Een minder dan flatterende online recensie over uw bedrijf is niet iets dat u normaal zou vieren.
Slechte klantcommentaren zullen er echter niet noodzakelijk voor zorgen dat uw verkopen kelderen, op voorwaarde dat u online beoordelingen goed, snel en efficiënt beheert.
Marketingexpert Mike Ramsey, eigenaar van NiftyMarketing.com, zegt: "Je kunt slechte reviews niet stoppen omdat we niet in een vijfsterrenwereld leven."
$config[code] not foundHoe u uw beoordelingen online kunt vinden
Voordat u beoordelingen, goed of slecht, kunt verwerken, moet u uw beoordelingen online vinden.
Ramsey's eerste suggestie voor bedrijfseigenaars is om reviews te zoeken door naar hun bedrijfsnaam of merknaam te zoeken en het woord 'reviews' aan het einde van de naam te bevestigen (bijvoorbeeld 'Joe's Pizza-recensies').
Ten tweede zei Ramsey in een interview met Small Business Trends dat je reviews van je bedrijf kunt zoeken door te zoeken op Google Local, Yelp, Facebook en vergelijkbare algemene sociale en reviewsites. Een hulpprogramma als Moz Local op Moz.com/local helpt u ook bij het vinden van lokale vermeldingssites waar beoordelingen doorgaans worden weergegeven.
Ten derde suggereren Ramsey en collega-internetmarketingexpert Vedran Tomic van LocalAnts LLC beide websites die specifiek zijn gericht op bedrijven in uw branche, zoals healthgrades.com voor artsen en avvo.com voor advocaten.
Tomic merkt op dat consumenten vandaag meer dan ooit tevoren op meer dan één website naar meer bedrijfsrecensies zoeken. Daarom is het volgens hem belangrijk dat ondernemers beschikken over een beoordelingssysteem, omdat vrijwel elk bedrijf uiteindelijk met een slechte beoordeling geconfronteerd zal worden.
Wat te doen met een slechte beoordeling
Tomic en Ramsey adviseren beide, wanneer zij worden geconfronteerd met een slechte beoordeling, dat een eigenaar of manager zich tot de ontevreden klant wendt. Probeer de situatie te corrigeren, maar zorg ervoor dat je dit allemaal offline doet. Het is beter om de onderhandeling en de resolutie niet publiekelijk te laten verschijnen.
"Toon empathie voor de klant", beveelt Ramsey aan, die ook pleit voor het kennen van alle kanten van het verhaal. Het bieden van verontschuldigingen en het oplossen van het probleem zijn beide belangrijk als je het bij het verkeerde eind hebt. Maar een meer onorthodoxe strategie die Ramsey ook suggereert, is aanbieden om de koper te helpen een concurrent te vinden die hen beter kan dienen.
"Wees bereid om te doen wat goed is voor de klant en zorg ervoor dat de situatie wordt verspreid", adviseert hij. Welke strategie het meest geschikt lijkt, zegt Ramsey, de sleutel is het herzien van het beoordelingsproces in uw bedrijfsactiviteiten.
Ondertussen suggereert marketingdeskundige Mike Blumenthal een eenvoudige benadering van review management:
- Streef naar beoordelingen - je kunt niet veranderen wat je niet kunt meten.
- Krijg een aantrekkelijke website en bouw geloofwaardigheid met getuigenissen.
- "Pepper" goede recensies op uw website.
In het geval van een slechte beoordeling, adviseert Blumenthal:
- Eigenaars van kleine bedrijven moeten het probleem 'bezitten'.
- Bied een volwassen, empathisch antwoord.
- Doe wat nodig is om het probleem op te lossen. "Het goed maken."
Denk aan slechte beoordelingen hoeft niet slecht te zijn
In feite zegt Blumenthal dat negatieve beoordelingen niet altijd een slechte zaak hoeven te zijn. Ze kunnen op de lange termijn een klein bedrijf van pas komen.
"Er is meestal een positief in elke negatieve beoordeling," zei Blumenthal in een recent interview met Small Business Trends.
Negatieve beoordelingen kunnen klanten helpen zich te kwalificeren, omdat "een rumoerig restaurant rumoerige eters wil", legt Blumenthal uit.
Ze bieden ook een ondernemer de mogelijkheid om op een volwassen manier te reageren, wat door toekomstige klanten zal worden gezien. Hoe een slechte beoordeling wordt afgehandeld, kan indruk maken op klanten.
Hij zei dat het publiek een bedrijf met alle vijfsterrenrecensies ziet als iets dat misschien te goed is om waar te zijn. Echter, merkt hij op, 80 procent van de mensen leest en gelooft beoordelingen geschreven door vreemden.
"Wees niet bang voor een slechte beoordeling, maar verander je referentiekader", zegt Blumenthal.
Blumenthal gelooft in de kracht van goede getuigenissen. En hij zegt dat bedrijven kunnen werken om deze online te vinden.
Uiteindelijk is Blumenthal van mening dat het beheren van de reputatie van uw bedrijf online een voortdurende inspanning vereist.
"Het vereist een consistent proces, alleen of met behulp van een externe bron, en u krijgt goede beoordelingen," voegt hij eraan toe. "Maar consistentie is de sleutel."
Yelp Website Foto via Shutterstock , Star Rating afbeelding via Shutterstock
3 Reacties ▼
