Noot van de redactie: De volgende gastkolom komt naar u met dank aan bedrijfsauteur Laurence Haughton. Hij schrijft over een onderwerp waarvan sommigen denken dat het een trend is: klant disloyaliteit. Laurence onderzoekt het en legt uit wat erachter zit.
$config[code] not foundVan Laurence Haughton
Op dit moment denkt ergens tussen de 32 en 94 procent van alle klanten eraan hun huidige leverancier voor de concurrentie te dumpen.
- Ongeveer een derde van alle verzekeringsklanten kijkt rond.
- Meer dan de helft van alle mobiele telefoonklanten staat op de rand (hetzelfde geldt voor financiële diensten).
- Vier van de vijf kledingkopers zijn klaar om te schakelen.
- En 94 van de 100 gasten die vorige week een hamburger kochten, komen misschien deze week niet terug.
- En de statistieken zijn niet beter in professionele services en B2B.
- 55 procent van de kopers van bedrijfssoftware is echte antsy.
- 61 procent van de leidinggevenden die iets hebben uitbesteed, zegt: "In de toekomst willen we graag iemand anders zoeken om uit te besteden."
Sommigen denken dat dit een trend is … een teken van de tijd. "Mensen zijn niet zo loyaal als vroeger", zei een zakenman. "En Wal-Mart heeft de consument alles geleerd wat van belang is voor de laagste prijs."
Er zit zeker enige waarheid in die observaties. Concurrentie is gek, klanten zijn wispelturig en iedereen heeft het te druk om na te denken over de waarde van een goede relatie op lange termijn.
Maar in mijn onderzoek voor mijn boek "Het is niet wat je zegt … Het is wat je doet: hoe doorgaan op elk niveau je bedrijf kan maken of breken" Ik onthulde een diepere reden, waarvan ik denk dat het de oorzaak is van de opkomende vloedgolf van klantafwijking (en potentiële defecties) in alle sectoren.
$config[code] not foundVeel klanten houden gewoon niet van hun leveranciers! 40% van de klanten van Yellow vond ze niet leuk Toen Bill Zollars de leiding nam bij Yellow Trucking, vroeg hij de mensen op het hoofdkantoor: "Wat vinden onze klanten van ons?"
"Ze vinden ons leuk," verzekerde Yellow's topmanagers hem.
Maar Zollars was er niet zo zeker van. Hij wist uit zijn jaren bij Kodak dat leidinggevenden van het hoofdkantoor vaak ver af zijn in hun beoordelingen van wat klanten eigenlijk denken. Zollars had behoefte aan een op feiten gebaseerde, accurate benchmark van Yellow's klantensentiment, zodat hij snel de juiste zetten kon maken en Yellow's inkomsten drastisch kon verbeteren.
Bill Zollars is een van de weinige grote bedrijfs-CEO's die nog steeds denkt als een ondernemer. Dus in plaats daarvan een extern adviesbureau inhuren om een klanttevredenheidsonderzoek van 12 maanden uit te voeren, stelde Zollars voor zijn executive team de handen uit de mouwen te steken en te graven in verschillende dozen met klantfacturen.
"Ontdek het," vertelde hij hen,
-
1. "Hebben we alles op tijd opgehaald?"2. "Hebben we alles op tijd geleverd?"3. "Hebben we alles in tact gehouden (geen krassen, deuken of breuken)?" En
-
4. "Hebben we de klant een correcte factuur gestuurd?"
Het denken van Zollars was eenvoudig. "Dat zijn de vier basisverwachtingen die een klant heeft wanneer ze een vrachtwagenbedrijf huren," legde hij uit. "En als je niet doorzet wat klanten van je verwachten, kunnen ze je niet leuk vinden."
Onnodig te zeggen dat de resultaten van deze eenvoudige studie als een koude klap in het gezicht waren. In 4 van de 10 gevallen had Yellow nagelaten om door te gaan met één of meer van de fundamentele dingen die hun klanten verwachten.
"Hoe kunnen ze zeggen 'onze klanten zoals wij', 'dacht Zollars. "We laten ze 40 procent van de tijd in de steek."
Zollars wist wat hij moest doen. Hij engageerde leidinggevenden en medewerkers op elk niveau, van het hoofdkantoor tot aan de laaddokken en overal daar tussenin, om een agressief initiatief te implementeren om hun opvolging te verbeteren.
1. Hij zorgde ervoor dat iedereen glashelder was over 'precies wat er werd verwacht'.
2. Hij ondernam stappen om ervoor te zorgen dat Yellow de juiste mensen had op elk contactpunt.
3. Zollars en zijn topmanagers kregen "genoeg buy-in" van iedereen om de wet van traagheid te overwinnen.
4. En Yellow reorganiseerde hun management om meer "individueel initiatief" te genereren van elke bestuurder en bij elk depot.
Met behulp van die vier bouwstenen reduceerde Yellow al snel die 40 procent van de gevallen ballen en niet-geforceerde fouten tot minder dan 4 procent. De inkomsten en winsten schoten omhoog en Zollars zette een nieuw doel, om de 96 procent van de klanten die nu 'gelik' waren, tot het punt te brengen dat ze 'veel van Geel hielden'.
Is klantafwijking een trend? Is klantafhandeling een megatrend, veroorzaakt door omstandigheden die de controle van een ondernemer te boven gaan? Zeker niet.
Zoals Bill Zollars de teams bij Yellow vertelde: "… als je niet opvolgt wat klanten verwachten, kunnen ze je niet leuk vinden." En (zoals niemand hoeft te vertellen aan een zakenman) klanten die niet van je houden zijn meer waarschijnlijk defect.
* * * * *
Over de auteur: Voordat hij een bestseller bedrijfsauteur werd, werkte Laurence Haughton als managementstrateeg, onderzoeker en consultant en adviseerde hij klanten in media, technologie, distributie en professionele services. Meer informatie op www.laurencehaughton.com. Lees alsjeblieft onze begeleidende recensie van Laurence's boek. Lees ook de recensie van Rob the BusinessPundit.
$config[code] not found 2 Opmerkingen ▼
