De Chicago Bears zijn al bijna 30 jaar uitverkocht - 29 opeenvolgende jaren. Het luisterpubliek is het grootste in de NFL - 56% procent hoger dan het volgende dichtstbijzijnde team. Er zijn alleen al 4,4 miljoen Bears-fans ouder dan 18 in de regio Chicago, wat overeenkomt met 6 van de 10 Chicagoans.
Zelfs met deze indrukwekkende cijfers vonden 'Da'-Bears dat ze een Fan Marketing- en Researchafdeling moesten starten om hen te helpen hun toch al fanatieke fanbase nog beter in te schakelen om hun behoeften nog beter te begrijpen. De Bears-directeur van Fan Marketing en Research, Elaine Delos Reyes, vertelt hoe haar kleine groep van drie de Bears helpt om verbonden te blijven met hun enorme publiek.
$config[code] not found* * * * *
Elaine Delos Reyes: Ik ben sinds januari 2012 bij de Bears en het is tot nu toe erg spannend geweest. Dit is mijn tweede seizoen. Voordien werkte ik vier seizoenen voor de Philadelphia Eagles en had ik ook tijd doorgebracht met het kantoor van de National Football League in New York. Dus ik vond het heel leuk om nu ongeveer een decennium in de NFL-familie te zijn.
Trends in het kleinbedrijf: u bent begonnen met het opstarten van de afdeling voor fanmarketing en -onderzoek en hoe hondsdol de fans zijn, waarom hadden de Chicago Bears het gevoel dat ze de afdeling moesten starten?
Elaine Delos Reyes: Een echte marketing- en promotieafdeling bestond niet eerder met de beren. De afdelingen die aan de evenementen werkten, hebben het ook bevorderd. We wilden dus wat efficiëntie creëren en één afdeling hebben die verantwoordelijk is voor onze merkcampagne en ons marketinginitiatief met betrekking tot het promoten van evenementen.
We zijn er echt op gericht om onze database te laten groeien en ervoor te zorgen dat onze communicatie met onze fans gepersonaliseerd is. We zijn gericht op verschillende segmenten, zoals het jongerenplatform, vrouweninitiatieven en ook ons groeiende Spaanse platform. We weten dat tegen 2016 een op de vier inwoners van Chicago Hispanic zal zijn. We willen er alleen zeker van zijn dat we hen echt aanspreken en op de hoogte blijven.
Trends in kleine bedrijven: wat waren de doelen en onderdelen die u moest beheren en waarom wilde u een soort van geautomatiseerde oplossing gebruiken om daarmee te helpen?
Elaine Delos Reyes: Ons e-mailplatform was voorheen niet het meest geavanceerde en robuuste platform. We hadden een zeer uitgebreid selectieproces doorlopen om een automatiseringstool voor databasemarketing te kiezen. We wilden een tool die ons in het begin kon helpen met een aantal van onze initiële uitdagingen. Veel gegevens werden niet geordend en we wilden deze in één hub centraliseren.
We wilden ook een platform dat klaar zou staan om ons in de toekomst te helpen en met ons mee te evolueren en innovatief te zijn omdat het betrekking heeft op echt slim zijn met de gegevens die we hebben.
Trends in kleine bedrijven: en het platform dat u hebt geselecteerd, was Eloqua. Een ander ding waar je op gefocust was, was de fanbasis onderzoeken, correct?
Elaine Delos Reyes: Ons onderzoek is echt de ruggengraat van alles wat we doen. Al onze evenementen en initiatieven en zelfs de game-daagse ervaring, we kijken echt naar onderzoeken en onderzoeken om ervoor te zorgen dat we de juiste beslissingen nemen, dat we luisteren naar wat fans zeggen.
We doen waarschijnlijk ongeveer 25 tot 30 enquêtes per jaar. Een flink deel van hen is in het seizoen. We onderzoeken alles, van wanneer je je huis verlaat tot wanneer je uit een spel komt en alles daartussenin: concessies, beveiliging, game-entertainment, noem maar op.
We onderzoeken ook voor evenementen en zelfs onze betrokkenheid bij sociale media en de e-mails die we sturen. We willen ervoor zorgen dat we de pols blijven houden van wat onze fans verkiezen.
Trends in kleine bedrijven: hoe neem je die feedback en rol je deze in programma's en services? Houden fans bij wanneer hun feedback daadwerkelijk wordt gebruikt?
