Belangrijkste bevindingen in een recente Forrester-studie over de voordelen van het gebruik van een omni channel-overeenkomstcentrum, in opdracht van klantervaringplatformverschaffer Genesys, omvatten:
- 50 procent vermindering van het verlaten van klanten op belangrijke punten in de customer journey
- Meer dan $ 1 miljoen aan hogere inkomsten door meer e-commerce en spraakconversies
Hoewel de studie zich richtte op klanten die het omni channel-engagementplatform van Genesys gebruiken, is het duidelijk dat het hebben van een systeem voor het beheren van de verschillende kanaalklanten die klanten gebruiken om bedrijven te betrekken, bedrijven moet helpen efficiënter en effectiever te zijn.
$config[code] not foundLisa Abbott, Director of Product Marketing voor Genesys, deelt met ons wat omnichannel engagement is en hoe het betere, meer contextuele ervaringen kan bieden gedurende de specifieke stadia van de levenscyclus van de klant.
* * * * *
Lisa Abbott: Ik ben het hier eigenlijk mee eens. Ik zou zeggen dat we de afgelopen 20 jaar een enorme beweging hebben gezien die uitgroeide van wat traditioneel een callcenter was, alleen de voice-agent, naar wat nu het contactcentrum wordt genoemd, dat echt een bredere voetafdruk moet aanpakken van kanalen, met de opkomst van digitale kanalen, met de verspreiding van alle verschillende mobiele apparaten en manieren waarop mensen zich bezighouden, met de trend rond mensen die zichzelf willen bedienen. Dit is echt de drijvende kracht achter organisaties om te moeten kijken naar: "Hoe verbeter ik deze klantervaring en hoe kan ik de reis van die klant regelen terwijl ze met ons bezig zijn?" Aangezien we titels binnen bedrijven zien komen met het "hoofd van de klant" ervaring, "ze worden gecharterd met het moeten kijken en identificeren waar de hiaten zijn in dit met hun klanten.
Als je die geweldige ervaring kunt leveren, is dit nog steeds je primaire manier om je merk te onderscheiden, want laten we eerlijk zijn: er zijn op dit moment zoveel producten en industrieën die behoorlijk geworteld zijn geworden, dus met slechts een klik kun je klant kan nu loyaal worden aan een andere concurrent. Je moet echt kijken naar hoe je die klanten persoonlijk engageert, en hoe doe je dat op een manier die moeiteloos en een naadloze ervaring voor hen is.
Trends in kleine bedrijven: laten we het een beetje hebben over deze omni channel-benadering en de impact die deze zou kunnen hebben op consumenten die vandaag behoorlijk slim zijn.
Lisa Abbott: Zeker. Laat ik eerst aan de slag gaan door te definiëren wat we bedoelen als we 'omni channel engagement' zeggen, of: 'Wat is een omni channel engagement center?' We praten veel over engagementsystemen en een omnichannel-engagementcenter fungeert als een systeem van betrokkenheid bij uw klanten. Het is echt een verzameling van die mensen, van die processen, de technologieën die helpen om uw klanten op deze zeer consistente manier te organiseren en te betrekken bij alle contactmomenten, kanalen en verschillende reizen. Er is echt een brede consensus in de branche dat bedrijven en overheden deze klantreizen echt proactief moeten beheren en dat ze het na verloop van tijd en op verschillende contactmomenten moeten doen, omdat je weet wanneer je klant contact met je heeft, het is niet ' t slechts een en klaar. Reizen met een bedrijf, ze vinden plaats in de tijd. Ze stoppen. Zij beginnen. Al die context en die informatie moet worden bijgehouden en vastgelegd en gebruikt door het bedrijf om die geweldige ervaring op een zeer persoonlijke manier te leveren.
