Het is ongeveer 10 uur 's ochtends op een vrijdagavond en we hebben een magisch venster zodat we kunnen zien wat drie verschillende bedrijven doen aan klantenservice.
Ja, vrijdagavond. Het is een grote wereld. Er zijn klanten die zaterdagochtend al aanwezig zijn en anderen werken nog steeds op vrijdagmiddag. En sommige klanten willen hulp op vrijdagavonden.
Ik ben een oprichter en bedrijfseigenaar en ik ben er geweest. Heb jij?
$config[code] not foundScène 1: Oprichter Klantenservice
We kijken door het raam en daar is de oprichter van ons bedrijf, die pretendeert met haar gezin een film te kijken, maar vaak van haar mobiele telefoon naar haar laptop springt en een aantal vragen van klanten beantwoordt op een vrijdagavond.
Ze heeft het product in de lucht, maar het is nieuw, en hoewel het heel goed gaat, is ze bezorgd voor nieuws, feedback en hoe klanten omgaan met haar product.Ze begint te beseffen dat succes mogelijk is. En ze controleert haar telefoon constant op feedback en springt op een laptop. Ze heeft nu een half dozijn werknemers en het ziet er goed uit, maar vluchtig.
Als je een succesvolle oprichter bent, heb je dit waarschijnlijk gedaan en als je een succesvolle ondernemer bent, zijn misschien jaren voorbijgegaan en ben je het vergeten. Ik beloof, ik heb dit meerdere keren van dichtbij en persoonlijk gezien, en ik bedoel niet alleen ik, maar ook verschillende andere oprichters.
Tijdens die jaren van hoge groei is het moeilijk om te stoppen. Je wordt verliefd op het beantwoorden van klantvragen.
Scène 2: Klantproblemen met opkomende groei
Onderzoek dit venster op vrijdagavond en je ziet een CEO in een ander stadium. Ze heeft nu drie dozijn werknemers en ze heeft grip bereikt en een paar miljoen durfkapitaal opgehaald. Haar bedrijf heeft nu een kritieke massa, maar het staat ook onder druk om haar waardering snel te laten groeien, ook door groeiende gebruikers en tractie om beleggers blij te houden, zodat ze snel een nieuwe ronde kan krijgen.
Deze keer bekijkt ze de film eigenlijk met familie, uitgeput na een week van ontmoetingen met belangrijke klanten, kanaalwachters en haar investeerders. Ze laat de smartphone bewust buiten bereik omdat het vrijdagavond is.
Er is echter sprake van problemen. Een belangrijke Europese organisatie heeft onmiddellijk klantenservice nodig, en het is vrijdagavond, dus niemand kijkt. Tegen maandagochtend zal onze CEO gefrustreerd en teleurgesteld zijn dat geen van haar luitenants iets heeft gedaan op vrijdagavond en zaterdag.
Scène 3: Teams, pelotons en schema's
In dit venster op vrijdagavond bekijkt een derde CEO een film met haar familie terwijl een klantprobleem opduikt op het web. Ze weet het niet, maar ze heeft nu een schema en routine, dus een van haar vertrouwde teamleden is op afroep aanwezig en kijkt toe. Dat teamlid zal het probleem opvangen en de klant antwoorden omdat het zijn beurt is om te kijken.
Klantenservice verdwijnt niet in het weekend, maar niemand doet weekenden. Om beurten. Elk van de sleutelfiguren is "op afroep" (zoals de artsen het noemen) in specifieke weekenden. Ze weten ervan en plannen het van tevoren. Wat ook betekent dat, wanneer ze niet op afroep zijn, ze kunnen ontspannen.
Deze CEO neemt deel aan het wachtschema met de anderen, dus ze heeft nog steeds weekeinden dat ze haar telefoon moet kijken en moet letten op noodsituaties. Bovendien hebben haar luitenanten een goed gevoel voor wanneer ze naar haar toe moeten escaleren voor een speciaal probleem dat haar speciale aandacht nodig heeft.
Conclusie: geweldige klantenservice neemt planning en organisatie
Ik heb zoveel gevallen gezien. Geweldige klantenservice begint al vroeg bij de oprichter, geobsedeerd door klanten en feedback van klanten en om naar het volgende omslagpunt te gaan.
In succesvolle snelgroeiende start-ups is de gedreven of geobsedeerde oprichter de regel, niet de uitzondering. Maar wanneer een bedrijf groeit, is obsessie niet duurzaam. Het vergt planning en organisatie. Er is een team voor nodig.
Het moeilijke deel is de overgang. Als je kijkt naar de bekende merken die klantenservice hebben beheerd, komen ze terecht bij systemen met teams van full-time klantenservice en roosters en dienstregelingen, dus zelfs vrijdagavond is onderdeel van iemands vaste routine.
Tijdens overgangen is escalatie belangrijk en niet eenvoudig te organiseren en te systematiseren. Het vergt een goed oordeel en goede mensen om te begrijpen wanneer een probleem in het weekend direct naar de leiders van het bedrijf moet gaan en wanneer dat niet het geval is. En het duurt lang voordat een leider van een bedrijf de grote problemen binnen momenten niet wil weten.
Ik denk dat je dit voor alle echte leiders waar vindt: goed nieuws kan wachten, maar ze willen het slechte nieuws meteen.
Lege foto opslaan via Shutterstock
3 Reacties ▼
