Geïnspireerd leiderschap van klanten in de allerbeste bedrijven op aarde kwam uit het hart en de ziel van de gepassioneerde leider van de organisatie die een instinct had over waar het bedrijf voor klanten naartoe moest, en absolute duidelijkheid over hoe de organisatie te inspireren om het te laten gebeuren. Deze bedrijven zijn allemaal klein begonnen, en het was de persoonlijke missie van de persoon aan het roer die door inspiratie het bedrijf naar het huidige niveau bracht.
$config[code] not foundLands 'End, bijvoorbeeld, toen het begon in een nederige wandeling door het gebouw in het hardware district van Chicago - en het was de persoonlijke visie van Gary Comer die het bedrijf vooruit bracht. Sterker nog, zelfs toen ze groeiden, trok hij ze terug naar hun wortels en zei:
"Denk klein, denk één klant per keer … de rest zal voor zichzelf zorgen."
En het deed:
"Op een dag ging Gary Comer zijn kantoor binnen en hij kwam tevoorschijn met het dragen van een gele pad waarop hij de eindbeginselen van het doen van zaken" The Lands "had geschreven. Deze waren een belangrijk baken voor ons allemaal. Ze hebben de tand des tijds doorstaan en blijven op de Lands 'End-website. Er zijn acht principes die betrekking hebben op het maken en tariferen van producten, waarom retours om welke reden dan ook worden geaccepteerd en de kracht van de garantie. De 'Principles of Doing Business' hebben ons geleid toen ze Gary's buik en lef vertaalden naar acties die we konden volgen. Het heeft ons als een organisatie gegalvaniseerd. "~ Chief Customer Officer: Lipverven van pas af aan hartstochtelijke actie
Klantenleiders hebben twee eigenschappen die hen en hun bedrijven onderscheiden - ze hebben buik en lef:
"Klantenleiders hebben het lef van een zalm nodig. Denk er over na. De zalm gaat het eerst tegen de stroom in. Het drijft verder naar zijn bestemming, ongeschonden door weerstandskrachten. De zalmleider verandert het bedrijf van het onder ogen zien van zijn klanten. Zalmleiders gebruiken zakelijke bijeenkomsten om mensen te begeleiden en uit te dagen om te begrijpen hoe het gaat met de klant. Zalmleiders vragen constant of de tactieken die worden geserveerd verbonden zijn door de hele organisatie. Zalmleiders zijn niet bang om kortetermijnwinsten te verhandelen voor langetermijnwinsten bij klanten. Ze weten hoe ze de toewijding aan het bestuur en het bedrijf kunnen uitleggen, zodat ze deze duidelijkheid aan alle anderen kunnen doorgeven. "~ Chief Customer Officer: Lipverzorging aan voorbijgaan tot hartstochtelijke actie
Neem een pagina van de acties van klantleiders met buik en darmen. Deze tien acties zullen uw persoonlijke stempel drukken op uw relatie met klanten:
1. Weet wat u wilt zijn voor uw klanten
Uw bedrijf blijft anders draaien op automatische piloot, waarbij de functies van elk van uw bedieningsgebieden (service, ondersteuning, marketing, activiteiten, verkoop, enz.) Uitlokken wat ze doen - zonder veel echt gesprek over wat het allemaal voor klanten betekent en hoe het hen beïnvloedt. Neem net als de leider met darm, de tijd om erover te stomen en de helderheid te krijgen van hoe u wilt dat uw klanten aan u denken en welk groter doel u voor hen speelt.
2. Communiceer dat doel voor uw bedrijf
Dit klinkt misschien voor de hand liggend, maar het is verbazingwekkend hoeveel bedrijven elk onderdeel van hun bedrijf hebben om te bepalen wat ze afzonderlijk doen - de onderdelen kloppen niet bij de klant. Een opkomende huisbouwer bijvoorbeeld, veranderde zijn missie van 'aannemer' in 'leveren aan de Amerikaanse droom'. Dat was net zo goed voor zijn interne team (waarschijnlijk meer) dan voor klanten. Voer deze lakmoesproef uit om te zien hoe verbonden uw bedrijf is in het kennen van de hogere missie die zij allemaal gezamenlijk voor uw klanten dienen. De volgende tien mensen met wie u spreekt, vragen hen gewoon: "Wat is uw werk?" En "Wat is onze collectieve baan?". U zult verrast zijn door de gevarieerde antwoorden die u krijgt. Geen wonder - als u niet het baken bent geweest voor hen om hen te vertellen waar u heen gaat, zullen zij hun eigen koers bepalen. Ze beslissen zelf waar ze uw bedrijf voor klanten naartoe brengen.
3. Stel richtlijnen op voor het behandelen van klanten
Overweeg de verschillende dimensies van uw bedrijf en stel een reeks verklaringen af over hoe elk ervan aan klanten moet worden getoond. Wees duidelijk over wat het referentiekader zou moeten zijn in de hoofden van mensen voor het nemen van beslissingen over elke dimensie en wat uw normen voor klantbehandeling zijn.
4. Luister naar de frontlinie en praat regelmatig met klanten
De frontline spreekt elke dag met uw klanten. Ga op regelmatige basis zitten in het centrum en vraag hen wat de belangrijkste problemen zijn. Maar luister niet alleen. Noteer de problemen en zorg dat iemand wordt toegewezen aan het regelen van de belangrijkste. Breng vervolgens persoonlijk contact met klanten om op een gedetailleerder niveau te begrijpen wat er precies gebeurt, zodat u weet wat u eraan kunt doen. Los vervolgens de problemen op. Dit is eenvoudig, het werkt, en het brengt je huid in het spel. Wanneer u uw bedrijf en klanten op de hoogte brengt van uw directe begrip en betrokkenheid bij het oplossen van deze problemen, zal dit een impact hebben en een standaard en een voorbeeld stellen dat mensen navolgen.
