Een SLA- of serviceniveau-overeenkomst is een essentieel onderdeel van het aangaan van een nieuw servicecontract, vooral voor IT-bedrijven. Telkens wanneer u een nieuwe klant of verkoper krijgt, is deze overeenkomst er om ervoor te zorgen dat alle betrokken partijen precies weten wat ze van de relatie kunnen verwachten en wat er zal gebeuren als die verwachtingen niet worden ingelost. Het onderhandelen van deze overeenkomst is van groot belang om de voorwaarden zo gunstig mogelijk te houden voor uw kleine IT-bedrijf, en ook om uw andere belanghebbenden te beschermen.
$config[code] not foundBeste praktijken op Service Level Agreement
Begin met een standaard SLA
Hoewel elke SLA voor uw bedrijf een beetje anders kan eindigen, hebt u een basisbeginpunt nodig. U kunt samenwerken met een wettelijke vertegenwoordiger om een basissjabloon te maken voor het vinden van een sjabloon om online te beginnen.
Wijzig overeenkomsten voor verschillende situaties
Van daaruit moet u de specifieke woordenstroom aanpassen, zodat deze van toepassing is op verschillende situaties. Als u verschillende serviceniveaus biedt, moet u een paar verschillende SLA-sjablonen maken die u voor die specifieke situaties kunt gebruiken. Als dat niet het geval is, kunt u eenvoudig uw basis-SLA bijwerken voor elke nieuwe opportunity, zodat deze het meest van toepassing is op die specifieke stakeholder.
Spreek met alle belanghebbenden
Het is belangrijk om input te krijgen van iedereen in uw organisatie die mogelijk wordt beïnvloed door uw nieuwe overeenkomst. Neem contact op met uw klantenservice of technisch team om ervoor te zorgen dat u de beloftes in de overeenkomst kunt nakomen. Praat met investeerders of boekhouders over tarieven. Zorg ervoor dat u een comfortabel bereik hebt van elke relevante partij, zodat u weet wat er mogelijk is tijdens de onderhandelingsperiode.
Zoek juridisch advies
Het is ook een goed idee om een advocaat te raadplegen om ervoor te zorgen dat uw overeenkomst u daadwerkelijk dekt in geval van een incident. Het moet een solide contract zijn dat alle betrokken partijen beschermt. Dus een ervaren professional kan ervoor zorgen dat u geen gaten laat die uw IT-bedrijf kwetsbaar maken.
Laat een veilige marge over
Het is ook belangrijk om uw leverancierscontracten in verband met uw klantcontracten te overwegen. Het is duidelijk dat u een product of dienst niet tegen kostprijs kunt verkopen en verwacht uw bedrijf te ondersteunen. U moet dus een soort marge nalaten om uw bedrijf te beschermen en uw activiteiten te ondersteunen.
Dan Goldstein, marketingdirecteur van GMS Live Expert, een 24/7 Outsourced Help Desk en NOC voor MSP's, zei in een e-mailinterview met Small Business Trends: "Bij het doorverkopen van diensten (helpdesk, NOC, SOC) of producten met ondersteuningscontracten op zijn plaats is het het beste om gebruik te maken van de SLA's van uw leveranciers met een ingebouwde marge van veiligheid. "
Besteed aandacht aan details
Maar SLA's gaan niet alleen over de tarieven en het grote plaatje. Ze kunnen ook kleinere details bevatten die van invloed kunnen zijn op uw bedrijf. Dus als u een SLA ontvangt of de uwe wordt gewijzigd, moet u de hele zaak aandachtig lezen.
Neem incentives op voor het overtreffen van verwachtingen
SLA's moeten niet alleen gaan over het opgeven van wat er gebeurt als er iets misgaat. Ze kunnen ook incentives of details bevatten die uitzonderlijke prestaties belonen. Deze gegevens kunnen ertoe bijdragen dat de serviceprovider altijd een reden heeft om de best mogelijke service te blijven leveren, zelfs als aan de basisvoorwaarden van de overeenkomst is voldaan.
Wees niet bang om verder te gaan
SLA's zijn er om alle betrokken partijen te beschermen. Als de andere partij aandringt op voorwaarden die u geen marge bieden of die u niet prettig vindt, dan zijn ze waarschijnlijk niet geschikt voor uw bedrijf. Forceer geen overeenkomsten tot stand als het niet goed aansluit.
Goldstein zegt: "Als een kans vereist dat je een SLA buiten je comfortzone haalt, is het waarschijnlijk het beste om verder te gaan."
Prestaties volgen
Nadat een SLA is ondertekend, is het belangrijk dat u uw statistieken bijhoudt, zodat u er zeker van kunt zijn dat u ontvangt en levert wat is beloofd. Als u bijvoorbeeld een zeer kleine hoeveelheid downtime voor uw service belooft, moet u die downtime zorgvuldig controleren en waarschuwingen instellen wanneer u de limiet nadert, zodat u niet overgaat.
SLA's regelmatig bijwerken
Door de jaren heen zullen uw leveranciers, services en andere aspecten van uw bedrijf waarschijnlijk veranderen. Het is dus belangrijk dat uw SLA van tijd tot tijd kan worden gewijzigd. Laat ruimte voor updates en stel vervolgens periodieke herinneringen in om uw standaardovereenkomsten te bekijken om er zeker van te zijn dat ze up-to-date zijn met uw huidige werkwijzen.
Foto via Shutterstock
