Ondersteuning via live chats is een van de beste manieren om de betrokkenheid van klanten te verbeteren. Goed beheerd, deze functie kan u substantiële en duurzame stijgingen van conversiepercentages en algemene klanttevredenheid geven. Het is in opkomst als een klantondersteunend actief, met maar liefst 8,3% in 2017.
Er zijn echter veel fouten die bedrijven maken met live chathulp - fouten die kunnen worden vermeden. U moet meer doen dan alleen een livechat beschikbaar hebben voor uw klanten.
$config[code] not foundLive-chat Fouten om te vermijden
Hier zijn de belangrijkste dingen om te overwegen voordat je live gaat met live chat.
Je bent niet Plug en Play?
Je verliest alle voordelen van livechat als je je eindgebruiker nodig hebt om hemel en aarde te bewegen, gewoon om met je te praten. Allereerst is het niet de industriestandaard om software-downloads of gigantische informatiegraaps van je eindgebruiker te vereisen voordat je gaat chatten. Uw concurrenten die met succes live chat uitvoeren, doen deze dingen niet - u kunt beter de live chat alleen verlaten als u uw klanten aan het werk zet om het te gebruiken.
Laat allereerst de enorme informatie-grepen voor de chat achterwege. Als je te veel vraagt, kan je prospect worden uitgeschakeld voordat hij zijn eerste vraag stelt. Krijg net genoeg om de persoon voor je te identificeren. Ze geeft je de rest tijdens het gesprek!
Erger nog is wanneer u van uw prospect eist dat hij iets op zijn zij installeert. Uw gebruiker belt waarschijnlijk om een technisch probleem op te lossen en u geeft hem meer problemen!
Uw oplossing:
Het is veel gemakkelijker om informatie te krijgen wanneer u waarde teruggeeft. Wacht tot je de klant hebt aangenomen in de chat voordat je te veel vragen stelt. Houd er rekening mee dat uw klant contact met u opneemt om een vraag te stellen, en niet andersom!
Je hebt te veel automatisering
Niet al uw klantenbetrokkenheid moet volledig worden gepersonaliseerd. Er is een plaats voor chatbots, en op de juiste manier gebruikt, zullen uw klanten het verschil niet eens kennen. Overmatig gebruik van automatisering is echter een verleiding die u moet vermijden. Dit is tenslotte geen verkoop waarbij automatisering een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering wordt.
Verrassend genoeg doen de meeste bedrijven niet aan automatisering om geld te besparen. Veel bedrijven denken zelfs dat reacties van klanten kunnen worden gecontroleerd als slechts een paar conversatieopties worden aangeboden. Hoewel dit voor basisvragen kan werken, zul je uiteindelijk een dieper niveau van problemen tegenkomen die cannabisantwoorden niet kunnen beantwoorden.
Hetzelfde geldt voor sjablonen. Ongeacht hoeveel scripts een robot verzint met een sjabloon, de technologie is gewoon niet goed genoeg om een goede klantenservice te vervangen.
Uw oplossing:
Scheid de eenvoudige vragen die door robots kunnen worden beantwoord in een afzonderlijke stapel, ver weg van de diepere kwesties die een menselijke aanraking nodig hebben. Als u een beperkt budget heeft, overweeg dan dat u niet per se meer mankracht nodig heeft. U hebt betere vertegenwoordigers van de klantenservice nodig met meer ervaring en het vermogen om na te denken.
U hebt op afroep beschikbare klantenservice-vertegenwoordigers
Een van de grootste huisdierenthousiasten bij klanten is het gebrek aan beschikbare klantenondersteuning tijdens noodsituaties. Hoewel de bovenstaande tip suggereerde dat u geen overdaad aan ondersteuning hoeft in te huren, moet u beschikken over een voldoende aantal zeer bekwame, goed getrainde vertegenwoordigers van de klant die klaar staan om te vertrekken. Het aantal van deze vertegenwoordigers is niet zo belangrijk als het talent en de training die ze hebben.
Het proces van klantbetrokkenheid begint meestal met het openen door de eindgebruiker van een ticket. Als die klant een bericht tegenkomt dat aangeeft dat u niet in staat bent om tijdig service te verlenen, bent u mogelijk een klant kwijtgeraakt. Meer dan dat, je hebt misschien net een negatieve beoordeling geïnspireerd op Yelp, die uiteindelijk zijn weg naar Google vindt.
Uw oplossing:
Neem de tijd om de juiste mensen te vinden om uw klantenservice te vullen. Voordat u deze groep vindt, publiceer 24/7 klantenservice of live chat niet als een kenmerk van uw bedrijf. Doe de investering in klantenservice training vertegenwoordiger wanneer u de mensen met de juiste expertise en gedrag hebt gevonden.
Je mist piek-chat-tijden
Je moet proberen je live chat 24 uur per dag, zeven dagen per week uit te voeren. Dit is waar live chat uitblinkt als een optie bij het vergelijken met telefonische ondersteuning. Als dit voor u onmogelijk is, moet u de tijden kiezen die u bestrijkt. U hoeft niet te gissen naar piekmomenten - er zijn voldoende gegevens over de openingstijden die het grootste aantal telefoongesprekken in het algemeen ontvangen. De piekmomenten waarover u zich zorgen zou moeten maken of piektijden voor uw bedrijf afzonderlijk.
Het overwegen van piekmomenten betekent ook begrijpen hoe dingen zoals vakanties en natuurrampen piekuren beïnvloeden. Uw branche kan ook veranderingen ervaren in de manier waarop klanten ervoor kiezen om deel te nemen. U moet uw oor op de weg houden om bij te blijven met de manier waarop uw branche zich beweegt.
Uw oplossing:
Verzamel de gegevens die u nodig hebt om de piekuren van uw bedrijf te begrijpen. Overweeg ook de geografische locatie van de meerderheid van uw klanten. Plan uw vertegenwoordigers van de klantenservice om gedurende die tijd gesprekken af te handelen als u niet in staat bent om een 24/7-schema aan te nemen. Terwijl u gegevens blijft verzamelen, kunt u uiteindelijk voorspellen wanneer de meeste klanten bellen.
Dit zijn de openingstijden van de klantenservice die u publiceert. Zodra u de verwachting voor uw klantenservice hebt ingesteld, zult u veel minder teleurstelling van klanten tegenkomen.
Foto via Shutterstock
5 Opmerkingen ▼