Enkele van de belangrijkste drijfveren voor de acceptatie van omni channel-engagement … de verwachtingen van onze klanten stijgen. De communicatiekanalen zijn enorm. We hebben het Internet of Things, dat snel een andere datastream brengt waar bedrijven op een geheel naar kunnen kijken. En dat vereist een zeer intuïtieve en wrijvingsloze ervaring op al deze kanalen en aanraakpunten. Omdat de wereld zo snel aan het veranderen is en traditionele drivers voor omzetgroei, kostenbesparing, verbeterde klantloyaliteit niet langer voldoende zijn.
Het leidt deze bedrijven echt om te kunnen reageren op dit veranderende landschap, en dat doen ze door te differentiëren via hun klantervaring. En voor elke keer dat de klant zich als bedrijf met u bezighoudt, of het nu gaat om een verkoopinspanningen, of het nu gaat om een service-inspanning, die geschiedenis, die informatie is beschikbaar voor de agent die met hen in contact staat. Het is daardoor dat ze die ervaring naadloos kunnen maken, en ze kunnen het ook heel persoonlijk maken.
Forrester heeft zelfs onderzoek dat ze eind vorige herfst publiceerden en waarin werd gesproken over hoe de belangrijkste manier waarop klanten zich met bedrijven willen bezighouden eigenlijk door zelfbezorging is, maar omdat ze zelfbedruipend zijn, moet je ervoor zorgen dat er manieren zijn die er zijn, of ze dat nu op het web doen of ze doen dat via een IVR, om naadloos te kunnen escaleren naar ondersteunde service als dat nodig is. Dat kan service zijn als het betrekking heeft op verkoop, of het kan service zijn als het betrekking heeft op het oplossen van een probleem.
We hebben een aanzienlijk rendement op investering gezien van bedrijven die chatten gebruiken, bijvoorbeeld op de website, om ROI naar voren te halen, in termen van het kunnen verminderen van het verlaten van het winkelwagentje met minstens 50 procent op websites - gewoon door chatagenten erbij te betrekken en ze te kunnen helpen; ofwel wanneer het tot hen wordt geëscaleerd en samen met de mogelijkheden van het bewakingstype die er zijn om proactief te kunnen ingrijpen tijdens wat wij 'momenten van de waarheid' noemen, wanneer klanten hulp nodig hebben.
We zien ook waar grote stappen worden gezet op het gebied van up-sell en cross-selling wanneer de agenten feitelijk de geschiedenis en informatie van die klant hebben. Het stelt hen in staat om up-sell en cross-sell aanbiedingen te genereren. Als u bijvoorbeeld kijkt naar onze nieuwe Forrester Total Economic Impact Study die feitelijk is uitgevoerd en waar zij belangrijke klanten van Genesys wereldwijd hebben geïnterviewd, laten ze zien dat ze een omzetstijging van ten minste 20 procent konden behalen via de telefonische agenten. alleen al door die informatie te hebben om te helpen bij up-sell en cross-sell. We hebben ook de conversieratio's gezien die dat op de website aanzienlijk hebben gestimuleerd.
Trends in kleine bedrijven: hoe helpt omni channel engagement bij het uitvoeren van e-commerce conversies?
Lisa Abbott: Vaak verlaten klanten; Of ze zijn niet klaar, of ze hebben hun antwoord niet gekregen, of ze hebben niet de hulp gekregen die ze nodig hebben, of misschien hadden ze problemen met jouw website. Het kan dus helpen om dat soort monitoring en activiteit op de website te laten plaatsvinden.
Zoals ik al zei, hebben ze een vermindering van 50 procent gezien in het verlaten van klanten op belangrijke punten tijdens de reis van die specifieke klant door simpelweg chatagenten op hun website te hebben en ze op de juiste manier te laten trainen. Wat ook belangrijk is, is om ervoor te zorgen dat de mensen die je daar hebt, de juiste omgeving, de juiste hulpmiddelen en de juiste training hebben om dat te doen.
