Hoe weet u of uw klantenservice beantwoordt aan de verwachtingen van de klant? Het antwoord is in KPI's, of key performance indicators.
Er zijn veel verschillende KPI's die u kunt gebruiken om de klantenservice en het succes van de klantenservicestrategie van uw bedrijf te meten. Verschillende zullen logischer zijn voor verschillende soorten bedrijven. Hieronder vindt u een lijst met verschillende KPI's die uw bedrijf zou kunnen overwegen om de klantenservice te meten.
$config[code] not foundAlgemene tevredenheid
Door regelmatige klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren, kunt u bepalen hoeveel van uw klanten hun tevredenheidstevredenheid als zeer of zeer tevreden zouden waarderen. Hoe meer klanten hun ervaringen hoog waarderen, hoe beter uw klantenservice.
Tevredenheidsverbetering
Een manier om klantenservice te meten, is het volgen van veranderingen in klanttevredenheid in de loop van de tijd. Als de tevredenheid bijvoorbeeld de afgelopen jaren is gedaald, dan weet je dat een verandering waarschijnlijk in orde is. Maar als het verbetert, of als u al een hoge klantentevredenheid hebt bereikt en ze blijven constant, dan weet u dat u op de goede weg bent.
Klantenbehoud
Klanten die tevreden zijn met de service die u biedt, blijven waarschijnlijk bij u en doen meer zaken met u. Dus als u regelmatig een groot aantal klanten terugbrengt, is dat een goede indicatie dat u goede klantenservice verleent.
Net Promotor Score
En klanten die erg blij zijn met uw klantenservice zullen waarschijnlijk zelfs een stap verder gaan en uw bedrijf aanbevelen aan anderen. Dus de Net Promoter Score van uw bedrijf, of het percentage mensen dat uw bedrijf aan anderen zou aanbevelen, kan een goede indicatie zijn van waar uw klantenservice staat en een andere manier om klantenservice te meten.
Conversiepercentage
Nadat iemand van uw klantenserviceteam met een klant heeft gecommuniceerd, hoe waarschijnlijk is het dat zij een aankoop doen of een andere actie ondernemen? Als uw klantenservice goed is, moet dit aantal redelijk hoog zijn.
In vergelijking met concurrenten
Zelfs klanten die van je merk houden, kiezen misschien niet voor je concurrenten voor elke afzonderlijke interactie of aankoop. Dus hoewel algemene tevredenheid en klantenbehoud goede meetwaarden zijn om service te meten, is het nog steeds belangrijk om te zien hoe uw bedrijf zich opstapelt tegen concurrenten.
Gemiddelde resolutietijd
Een deel van het leveren van geweldige klantenservice is het tijdig oplossen van problemen. Als u snel op klanten kunt antwoorden en antwoorden krijgt, is de kans groter dat ze tevreden zijn met de ervaring. Dus, als je in staat bent om die resolutie relatief laag te houden, kan dat een aanwijzing zijn voor goede klantenservice en nog een andere manier om klantenservice te meten.
Actieve problemen
Als u de meeste problemen redelijk snel kunt oplossen, hoeft u niet te veel problemen op te lossen. En als u dat doet, kan dit erop duiden dat uw klanten een hoger dan normaal aantal klachten hebben.
Opgeloste problemen
U kunt ook kijken naar alle problemen die uw klantenserviceteam heeft opgelost om een idee te krijgen van uw klantenservice. Ongeacht hoe goed uw bedrijf is, er zijn ongetwijfeld problemen en klachten. Maar als je ze snel kunt oplossen en op een manier die je klanten blij maakt, is dat een indicatie van goede service.
Productiviteit van werknemers
Verschillende soorten bedrijven gebruiken verschillende methoden om de productiviteit van werknemers te meten. Maar het is een belangrijke factor als het gaat om klantenservice. Als u wilt dat klantproblemen tijdig worden opgelost, moeten werknemers hun werk goed doen.
Medewerkersbehoud / Medewerkersomzet
Wanneer uw werknemers tevreden zijn, blijven ze vaak hangen. En als u werknemers lange tijd in de buurt kunt houden, is de kans groter dat zij zich prettig voelen en zich sterker voelen in hun werk. Dit betekent dat ze waarschijnlijk ook service bieden die voldoet aan uw normen.
Merkattributen
Hoe zien klanten uw bedrijf in het algemeen? Welke woorden zouden ze gebruiken om uw merk te beschrijven? En hoe komen hun meningen overeen met uw verwachtingen? Door dit soort feedback van klanten te krijgen, kunt u de klantenservice meten en een goede indicatie krijgen van waar u staat in de ogen van uw klanten. En u zult weten aan welke kwaliteiten u misschien moet werken om klanten te krijgen uw merk in dat specifieke licht te zien.
Klachtescalatiefrequentie
Hoe goed je service ook is, je krijgt op een gegeven moment klachten. Maar als u een punt bereikt waarop u een ongewoon groot aantal klachten ontvangt, of uw klachten gestaag toenemen zonder algehele groei van de klant, kan er een probleem zijn. Houd in de gaten hoe deze getallen in de loop van de tijd veranderen. Dit kan ook aansluiten bij het aantal opgeloste problemen, als u dat ook bijhoudt.
Geldstroom
Cashflow kan een uitstekende prestatie-indicator zijn voor veel verschillende zakelijke factoren. Klantenservice is zo'n belangrijke factor dat het een grote impact op uw bedrijfsresultaten kan hebben. Als uw service slecht is, kan dit klanten wegjagen, verwijzingen verminderen en ervoor zorgen dat potentiële klanten hun aankopen niet voltooien. Maar als het goed is, komen klanten waarschijnlijk terug, vertellen hun vrienden en hebben grote invloed op de totale winst van uw bedrijf.
Klantenservice Foto via Shutterstock
Meer in: QuestionPro 17 Reacties ▼