5. Volg en Trend Klachten en doe iets over hen
Voorbij de gesprekken die je met de frontline hebt, geef ze een soort van tool om die problemen op te sporen en te ontwikkelen. Hierdoor beschikt u over een onmiddellijk "hand-op-gas" -beheersysteem om uw bedrijf te besturen. Terwijl u deze feedback maand na maand en jaar na jaar bijhoudt, zullen de trends u helpen om meer gedetailleerd te begrijpen wat uw klant nodig heeft. Het belangrijkste is dat dit type discipline u de mogelijkheid geeft om 'realtime' actie te ondernemen om problemen op te lossen die uw klanten mogelijk wegsturen. Ik weet dat iedereen zijn klanten wil onderzoeken - maar echt - we hebben onze klanten uitgeput met de massa die eruit gaat zonder duidelijke actie die volgt. Als u een enquête moet houden om die statistische gegevens te verkrijgen waar wij allemaal naar hunkeren, zult u merken dat het bevestigt wat u al hebt ontdekt door klachten en problemen van klanten te trenden en op te volgen. Als uw enquête u nieuwe dingen vertelt die u niet kent, bent u in feite veel te ver verwijderd van uw klanten en bevindt u zich in een uiterst precaire positie in uw relaties met hen.
6. Ken uw klantsegmenten en hoe hun behoeften variëren
Vooral waar de middelen krap zijn, wil je je klanten clusteren op basis van de omzet die ze genereren en hun winstgevendheid. Van deze clusters moet u overeenkomsten identificeren in wat zij van u nodig hebben. Het is niet de bedoeling om mensen met een lager winstpotentieel te helpen - maar je moet je absoluut bewust zijn van die krachtspelers op wie je levensonderhoud wellicht het meest afhankelijk is. Zodra u deze clusters kent, kunt u creatieve manieren bedenken om ze te bedienen - middelen toewijzen in overeenstemming met financiële resultaten. U kunt bijvoorbeeld een groot aantal kleinere klanten hebben die, in plaats van een persoon te sturen om ze afzonderlijk op te roepen, kunnen worden samengebracht voor een netwerkevenement waar ze allemaal baat bij hebben en die uw onderhoudskosten verlagen.
7. Geef de frontlinie de training, ondersteuning en hulpmiddelen om hun werk te doen
De frontlinie is het bedrijf voor uw klanten. Dit is niet de plaats om kosten te besparen. Zorg ervoor dat u voldoende middelen toewijst om ervoor te zorgen dat ze hebben wat ze nodig hebben om uw klanten te bieden wat ze nodig hebben. Dit betekent voldoende communicatie van u (dat kost niets), maar ook de juiste training, ontwikkeling van vaardigheden en technologische hulpmiddelen. Er is niets erger, bijvoorbeeld dan dat een klant door zijn verkoopmedewerker worstelt met trage responstijd of ontoereikende ondersteuningsmaterialen, of luistert naar een serviceprovider die worstelt met een systeem om klantinformatie te vinden.
8. Voer een driemaandelijkse of maandelijkse vergadering voor het beoordelen van klantenverlies uit
Dit is een krachtige techniek voor winstbeheer die u vandaag kunt beginnen. Om u voor te bereiden op deze vergadering, compileert u de gegevens over klantafwijkingen, zodat u weet welke klanten u bent kwijtgeraakt en waarom. Wijs bovendien uw belangrijkste luitenants toe om uitgaande gesprekken te voeren naar maximaal tien klanten die in de loop van de maand of het kwartaal zijn vertrokken om u te vertellen waarom ze zijn vertrokken. Er is niets zo overtuigend als een klant die recht spreekt tegen iemand die verantwoordelijk is voor het laten gebeuren van iets. Klanten zijn vaak zo verbaasd over de moeite die ze overwegen om het bedrijf opnieuw te proberen. Nadat de gesprekken zijn afgerond, roept u de vergadering bijeen om te bespreken wat er met uw klanten gebeurt en wat hen drijft. In die vergadering afstemming krijgen over hoe prioriteiten te stellen en verantwoordelijkheden toewijzen. Gebruik vergaderingen voor het beoordelen van volgverliezen om de voortgang bij het oplossen van problemen te volgen, en het doorgaan met bellen naar klanten die overgelopen zijn.
9. Blijf op de hoogte van uw klanten
U moet de stroom van uw klanten in en uit uw bedrijf kennen. Het is de gemakkelijkste manier om klanten te maken in termen van een 'score' die mensen kunnen volgen en u kunt voortdurend oplettend blijven. Vind een manier om erachter te komen hoe u deze vijf dingen over uw klanten voortdurend kunt volgen, actief bespreken en beheren. Dit zijn 'guerrilla-statistieken', waarmee u de klant op de agenda van uw bedrijf kunt zetten:
Metric 1 - Nieuwe klanten - Volume en waarde Metric 2 - Lost Customers - Volume and Value Metric 3 - Verlengingen met redenen Metric 4 - Omzet en winstgevendheid per klantgroep Metric 5 - Verwijzingen door klantgroep
10. Bewijs het met je acties Tot slot neemt u de acties die goed zijn voor uw klanten. Maak duidelijke beslissingen over beslissingen die de klant centraal stellen - laat dan IEDEREEN weten wat ze zijn - uw klanten, uw leveranciers en vooral uw bedrijf. Dit is waar mensen naar op zoek zijn - om te zien of er meer achter de klantbetrokkenheid zit dan lippendienst. Je moet bewijzen dat er is. Afbeelding credit: Lands 'End
