Het is veel te lang geleden sinds mijn laatste gesprek met SugarCRM CEO Larry Augustin voor deze serie.
Trends in CRM-technologie
Maar met kunstmatige intelligentie, slimme luidsprekers, blockchain en zoveel technologieën die onze collectieve aandacht vastlegden, was ik blij om Larry bij te praten om hem te vragen hoe CRM / klantbetrokkenheid door een of al deze gebieden wordt beïnvloed.
$config[code] not foundHieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek. Om het volledige interview te horen, bekijk hieronder de video of de ingesloten Soundcloud-speler.
* * * * *
Nu zie je dingen als, het begint feitelijk bedrijfsapplicaties te beïnvloeden en op CES, wat de grote weg voor mij was, was de strijd tussen Google en Amazon voor "stem suprematie", vanwege een gebrek aan een betere manier om het te zeggen.
Wat drijft dit en wat zijn de implicaties voor CRM en klantbetrokkenheid?
Larry Augustin: Allereerst denk ik dat het een ongelofelijke tijd is om betrokken te zijn bij een van deze dingen, omdat het geweldig is om te zien hoe die technologie vooruitgaat. Het lijkt een beetje op de science fiction-wereld van spraakbesturing van alles en spraakinteractie. Je kunt het nu zien.
Nu hebben we er tientallen jaren letterlijk over gesproken. Mensen hebben het daarover gehad, maar nu de afstand, sluit de kloof enorm.
Mijn dochter is weg op school. Ze heeft een echo-show en zo communiceren we. Het is heel leuk geweest. In de wereld van klantbetrokkenheid en klantervaring is daar veel ruimte voor.
Wanneer je een apparaat hebt dat daar zit als een Echo Show, de mogelijkheid om op afstand met de klant te communiceren en dat apparaat als een aanspreekpunt te gebruiken - ik bedoel denk aan de mogelijkheden.
Je weet dat we dat vandaag doen met stem en telefoon en Skype en andere technologieën, maar als je het zo gemakkelijk maakt dat het gewoon op het aanrecht zit en je zegt: "Alexa, verbind me met wie dan ook. Verbind me om deze vraag te ondersteunen. Of verbind me met dit product of de dienst die ik gebruik. "
Je hoeft je telefoon niet te vinden. Je hoeft niet voor een computer te gaan zitten. Ik denk dat dit een zeer krachtige ervaring is.
Een ander ding dat Amazon goed heeft gedaan, ze hebben deze doos die verbinding maakt met de vaste lijn, telefoonlijn. Dus de Echo wordt ook een luidsprekertelefoon voor je huis. Dus begin je te denken, nou ja, dat oude telefoontoestel kan helemaal verdwijnen. Het zal mijn mobiele telefoon niet vervangen omdat ik dat rondgeef maar precies zoals ik zei, het zit precies daar op het aanrecht.
Je kunt een videoconferentie voor mensen krijgen. U kunt verbinding maken met iedereen die een luidspreker heeft. Je kunt beginnen om het een echt punt van klantervaring en klantbetrokkenheid te laten worden, vooral aan de consumentzijde. Ik denk dat we daar veel dingen gaan ontwikkelen en ik vind het echt leuk waar Amazon naartoe gaat, in de zin dat dit uiteindelijk wordt omgezet in hun engagementmodel met klanten.
Brent Leary: Laten we het hebben over de blockchain. We gaan niet over Bitcoin praten, wat waarschijnlijk een goede zaak is omdat het tankt. Hoe belangrijk of impactvol of storend denk jij dat blockchain-technologie kan zijn voor CRM en klantbetrokkenheid?
Larry Augustin: Ik denk dat blockchain in de toekomst de basis zal vormen voor vele vormen van handelstransacties, vanwege het vermogen om een gedistribueerd overeengekomen grootboek te creëren.
Dat is een zeer krachtig technologieconcept en het is gewoon, het heeft heel veel gebruiksgevallen. Nu is valuta gewoon een van hen. Ik denk eigenlijk dat het alle andere use-cases zijn die in de toekomst echt bepalend zullen zijn voor blockchain en ik kan je enkele voorbeelden geven.
Klantenloyaliteitsprogramma's bijvoorbeeld. Ik denk dat dit een goede richting is, of een goede use case voor blockchain-technologieën. Je beloningspunten voor loyaliteit, ze zijn een valuta en je moet het eens worden over wat ze zijn, de leverancier / leverancier moet het eens worden over wat ze zijn.
Dan heb je verschillende regels over hoe je die kunt uitwisselen, hoe je die kunt delen, ze kunt omzetten naar andere mensen. Je kunt economieën zien die zich daarrond ontwikkelen.
Sommige verkopers zeggen misschien: wil je die verkopen aan een vriend? Super goed. Wil je ze aan een vriend geven? Super goed. Met technologieën als blockchain wordt dat allemaal gemakkelijk beheersbaar en kun je uitwisselingen en de mechanismen daarvoor creëren, die in het verleden heel moeilijk waren om te doen. Het beperkte wat je kon doen, met bijvoorbeeld klantenbinding of beloningsprogramma's.