Elaine Delos Reyes: We hebben veel enquêtes gedaan en we hebben van fans gehoord: 'Hé, we hebben uw enquêtes beantwoord, maar we willen weten of wat we met u delen, wordt gehoord.'
Dus in de toekomst, wanneer we een enquête voor een evenement verzenden, bevatten we informatie over feedback die fans ons de voorgaande jaren hebben gegeven. We zullen zeggen, 'Beste Brent, bedankt dat je naar het conceptfeest bent gekomen. We horen graag uw feedback over hoe we beter kunnen worden. Overigens hebben we dankzij de feedback van vorig jaar op deze verschillende manieren het evenement verbeterd. 'Fans weten dat we naar hen luisteren.
Een andere manier waarop we laten zien dat we naar fans luisteren, is dat we een paar jaar geleden een adviesgroep voor seizoenskaarten hebben opgezet. We hebben elk jaar een nieuwe groep seizoenskaarthouders die hun feedback met ons delen. We ontmoeten elkaar ongeveer elke zes weken in het jaar en we praten over alles, van de merkcampagne tot de game-day-ervaring, tot andere manieren om hun ervaring als Bears-fan te verbeteren.
We delen met welke informatie we praten met die fans in de seizoenskaarthouder connect, wat onze nieuwsbrief is voor seizoenskaarthouders.
Trends in kleine bedrijven: kunt u erover praten waarom het belangrijk is om het hele jaar door contact te hebben met uw fans?
Elaine Delos Reyes: Het NFL-seizoen is van augustus, wanneer je voor het seizoen begint, en hopelijk in februari, als je naar Superbowl gaat. Onze fans zijn het hele jaar door die-hard fans en we weten dat ze geïnteresseerd zijn in het concept en dat ze geïnteresseerd zijn in trainingskamp en andere evenementen die we hebben.
Het is belangrijk dat we ons het hele jaar door engageren, omdat we weten dat we daar zin in hebben en omdat we zo lang uitverkocht zijn, is er maar een x aantal mensen dat naar games kan komen. Door het hele jaar door evenementen te houden en een trainingskamp open te stellen voor het publiek, kunnen we toegang geven aan andere fans die tussen augustus en februari niet naar de wedstrijden kunnen komen.Het is belangrijk voor ons om op verschillende tijdstippen van het jaar contactpunten te hebben.
Trends in kleine bedrijven: kunt u praten over hoe u segmentatie gebruikt om mensen aan te zetten tot actie?
Elaine Delos Reyes: We hebben een evenement gedurende het jaar dat mogelijk een specifieke speler heeft die zal deelnemen. We hebben bepaalde evenementen zoals het Tillman-evenement met een zeer beperkt aantal stoelen beschikbaar. We wilden ervoor zorgen dat die zeer exclusieve evenementen de fans echt raken die er echt wilden zijn.
Wat we in ons voorkeurscentrum hebben gedaan, is dat we fans hebben gevraagd wie hun favoriete speler was. We hebben de fans gesegmenteerd die Charles Tillman hebben gekozen en ook fans die binnen honderd kilometer van het stadion woonden. We vonden die campagne behoorlijk succesvol.
Trends in kleine bedrijven: u voert een afdeling uit met drie mensen die aan u rapporteren. Je hebt niet een enorm aantal mensen en middelen. Wat zijn enkele van de belangrijke dubieuze dingen die een klein bedrijf kan verdienen met sommige dingen die je hebt gedaan?
Elaine Delos Reyes: Ik denk dat we als kleine afdeling echt de verschillende uitdagingen wensten waar onze fans voor staan of vragen die ze hadden. Soms hoeft het geen dure tool of een platform te zijn. Het gaat erom ervoor te zorgen dat u dat één-op-één-engagement aangaat en personaliseert waar mogelijk.
Hoeveel technologie we ook hebben, soms doet het geen pijn als u een e-mail ontvangt van een klant of een fan met een vraag, om gewoon de telefoon op te nemen en persoonlijk met hem te praten. Alleen omdat we een behoorlijk groot merk zijn, willen we niet het menselijke aspect eruit halen. We zijn dan ook erg trots om een organisatie te zijn die zich met fans bezighoudt. We proberen de best mogelijke klantenservice te leveren.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer te weten komen over wat u doet of zich aanmelden voor een van de nieuwsbrieven?
Elaine Delos Reyes: Ga naar ChicagoBears.com. Er is een gedeelte voor e-mailmeldingen. We zijn graag bereid om met meer fans te praten.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
2 Opmerkingen ▼
