- En merkte op dat twee griffiers blijven chatten in plaats van zich om te draaien om naar je te glimlachen?
- Om te ontdekken dat de bestelling die u de vorige dag heeft geplaatst, niet aan het loket staat, klaar om u snel op te halen en te betalen, omdat de receptionist zei dat ze 'druk bezig was met andere klanten?'
- En vroeg de receptionist een vraag over een product en kreeg een "Ik weet het niet" antwoord, zonder aanbod om erachter te komen?
Deze situaties beschrijven Amerikans 'top drie in-store diereneters volgens een multi-client Gallup Poll genomen in januari.
In een stressvolle economische tijd, vertroetelen klanten om ze te houden. Geef ze zelfs opscheppen over 'mijn winkel', zodat ze terugkomen en het anderen vertellen.
Naast goed geprijsde kwaliteitsproducten, is een gemotiveerde medewerker de meest kosteneffectieve manier om zich te onderscheiden van de concurrentie, terwijl dure prijsoorlogen worden vermeden. Zoveel kosteloos en goedkoop personeelgedrag kan het verschil maken in hoe een klant over uw winkel denkt. De duivel zit in de details omdat zelfs de meest goedwillende stafmedewerker ongewild iemand kan afhouden.
Als klantenservice-expert zegt Holly Stuhl graag: "Je wordt nooit gebeten door een olifant. Het zijn de muggen die je levend opeten. "
Net zoals een culturele groep algemeen erkende regels voor etiquette kent, kunnen uw winkelmedewerkers het eens worden over het specifieke gedrag dat "goede winkelmanieren" vormt - met elkaar en met klanten.
Als iedereen in uw winkel akkoord gaat met het voorstellen en naleven van specifieke 'gedragsregels' (ROC), weet elke stafmedewerker wat er van hem wordt verwacht en kan hij het gepast vinden om te spreken wanneer een medewerker, inclusief de eigenaar of manager, zich niet aan hen houden of blijk geven van uitstekende klantenservice, volgens hun "ROC."
Voor een brainstormsessie met uw personeel om overeenstemming te bereiken over de 'Gedragsregels' van uw verkooppunt, volgen hier enkele suggesties om de discussie te bespoedigen:
1. "Welcoming Smile"
Geef elke klant een glimlach zodra ze de deur binnenkomt. Hun instinct zal zijn om terug te lachen. Safeway vroeg hun klerken om naar klanten te glimlachen en sommige medewerkers beschuldigden het bedrijf ervan "vriendelijkheid te willen afdwingen". Sommige vrouwen in het personeel zeiden zelfs dat glimlachen sommige mannelijke klanten aanmoedigde om met hen te flirten.
Hopelijk voelen uw medewerkers zich comfortabel in hun vermogen om te glimlachen als een vriendelijk gebaar van welkom.
2. "Akkoord over uw groet"
In plaats van dat u de begroeting aan het toeval overlaat, overweeg dan verschillende zinnen die u geschikt acht voor uw soort winkel- en marktgebied. Vergelijk notities over wat u prettig vindt om te zeggen dat u bereid bent te helpen als ze het nodig hebben.
Er is een dunne lijn tussen groet en overweldigende klanten. Vermijd het openen van frases die hun doel niet herkennen bij het bezoeken van de winkel, zoals commentaar op het weer.
3. "Sunshine Over the Phone"
De vier meest voorkomende klachten die Amerikanen hebben over sprekende klerken waarmee ze telefonisch praten, zijn dat ze:
- Spreek te snel
- Niet duidelijk formuleren
- Klink niet alsof ze erom geven
- Stel geen manieren voor om een probleem op te lossen, maar beantwoord eenvoudig de vragen die ze worden gesteld.
Maak afspraken over de exacte begroeting en stemgeluid voor het beantwoorden van uw winkeltelefoon. Sommige personeelsleden kunnen zich verzetten tegen tijd doorbrengen met een voor de hand liggend en klein detail, maar zoals het eerste gezicht dat klanten zien bij het betreden van een winkel, is de "gezichtsloze" stem via de telefoon de "vlek" of "schittering" van de eerste indruk.
U kunt er bijvoorbeeld eenvoudig mee akkoord gaan om vriendelijk en duidelijk te zeggen, zonder snel te praten ("naam van winkel") (uw naam) die spreekt. Hoe kan ik u helpen? "Vraag elke medewerker om te oefenen met het afspreken van uw afgesproken telefonische begroetingen en elkaar oprechte feedback te geven over duidelijkheid, warm, luid, toon en snelheid.
In een keten van Italiaanse kledingwinkels wordt griffiers gevraagd audiotapes te beluisteren van melodieuze, rijke mannen- en vrouwenstemmen, waarbij de groeten worden uitgesproken waarvan de eigenaar van de winkel denkt dat deze de kenmerkende stijl van de winkel vertegenwoordigt.
Oefen met elkaar tot je trots bent op wat je hoort.
