Toen Lifesize, een HD-videosamenwerkingsplatform, werd uitgerold door Computer Perifere Maker Logitech, moest het een enorme verschuiving van zijn productaanbod naar een abonnementgebaseerde cloudservice maken. Wat ook betekende dat ze een enorme verschuiving moesten maken naar een bedrijf dat sterk in lijn was met de snel veranderende behoeften en verwachtingen van de klant, of anders het risico loopt om ze bijna net zo snel te verliezen als ze in staat zijn om ze op te halen.
$config[code] not foundAmy Downs, Chief Customer Success en Happiness Officer Lifesize, deelt met ons hoe de sleutel tot de transformatie van het bedrijf naar een bedrijfsmodel voor abonnementen de bedrijfscultuur veranderde om klantgericht te zijn. En hoe die verandering hun netto promotorscore (NPS) verhoogde van negatieve vier naar meer dan zeventig, verhoogde klantenbindingspercentages en een klantensupportteam creëerde dat eindelijk hun waarde voor het bedrijf begreep.
* * * * *
Trends voor kleine bedrijven: Voordat we erin springen, kun je ons misschien een beetje van je persoonlijke achtergrond geven.
Amy Downs: Absoluut. Ik zit al vele jaren in de technische ruimte. Ik begon als een coderingssoftware als software-ingenieur in het begin van mijn carrière en realiseerde me heel snel dat ik het werken met mensen en klanten miste en dus heb ik er gewoon met veel plezier ervaringen mee opgedaan en met hen samengewerkt met gelukkige medewerkers - tevreden klanten en spoedig. Dus heb echt de laatste paar jaar van mijn carrière gefocust op beide. Zowel groeiende startups als ook dit SAP wat we hier bij Lifesize hebben gedaan, en dat is echt een beetje een ommekeer. En dus - bedrijven echt helpen het belang te begrijpen dat klantobsessie heeft om toe te voegen aan het algemene bedrijfsresultaat.
Trends voor kleine bedrijven: Vertel eens over wat jullie doen bij Lifesize?
Amy Downs: Wij waren de allereerste makers van HD-videoconferencing vele manen geleden. We zijn begonnen als een hardwarebedrijf en we zijn overgenomen. Craig Malloy is onze CEO en is een bedrijf gestart dat verbazingwekkende eindpunten voor videoconferenties produceert en we zijn in 2009 overgenomen door Logitech voor ongeveer $ 405 miljoen. Toen begon in 2012 de markt echt te verschuiven. De markt voor videoconferenties op het gebied van infrastructuur nam echt af en tegelijkertijd begonnen consumenten met apps zoals Facebook en Skype te wennen aan dit concept van met elkaar praten op video. We merkten dus een verschuiving op in de markt waar B2B-videoconferencing net op gang kwam en we een beslissing moesten nemen. Of we reden die trendlijn naar beneden door bij onze on-premises-oplossing te blijven, of we maakten de shift en namen onze on-premise-oplossing en zetten die in de cloud en dat is wat we deden. Dus hebben we ons productaanbod volledig vernieuwd tot een cloud-gebaseerde service.
We hebben de volledige structuur van de organisatie volledig veranderd en we wisten als een leverancier van cloudservices dat het zo gemakkelijk is voor klanten in een cloudgebaseerde wereld om gewoon te schakelen en Lifesize heeft geen enorme focus op klanten.
Trends voor kleine bedrijven: Waarom brachten ze je binnen als Chief Customer Success en Happiness Officer?
Amy Downs: We waren een fabrikant van hardwareapparaten in een drielaags distributiemodel, dus we waren erg ver van onze klanten gescheiden en dus moesten we het DNA van de klant in het bedrijf langzaam inbrengen. En Craig Malloy wist dat. Dus ging ik in mei 2014 bij Lifesize aan de slag omdat, zoals je zei, er een klein beetje een uitdaging was als het om klantenservice ging.
Trends voor kleine bedrijven: Wat was precies de grootste uitdaging?
Amy Downs: Toen we onze on-premises infrastructuuroplossing uitrollen, herinner ik me een interview met Craig en hij zei dat we een paar productproblemen hadden, maar niets dat je niet kunt oplossen. En we maken ook deze verschuiving naar een cloudgebaseerde oplossing. En hij zegt dat we echt een volledige focus op klantobsessie nodig hebben.
Ik ben er een groot voorstander van dat klantenservice niet alleen met klantenondersteuning zit. Het is een initiatief van het bedrijf. En dus hadden we een cultuur van klantobsessie nodig om te winnen in deze markt. En de reden waarom ik lid werd, was omdat hij het verband tussen een zeer sterke cultuur en het kunnen maken van klanten voor het leven begreep.
Een van de eerste dingen die ik vroeg was of we feedback van onze klanten kregen, hebben we hier een stem van het klantprogramma bij Lifesize. Ze zeiden dat we de ondersteuningsenquêtes daadwerkelijk hebben verzonden. Ik zei, wat doen we met hen, en ze hadden zoiets van, oh echt niets.
Dus ik herinner me dat ik door alle onderzoeken had gekeken en dacht zo, oh man. Wat het echt vertelde, was dat er drie pijlers waren waarvan ik denk dat ze elk probleem echt kunnen oplossen, weet je. Het begint allemaal bij de mensen en meestal moeten die mensen gewoon een richting kennen; wat is belangrijk. Ze moeten weten hoe het werk dat ze doen aansluiten op de klant en hoe belangrijk dat is voor ons bedrijf. En dan hebben ze echt processen en systemen nodig om succesvol te zijn.
