Klanten tevreden houden is essentieel voor het succes van elk bedrijf. Een snelle reactie op klachten kan u helpen klanten te behouden die niet tevreden zijn met de service die zij van uw bedrijf hebben ontvangen. Een goed geschreven antwoordbrief volgt een standaardindeling en is een belangrijk hulpmiddel in het proces voor het oplossen van klachten van uw bedrijf.
Vat de situatie samen
Begin de brief door de klant te bedanken voor het vertellen van het probleem. Het is belangrijk om de brief met een positieve noot te starten, omdat u weet dat de klant al niet tevreden is met uw bedrijf. Vermeld dat u zijn bedrijf waardeert en ernaar streeft dat klanten een goede ervaring hebben met uw bedrijf. Vat de klacht kort samen, inclusief eventuele datums, indien van toepassing. Vraag de klant om contact met u op te nemen als uw samenvatting zijn probleem niet nauwkeurig beschrijft. Neem eventuele vragen op over de ervaring van de klant.
$config[code] not foundGebruik empathie
Laat de klant weten dat je begrijpt waarom hij boos of ontevreden was. Als uw bedrijf ongelijk had, verontschuldig u zich dan voor de fout of situatie. Zelfs als uw bedrijf gelijk had, is het het beste om de klant niet te benadelen door hem de schuld te geven. De Intuit-website suggereert dat u de klant vertelt dat u begrijpt dat u zijn verwachtingen niet hebt ingelost als u vindt dat de klacht ongegrond was. Het doel van deze paragraaf is om contact te leggen met de cliënt en hem het gevoel te geven dat zijn mening ertoe doet.
Biedt een oplossing
Laat de klant weten wat u kunt doen om de situatie op te lossen. Leg in detail uit wat je gaat doen en wanneer je het gaat doen. In sommige gevallen hebt u mogelijk aanvullende informatie van hem nodig, zoals documenten of ingevulde formulieren, voordat u het probleem kunt verhelpen. Vertel de klant precies welke informatie u nodig heeft en wanneer u het nodig hebt. Vermijd het toepassen van bedrijfsbeleid te rigide. U zult geen ongelijk hebben als u weigert een probleem op te lossen dat zich een dag na het verstreken van de garantie heeft voorgedaan, maar u zult waarschijnlijk een klant verliezen - en die klant zal anderen vertellen over zijn ervaring met uw bedrijf.
Sluit de brief af
Beëindig de brief met uw contactgegevens als de klant de kwestie verder wil bespreken. Bied meerdere manieren waarop de klant u kan bereiken, zoals een e-mailadres en uw directe telefoonlijn. Vermijd het opgeven van een algemeen telefoonnummer van het bedrijf of een bedrijf dat van de klant vraagt dat het verschillende aanwijzingen doorloopt om een bericht achter te laten. Als u het de klant moeilijk maakt om u te bereiken, kan hij gefrustreerd raken en het gevoel hebben dat u het niet serieus neemt om zijn probleem op te lossen. Bedank de klant nogmaals voor het nemen van contact met u en vraag hem om u te laten weten of hij nog extra problemen heeft.