4. "Ongeacht wat"
Wat u ook doet, van het opnieuw bevoorraden van een schap tot het praten met een andere klant, pauzeer om te glimlachen bij de nieuwe klant die de winkel binnengaat om hun aanwezigheid te bevestigen. Het duurt maar even.
Als u bij een klant bent wanneer een nieuwe klant de winkel betreedt, neem dan nog even de tijd om te glimlachen en die nieuwe klant te groeten, misschien met 'Hallo'. Ik help je graag meteen nadat we hier klaar zijn. '
Onderzoek toont aan dat mensen meer bereid zijn om op service te wachten als ze het gevoel hebben dat ze op het moment dat ze de klerk zien, de griffier direct oogcontact kunnen maken en hun aanwezigheid herkennen door een glimlach, knikje en een groet.
5. "Serve the line"
Bedien mensen in de volgorde waarin ze om service hebben gevraagd. Als een klant je onderbreekt terwijl je een andere klant bedient, wees dan bijzonder warm als je je tot de "onderbreker" wendt en iets zegt als: "Ik kijk er naar uit om je te helpen nadat ik deze klant heb geholpen. Dank je."
6. "Voorbestellingen"
Moedig uw klanten actief aan om vooraf bestellingen per telefoon, fax of e-mail te plaatsen, waarbij wordt aangegeven wat voldoende tijd is om de bestelling voor te bereiden voordat ze binnenkomen.
Zelfs als mensen de winkel binnenlopen terwijl je de bestelling aan het voorbereiden bent, begroet de nieuwkomers dan en leg je uit dat je een eerdere bestelling invult.
Vertel hen hoe lang het zal duren en vraag om hun geduld, want je zult de volgende zijn.
7. "Hun expert in die situatie"
Word de expert op het gebied van expert op het gebied van topmensen. Wanneer mensen binnenkomen, vraag dan of ze suggesties voor hun specifieke situatie zouden willen. Als ze dergelijke hulp zouden willen, stel dan voldoende vragen zodat je iets weet over het budget, de gevoelens en behoeften van de klant voor de situatie en wat voor soortgelijke producten zij of hun vrienden in het verleden hebben gebruikt en leuk gevonden.
Door een goed beeld te krijgen van hoe de klant zijn situatie ziet, kunt u hem gerichter en bedachtzaam adviseren.
8. "Specifieke bemonsteringsscripts"
Nodig klanten uit om deel te nemen, advies te geven en te leren.
Elke actie die iemand neemt ten behoeve van een toekomstige verkoop, brengt hem dichter bij het kopen.Stel een norm om altijd iets te hebben om te bemonsteren, vragen te stellen, suggesties te doen of anderszins actie te ondernemen.
Een gastronomische winkel kan bijvoorbeeld samplings aanbieden. Stel het te bemonsteren voedsel op een aanrecht in de buurt van een stafmedewerker in. Op die manier kan de medewerker monsters aanbieden en een gesprek aangaan, misschien een vraag stellen of een aanbod doen. Een winkel voor sportuitrusting heeft mogelijk een demoruimte.
Vragen om advies begint een dialoog waarbij de nadruk ligt op het product en niet op iemand die probeert een andere persoon te laten kopen. Dat stafmedewerker van de gastronomische winkel misschien vraagt:
- (Terwijl je een schaal met worstplakjes met tandenstokers en drie kommen met verschillende gearomatiseerde mosterds vasthoudt): Zou je me willen vertellen welke mosterd je denkt dat het beste past bij onze nieuwe gerookte kip en appelworst? "
- "Denk je dat deze kaas zacht genoeg is om op het soort crackers te dienen dat je gebruikt?"
- (Houd een schaal vast met drie kommen plakjes verschillende soorten koekjes, met opstaande kaarten voor elk met de namen van de cookies erop): Wilt u raden welke van deze cookies onze bestseller is? "
9. "Zou je daar frietjes van willen?"
Net zoals McDonalds hun personeel instrueert om bij elke bestelling aanvullende voedselproducten, zoals drankjes of friet, voor te stellen, kunt u een rustige en behulpzame standaard opstellen voor suggesties voor producten die bij elkaar passen voor een maaltijd, een geschenk of andere speciale situatie.
Als in de winkel displays een combinatie van producten bevatten voor een tijdige gelegenheid, zal het personeel gemakkelijker kunnen verwijzen naar productcombinaties om als een bundel te kopen.
10. "Cross-Sell om op te vallen en meer te verkopen"
Laat klanten letterlijk een situatie zien waarin ze graag gebruik maken van verschillende van uw producten, als een natuurlijk verlengstuk van hun levensstijl - of het leven waaraan ze nu gewend willen raken. Voer een scène uit op een tafel of planken of in het venster. Voeg soms producten uit de winkel van een partner toe om het beeld van die situatie compleet te maken.
Kortom, moedig meer uitgaven in uw winkel aan door het aantal saaie of irritante stappen te verminderen en het aantal positieve momenten in de winkel en redenen om te kopen te vergroten.
* * * * *
