouwen en loyaliteit opbouwen en hen eraan herinneren hoe hard we voor hen werken. "
Daan gaat verder met te onthouden hoe weggeefacties die zijn winkel kostte slechts $ 86 ongeveer 450 een-op-één interacties bracht "Verlichtte een beetje pijn voor klanten en creëerde een blijvende herinnering tijdens het doen." Hij merkt ook op wat er op het spel staat voor bedrijven die niet leven en sterven door de "kwart mantra:"
$config[code] not found"Hoe moeilijk het ook is om de loyaliteit van een klant te winnen, en ongeacht hoe groot uw kwartalen zijn, u kunt die klant ook in een oogwenk kwijt als u en uw medewerkers ooit uw automatische piloot inschakelen."
Retail Insights en Guerilla Marketing Muscle
Zoals Bob Taylor de fijne kneepjes van de gitaarproductie begrijpt Gitaar lessen, Beschrijft Daan groei-uitdagingen die hij onderweg tegenkwam, zoals het verkrijgen van toestemming van het bedrijf om Trek-fietsen te verkopen op de premiummarkt. Deze verhalen bieden handig inzicht in hoe een bedrijfseigenaar overgaat van een kleine operatie naar een voordelig georganiseerde aanbieder van nichediensten en verder gaat dan de drukte-modus. Daan noteert aan een vertegenwoordiger van Trek hoe zijn taak gemakkelijker is, 100 fietsen in één keer verkopen, waar Daan 100 kopers voor die fietsen moet vinden.
Zane legt uit hoe hij de concurrentie verstoort in segmenten als "het prijskaartje verhogen voor concurrentie" waarin hij probeerde een manager van een concurrent te werven. Hij geeft verschillende voorbeelden van het strategisch overtroeven van de concurrentie door middel van guerrillamarketing om nieuwe klanten te werven:
"Mijn concurrenten begrepen niet dat ik de spelregels op hen had veranderd en dat elke keer dat ze dachten dat ze me matchen, ze eigenlijk nog verder achteropliepen."
Sommige van de spelveranderende tactieken zullen overdreven concurrerend klinken als je actief bent in een industrie waar "frenemy" -relaties tussen dienstverleners de norm zijn. Maar er is een begrijpelijke wetenschap achter de waanzin, zoals niet concurreren op prijs. Daan maakt veelgeroepen concepten zoals klantenservice als een winstdrijver die reëler is dan welk wit papier dan ook.
De laatste hoofdstukken gaan over mensen-georiënteerde onderwerpen zoals de selectie van werknemers en het omarmen van klantendiversiteit als goed zaken doen. Het laatste hoofdstuk, "Think Nationally, Act Local," vat de voorgaande hoofdstukken goed samen en dient als een herinnering aan hoe lokaal werken met klanten een verschil kan maken.
Wie zal er baat bij hebben Het wiel opnieuw uitvinden?
De inhoud van het boek helpt bedrijven het best. De meest prescriptieve tekst komt ten goede aan doordachte, ambitieuze bedrijfseigenaren die weten dat een drukte-modus niet duurzaam is voorbij specifieke momenten van omzetgroei. Er is veel bravoure gemixt met de suggesties van Daan, maar het is het algemene doel van Daan om je klanten het beste te bieden. Ik vond het boek een stimulerend brouwsel van agressieve concurrentie en klantgerichtheid dat het onderscheidt van andere gedenkwaardige / zakelijke boeken.
Het wiel opnieuw uitvinden laten zien hoe het opnieuw uitvinden van uw bedrijf voor groei gemakkelijk kan zijn.
4 Opmerkingen ▼