En zo waren er echt maar een paar dingen die ik zou zeggen, eenvoudige dingen die we deden. Ik had iedereen bij Lifesize nodig om te weten dat Craig achter ons juist leek. Dat dit was wat we aan het bouwen waren en het veranderen van onze cultuur was een door de CEO gedreven initiatief. En ik had zijn volledige sponsorschap en dus hebben we het hele bedrijf opgeleid.
We hebben een netwerkpromotor aangetrokken en we hebben iedereen geïnformeerd over het belang van onze klanten. Tijdens ons eerste gemeentehuis vroeg ik wie onze salarisbetalingen betaalt. We hebben al deze verschillende antwoorden van onze medewerkers en niemand heeft onze klanten gezegd. En ik zei, nee, dat is wie onze salaris betaalt. Dat is wie voedsel op tafel legt en dat is wie ons in staat stelt om te rijden, weet u, goede auto's en huizen hebben en leuke dingen gaan doen en dus, weet je, ik zei, het zijn onze banen en onze toewijding daarnaar terug gemeenschap en terug naar onze klanten.
Het juiste doen door hen en elke persoon bij Lifesize speelt daarin een rol. En dus zijn we begonnen ons net promotorprogramma op te zetten en die feedback te verzamelen.Een van de uitdagingsgebieden die ik noemde, was onze afdeling klantenservice. Dus hebben we een paar heel kleine aanpassingen gedaan.
We hebben een paar tools geïnstalleerd die het team hielpen te zien wanneer helptickets binnenkwamen en hoe ze ouder werden. We hebben hen in principe opgeleid in de filosofie en visie voor wat we wilden dat klantobsessie eruit zou zien en uiteindelijk echt alleen dat team hebben opgebouwd. Ik zou zeggen dat ze in een hoek werden geduwd en echt heel los van het bedrijf. Mijn taak was dus echt om hen te helpen begrijpen hoe belangrijk ze waren en wat een cruciale rol ze speelden in het succes van ons bedrijf en hen een paar tools gaf die ze nodig hadden om echt succesvol te zijn.
En dus werden we daadwerkelijk erkend door een gouden Stevie-prijs te winnen voor het klantenserviceteam van het jaar voor het maken van de transformatie. Toen we begonnen, zoals ik al zei, was onze netto promoterscore een negatieve vier en vandaag is het meer dan 70.
Als je die visie vastlegt en de systemen en processen geeft die ze nodig hebben om succesvol te zijn - en er gewoon in te geloven en hen te laten weten dat ze een verschil maken - dat is alles wat nodig is. Dat is het echt. Dat was het grootste deel van wat we deden.
Trends voor kleine bedrijven: Welke impact heeft de stijging van NPS gehad op retentiegraden of zelfs inkomsten?
Amy Downs: We hebben onze cloudservice gelanceerd zoals ik eind 2014 al vermeldde. We naderen 4.000 nieuwe klanten. Onze retentiegraden zijn fantastisch. We meten klanten feitelijk op allerlei factoren en benchmarks voor de sector bij churn en uiteindelijk wat we noemen een netto positieve ARR (Annual Recurring Revenue). En veel daarvan is gewoon de cultuur van ons bedrijf aan het veranderen, niet alleen met het klantenserviceteam, maar met het hele bedrijf. En het brengen van die stem van het klantprogramma, zodat we continu veranderingen in de tijd voortzetten.
Die verandering heeft ons geholpen met referentieklanten. We zien dat 50 procent van de klanten die we om referenties vragen op onze netto promotor-enquêtes zeggen dat ze absoluut bereid zijn een referentie te zijn en casestudy's te doen. Dus - veel pleitbezorgers en promotors die er zijn en we naderen zelfs een groei van 350 procent in al onze individuele geregistreerde gebruikers die oproepen doen op het systeem, en een groei van 204 procent in onze gespreksvolumes van jaar tot jaar.
Trends voor kleine bedrijven: Het klinkt alsof het bedrijfsmodel is veranderd in een cloud-gebaseerd abonnement, het servicemodel is centraal komen te staan in het algemene bedrijfsmodel.
Amy Downs: Het is zo'n belangrijk punt, omdat het van cruciaal belang is dat het van tevoren wordt gedaan. Ik zit nu bijna 10 jaar in deze ruimte en wat ik heb gemerkt, is dat ik niet denk dat bedrijven zich realiseren dat ze pas in het tweede of derde jaar een probleem met churn hebben; en ze zijn als, oh, mijn god, we moeten de drie dingen aanpakken om een geweldig klantenserviceteam te bouwen of we moeten een klantensuccesfunctie toevoegen en we moeten de reis uitbouwen.
En dus is het een superpunt, want als je met het einde begint, moet je een geweldige ervaring opbouwen die deel moet uitmaken van het productaanbod. En ik denk dat bedrijven zo denken en echt focussen op hoe we grote waarde en geweldige service leveren. En hoe promoten we dat bij onze klanten.
En uiteindelijk vanuit het oogpunt van de klant als ze een investering in een product doen, willen ze weten dat niet alleen dat product in hun behoeften voorziet, maar hoe ga je ervoor zorgen dat ze de waarde krijgen voor het geld dat ze hebben uitgegeven en dat je voor ze gaat zorgen. En voortdurend informatie verstrekken over nieuwe updates, nieuwe functies, nieuwe dingen waarvan we denken dat ze onze klanten helpen de doelen te bereiken die ze hadden toen ze het voor het eerst kochten, of die hen op de lange duur toegevoegde waarde bieden waar ze zelfs niet aan dachten.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
1