Dus ik denk dat dit een voorbeeld is waarbij het rechtstreeks gaat komen naar de relatie met de klant / leverancier, maar elk van die gevallen waarin er een virtueel betaalmiddel is dat je moet delen. Ik denk dat we het daar zullen zien. U kunt zien dat dit mogelijk in licentie komt, omdat uw licentie een soort virtuele valuta is.
Misschien heb je een licentie voor een bepaald aantal plaatsen in iets dat je aanbiedt, toch? U kunt dat zien en u wilt die licenties kunnen verplaatsen of delen. Nogmaals, het is gewoon een gedistribueerd grootboek. Dus ik denk dat er veel plaatsen zijn waar we blockchain mogelijk zouden zien binnenkomen en ik weet dat we bij Sugar steeds meer hebben nagedacht over manieren om die technologie te gebruiken bij het delen van informatie.
Brent Leary: Als je moest raden, in welk tijdsbestek zie je blockchain echt de mainstream worden van wat we doen?
Larry Augustin: Ik denk dat blockchain heel snel gaat slaan. Begin met mijn eerste voorbeeld, klantloyaliteitsprogramma's, loyaliteitsprogramma's. Elke plek waar je een krediet hebt bij een klant, als je kijkt naar consumenten- of consumenten-apps, waar je winkelkrediet hebt, spelkrediet, loyaliteitsprogramma's, allemaal. Blockchain-technologie is geweldig om dat te beheren. Het zijn allemaal vormen van valuta als je wilt. Ik denk dat blockchain die dingen heel snel zal beïnvloeden omdat de technologie daar is.
Het is redelijk volwassen geworden. Ik denk dat er nog wat volwassenheid moet worden ontwikkeld, maar het is zeker volwassen genoeg voor die toepassingen. Mensen weten hoe ze het moeten gebruiken, dus ik denk dat we het heel snel gaan beïnvloeden.
Brent Leary: Hoe zit het met AI? Waar zijn we vandaag met AI? Is het de mainstream geraakt? Zijn we er al?
Larry Augustin: Als je me de tijdschema's voor AI zou vragen, zou ik het zeker een beetje langer uitstallen, omdat ik denk dat er nog veel te leren valt. Ik denk dat AI een groot deel van de hype-cyclus raakt, een beetje voorsprong op de technologie van vandaag, in tegenstelling tot blockchain.
Blockchain heeft veel hype. Het is eigenlijk bitcoin dat een hoop hype heeft, zo ook blockchain, maar de blockchain-technologie, denk ik, is klaar om over te stappen naar applicaties en cases te gebruiken vandaag.
Ik denk dat er nog steeds veel werk aan AI is op die plaatsen. Ik zal zeggen dat ik een AI-optimist ben, en de manier waarop ik AI zie, is menselijke hulp. Haal alledaagse taken van ons weg en help ons meer mens te worden. Laat mensen communiceren met mensen en laat me minder tijd besteden aan het invullen van formulieren of het organiseren van gegevens.
Laat AI dat soort dingen voor ons doen. Dus help me. Ik denk dat dat is wat we in het begin zullen zien en zien dat het echt goed werkt. Je weet dat we al beginnen AI te zien om wat taken uit te voeren en ze te doen en ons daarmee te helpen.
Er was bijvoorbeeld - er is een Stanford begrijpend lezen benchmark. Ik weet niet of je dit hebt gezien, maar Stanford University heeft dit ontwikkeld. Het is gebaseerd op vragen van Wikipedia. Je richt je AI op Wikipedia. Ze lezen dit allemaal. Ze beantwoorden vragen en voor het eerst laten KI's nu de scores van de mens in die begrijpend lezen-test door.
Welnu, op een bepaald niveau, ik weet het niet van jou, kan ik niet alle Wikipedia lezen. Het is te veel, toch? Het feit dat een AI beter begrijpend lezen kan, is eigenlijk het waardevolle dat ze veel meer kunnen lezen dan ik ooit zal kunnen lezen.
Dan kan het samenvatten en me vertellen, nou, hier is wat je belangrijk vindt. Hier is wat belangrijk voor is, als je kijkt naar alle informatie die er is, inhoud die is gegenereerd, alles wat op internet is gegenereerd.
Het hebben van een assistent die dat kan lezen, begrijpen en zeggen, oke er zijn 50 artikelen over blockchain geweest, maar hier is degene die er echt toe doet of drie van hen gecombineerd en laat me dat voor je synthetiseren. Ik zal je de Reader's Digest-versie geven als je wilt van die drie, zodat je niet zoveel tijd hoeft te besteden om dingen echt te begrijpen of een expert te worden.
Ik denk dat je AI als eerste naar die rollen zult zien gaan. Ik denk niet dat mensen willen dat een AI hun relatiebeheerder is. Ik denk dat mensen een menselijke ervaring willen.
Ik heb het gevoel dat dit het volgende zal zijn: "Ik ben het beu om tegen je AI te praten, ik wil met iemand praten" -cyclus die zal toeslaan. Dat trekt me ook een beetje terug naar dat idee van de AI is de assistent van die mens.
Dus ik kan zien dat de AI de assistent is van de rep van het callcenter, de alledaagse taken voor de vertegenwoordiger en de klant afhandelt, maar de klant niet vervangt door met een persoon te praten, zodat ze voelen dat er een mens is; dat is een menselijke verbinding en kan ze begrijpen, niet alleen kwantitatief maar ook emotioneel.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
