Voor de allereerste keer heeft Salesforce vijf klanten onderscheiden met Customer Trailblazer Awards tijdens het Dreamforce-evenement van dit jaar. Winnaars werden geselecteerd op basis van hun bedrijfsvisie, samenwerkingsmogelijkheden, transformationele inspanningen en het vermogen om voortdurend te leren en zich aan te passen aan veranderende bedrijfsomstandigheden. De onderscheidingen werden gegeven in vijf verschillende categorieën, waaronder groei, innovatie, gelijkheid, inspiratie en vertrouwen.
$config[code] not foundDe winnaars van de inaugurele Salesforce Customer Trailblazer Awards zijn:
Growth Trailblazer - Lippert-componenten Innovation Trailblazer - Eurostar Vertrouw op Trailblazer - ConceiveAbilities Equality Trailblazer - Succesprogramma Metro College Inspiration Trailblazer -Interlochen School of the Arts
Nicole Sult, directeur van de klantenservice voor winnaar van de groeiprijs Lippert Components, deelde mij de rol die CRM, in het bijzonder Salesforce, speelde in de explosieve groei van het bedrijf in de afgelopen twee jaar. Hieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek. Als je het volledige interview wilt horen, bekijk je de onderstaande video en de ingesloten SoundCloud-speler.
* * * * *
Nicole Sult: Lippert Components is een fabrikant van RV-componenten. We verkopen onze componenten aan organisaties die de campers bouwen, en vervolgens verkopen ze die campers aan dealers en vervolgens aan retailklanten. En we krijgen de mogelijkheid om al die verschillende kanalen te bedienen. We hebben verschillende klanten en willen op verschillende manieren worden bediend. We hebben een groot vermogen om veel mensen in de recreatiesector te bereiken.
Trends in kleine bedrijven: u bent de winnaar van de groei. Bespreek een beetje over de manier waarop Salesforce kan hebben bijgedragen aan die groei.
Nicole Sult: Onderdeel van ons bedrijfsmodel is dat onze groei plaatsvindt door acquisitie en organische groei. En wat we ontdekten, was dat toen we nieuwe bedrijven overnamen en we ze in de schoot van Lippert Components brachten, onze overhead dezelfde groeisnelheid had, en dat is natuurlijk niet de manier waarop de meeste bedrijven willen rennen. En toen we Salesforce lanceerden, hadden we de mogelijkheid om te beginnen om te zien hoeveel efficiëntie we verloren en vervolgens waar we het bereikten. En toen we met Salesforce onze reis gingen doen, wat we ontdekten, het was in twee jaar tijd dat we onze efficiëntie verdubbelden.
We hadden in 2014 een agent die maar 6000 contacten per jaar aankon. Dat is niet veel. Vandaag behandelen we meer dan 14.000. En als we beginnen met het toevoegen van nieuwe kanalen, zoals chatten en live berichten, kunnen we gewoon doorgaan met het verhogen van dat aantal. Dus dat is echt geholpen met de groei. Het heeft onze marge echt ondersteund, want we zijn blijven groeien, dat is ongeveer 60%, jaar na jaar.
Gekke nummers om over te praten en een geweldige kans om echt met veel verschillende mensen te spelen.
Trends in kleine bedrijven: niet alleen de groei in termen van aantallen, maar ook de interactiemogelijkheden en de kwaliteit van interacties.
Nicole Sult: Absoluut.
Trends in kleine bedrijven: hoe heeft Salesforce daarmee geholpen?
Nicole Sult: Dat is echt de wortel en de kern van alles wat we met Salesforce hebben kunnen doen. Dus als ik vijf jaar terug zou gaan, was ik een klant van Lippert Components en was het niet een situatie waarin ze iemand waren die je wilde bellen. Je hebt ze uit noodzaak gebeld. Dus dat was echt het begin van onze reis, was om te zeggen: "Dat is niet de positie waarin we willen zijn." Dus toen we eenmaal Salesforce konden lanceren, konden we echt uit dit data-gedreven interview komen ondervragingsproces, en om echt te focussen op de klantervaring.
Het is waar, het is wat mensen willen. En met Salesforce konden we niet meer nadenken over welke knop ik hier klik, waar typ ik, weet je wat … Alleen al die kleine gegevensinvoerpunten, gewoon een gesprek hebben met een klant terwijl ik informatie verzamel, terwijl ik me informatie geef over die klant. Dus dat was heel spannend en leuk, waar we echt kunnen werken aan de dingen die we willen versus de dingen die we moeten doen.
Trends in kleine bedrijven: dus je hebt tot nu toe echt een geweldige twee jaar gehad.
Nicole Sult: Ja.
Trends in kleine bedrijven: wat zal er de komende twee jaar gebeuren? Wat is de focus en hoe kunnen Salesforce en CRM daarbij helpen?
Nicole Sult: We zijn vertakking in andere industrieën en we hebben een serviceverlening gedaan waarbij het een bedrijf is dat RV's bedient, zodat die retail, die eindgebruiker. Het is die persoon die buiten in het veld kampeert met zijn gezin, en die een probleem of bezorgdheid hebben, of een upgrade nodig hebben. Dat is echt waar we heen gaan, voor zover het gebruik van field service om echt intelligente service aan die individuen te leveren, maar ook om onze eigen apps te bouwen die dat mogelijk maken. Passend bij marketing is het zo spannend. IoT, we zijn er helemaal bij, dus het is heel leuk dat we alles bij elkaar brengen en het landt allemaal in klantenservice. We krijgen het voordeel van alle verschillende aspecten van het bedrijf die ze gebruiken en verkennen.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer leren over wat Lippert aan het doen is?
Nicole Sult: OK, Lippert Components heeft een website - LCI1.com.
Meer in: Dreamforce, gesponsorde reactie ▼
