Stel je voor dat je een handvol dingen zou kunnen doen nu om de kans te verkleinen dat uw bedrijf het slachtoffer wordt van een online reputatiebeheer-nachtmerrie? Stel je voor dat als je een aantal systemen proactief opzet, je je klanten kunt horen op een manier die productief is voor het bedrijf, in plaats van potentieel schadelijk?
Welnu, dat zijn er. En jij kan.
$config[code] not found
Hieronder staan 15 dingen die je vandaag kunt doen om een online reputatieschade in de toekomst te voorkomen.
- Bouw je reputatie op door je Google 10.-blog te domineren, video's te maken, evenementen te sponsoren, een Tumblr-account te maken, een podcast te starten, etc. Hiermee kun je bepalen wat de positie van je merk is en negatieve vermeldingen lager op de Google-totempaal houden.
- Laat klanten weten hoe u het liefst wordt gecontacteerd. Als ze problemen of zorgen ervaren, moeten ze contact met u opnemen via Twitter, Facebook, uw contactformulier gebruiken, u bellen, enzovoort? Laat ze weten wat de beste manier is om hun probleem op te lossen, zodat ze jouw door het bedrijf goedgekeurde methode kunnen gebruiken om een reactie te krijgen in plaats van op Twitter te schelden of je op Yelp te doven.
- Voeg een klachtengebied op uw website toe om klanten advies te geven over hoe u contact kunt opnemen met uw bedrijf en deze op de site kunt houden.
- Direct na de verkoop contact opnemen met klanten om feedback te verzamelen en eventuele problemen aan te pakken.
- Vind manieren om voortdurend feedback te verzamelen - door focusgroepen te houden, met klanten te praten bij het register, loyale klanten te bellen, enz. Zodra klanten u deze waardevolle feedback overhandigen, gebruiken en implementeren wat ze vragen.
- Wees geweldig bij klantenservice.
- Wees toegankelijk en ontwikkel een actieve sociale media en online aanwezigheid. Ik heb veel meer de neiging boos te twitteren over een bedrijf waarvan ik niet denk dat het luistert, dan iemand die actief is in het gesprek.
- Gebruik tools zoals Google Alerts, Twitter Search, Hootsuite en Trackur om u te helpen controleren wat er over uw merk wordt gezegd.
- Als u een negatieve vermelding van uw bedrijf tegenkomt, maak dan deel uit van dat gesprek. Laat die klant (en iedereen die kijkt) weten dat je de dingen goed wilt maken en een plan wilt bieden om verder te gaan met deze ervaring.
- Reageer op negatieve recensies met nederigheid en gratie. Luister naar wat de negatieve opmerkingen echt zeiden en pak de zorgen op een eenvoudige manier aan. Krijg nooit een defensieve houding.
- Vermijd het slechter maken van de situatie (zie dit Washington Post artikel voor een voorbeeld).
- Schrijf geen valse beoordelingen of maak valse accounts om leuke dingen over je merk te tweeten / posten. Uw klanten zullen er altijd achter komen - en het zal niet mooi zijn als ze dat doen.
- Gebruik proactief Facebook en Twitter om merkevangelisten te bouwen waarop u kunt rekenen om u te verdedigen wanneer er kleverige situaties ontstaan. Het is altijd beter om iemand te hulp te schieten dan dat u de enige stem bent die namens uw merk spreekt.
- Tip 13 herhalen voor blogcommunity's, professionele sites, lokale community's en sites met speciale interesses.
- Ontwikkel een crisisplan zodat wanneer of wanneer iets doet mis, je hebt een plan voor hoe je zult reageren. Je wilt niet klauteren terwijl emoties hoog zijn. Weet welke stappen u zult nemen en wie wat doet voordat een probleem zich voordoet.
Het lijkt misschien veel, maar je zult zien dat alles op de lijst echt met elkaar is verbonden. Dat betekent één ding doen maakt het zoveel makkelijker voor de rest om op natuurlijke wijze te stromen. En echt, is jouw merk het niet waard?
14 Opmerkingen ▼