Sterker nog, een van onze klanten die voor deze studie werd geïnterviewd, had het eigenlijk over hoe zij een significante sprong in hun netto promoterscore zagen. Dat was behoorlijk gestegen, want na elke service-interactie is er altijd een enquête die naar de klant gaat, en alleen al door die chathulp te hebben tijdens die momenten op de website toen ze op zoek waren om iets te kopen, dat zorgde voor een aanzienlijke toename in tevredenheid niveaus.
Trends in kleine bedrijven: dit is geweldig, omdat het klinkt alsof je echt de juiste technologie moet hebben om dit te doen, maar je moet ook de juiste training hebben voor de agents en, denk ik, de juiste agents met de juiste vaardigheid sets.
Lisa Abbott: Je hebt helemaal gelijk. Uw werknemers hebben de grootste impact op uw bedrijf en daarom is het zo belangrijk om uw personeelsbestand te kunnen optimaliseren. Uw werknemers moeten zo effectief mogelijk zijn en om dat te kunnen doen, moeten zij echt over de juiste training en informatie beschikken die hen ter beschikking wordt gesteld.
Het is belangrijk dat u kijkt naar het beheer van de planningen van de medewerkers, wat van essentieel belang is om uw beschikbare bronnen op elk gewenst moment beter te begrijpen. Terwijl u begint met het routeren van de interacties die deze klanten binnenhalen, is het belangrijk om dat schema in gedachten te houden, omdat wanneer u de vaardigheden en planningen van die agenten gebruikt, dat er echt voor zal zorgen dat die interacties naar de juiste agenten worden geleid. de juiste tijd. Voorbij zijn de dagen dat klanten de voortdurende overdracht tussen afdelingen en de vele oproepen en talrijke interacties die zullen plaatsvinden moeten weerstaan om te hebben wat we onze "eerste contactresolutie" noemen.
Als het gaat om uw agenten, is het ten slotte belangrijk om een omni-kanaal bureaublad te hebben. Door een omni-kanaal-desktopomgeving te hebben, kun je elke interactie beheren, of dit nu via een chat of via sociale media, telefoon of e-mail is. Al deze interacties komen via deze geünificeerde desktop en ze brengen de context, de klantgeschiedenis, het klantrecord met al hun informatie over hun reis met zich mee, zoals ze via deze verschillende kanalen binnen uw bedrijf zijn geëngageerd. Zoals ik al zei, uw klantreis … Het is niet een keer en klaar. Het gebeurt in de loop van de tijd, en om al die historie binnen handbereik van die agenten te hebben, stelt het hen echt in staat om die ervaring te personaliseren, en uiteindelijk resulteert dit in klantentrouw aan uw bedrijf. Trouwens, als u uw agenten tevreden stelt, neemt de omzet binnen uw werknemers af, wat uiteindelijk over zal gaan naar die klantervaring.
Trends in kleine bedrijven: ik weet dat Genesys met veel grotere organisaties te maken heeft, maar veel van wat we vandaag bespraken over omni channel-engagement is relevant voor alle grootbedrijven, toch?
Lisa Abbott: Dat doet het zeker. Ongeacht de grootte van het bedrijf, de tactieken waar we het vandaag over hebben gehad, de voordelen die je zult zien als je kijkt naar de Forrester Total Economic Impact Study die ze voor Genesys hebben gedaan … We hebben zelfs een ROI-calculator op onze website dat we bedrijven uitnodigen om hun input in te geven om een idee te krijgen van het type ROI dat ze daadwerkelijk kunnen ontvangen. Dat gaat voordelig voor u zijn, ongeacht de grootte van uw contactcentrum.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer leren?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Op de homepage van de voorkant zie je daar een link die je kunt aanklikken om naar een speciale pagina met video's van Art Schoeller te gaan, wie is een van de toonaangevende contactcenteranalisten in de branche bij Forrester, daarover sprekend.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
1 Reactie ▼
