Boze klanten zijn waarschijnlijk het slechtste deel van een klantenservice. U moet rekening houden met verschillende factoren bij het omgaan met boze hotelklanten. Gewoon het probleem oplossen, snijdt het niet. U moet eerst sympathiseren met de klant. Nadat de gast beseft dat je aan zijn kant staat, zal zijn woede vaak verminderen. Een rustige klant staat open voor hulp, in tegenstelling tot een boze klant. Minimaliseer stress als een agent van het receptiebureau met een kalme, assertieve en positieve instelling.
$config[code] not found
Blijf rustig met een boze hotelklant. Kalmer zijn, stelt anderen op hun gemak. Wees geduldig en luister naar de hotelgast. Vertel de klant dat je oprecht om haar probleem geeft en alles in het werk stelt om een oplossing te vinden.
Laat de gast van het hotel zien dat je graag het probleem wilt oplossen. Geef hem een gratis drankje in het restaurant van het hotel als het probleem langer duurt om het probleem op te lossen. Blijf in contact met de gast met regelmatige updates, zodat de klant weet dat je actief aan het probleem werkt.
Sympathiseer met een boze hotelgast en erken zijn woede. Nadat een boze hotelklant denkt dat hij is gehoord, kunt u verder gaan om een oplossing te vinden.
Gebruik antwoorden zoals: "Je hebt het volste recht om boos te zijn over dit probleem", "Het stoort me dat dit probleem je ongelukkig heeft gemaakt, maar ik zou graag de gelegenheid willen hebben om het te verbeteren," "Ik zie dat je bent overstuur en ik neem het je niet kwalijk. Laat me proberen te helpen. "Wees positief en denk na over de mogelijkheid dat een klant te maken heeft met persoonlijke problemen die geen verband houden met het probleem.
Wees diplomatiek als u het probleem niet kunt oplossen. Leg uit wat u kunt doen om de klant te helpen. Stel de klant voor dat hij het probleem verder oplost door met het management te praten of een brief te schrijven aan het hoofdkantoor van het hotel. Gebruik niet-oordelende gevoeligheid bij boze hotelklanten.
Vraag om hulp van een manager als een hotelklant vijandig wordt. Onthoud: alleen omdat een persoon ervoor kiest zich niet fatsoenlijk te gedragen, betekent dit niet dat je het misbruik moet nemen. Bel hotelbeveiliging als een klant fysiek gewelddadig wordt.
Vermijd persoonlijk de woede-uitbarstingen van een hotelklant. Reactief gedrag zal het probleem alleen maar vergroten. De horeca vereist van een hotelagent een dikke huid bij het omgaan met boze klanten. Denk eraan: je hebt niet bewust een hotelgast boos gemaakt. Oefen detachering en focus op het oplossen van het probleem van de ongelukkige klant.
