Geniet van deze paneldiscussie over het onderwerp klantervaring van de Social Biz Atlanta Conference. De deelnemers zijn Ashish Bisaria, Senior Vice President Customer Experience bij Manheim, samen met Rob Houser, Senior Director Product Management voor Sage Software. Evenals Esteban Kolsky, oprichter en directeur van ThinkJar en gastheer, Ginger Conlon, hoofdredacteur bij Direct Marketing News.
$config[code] not found* * * * *
Gastheer Ginger Conlon: kunt u een beetje praten over wat customer experience betekent in uw bedrijf? Esteban kun je de bredere definitie geven, als die er is, van klantenervaring? Ashish, wil je ons beginnen?
Ashish Bisaria: Manheim is 's werelds grootste tweedehandsautoveilinghuis. We nemen dus alle gebruikte auto's en brengen de kopers en verkopers samen in een B2B.
Klantervaring voor ons bedrijf gaat over het stimuleren van volledig gedrag van onze klanten. Het gedrag is kopen, gebruiken, site en direct. Uiteindelijk zijn dit de vier dingen die alle beslissingen voor klantervaringen voor ons drijven.
Rob Houser: Klantervaring heeft ons bedrijfsmodel veranderd in jaarcontracten. Dus voor ons is dat het "verblijf" -deel. Het is vooral belangrijk, omdat klanten elk jaar een nieuwe kans krijgen om te gaan. Dus we willen ervoor zorgen dat ze zich op dat beslissingsmoment al erg met ons bezighouden en we hebben het hele jaar door met hen samengewerkt en waarde aan hen geleverd en hebben die waarde gedemonstreerd via onze Sage Advisor-projecten.
Esteban Kolsky: In wezen zijn er enkele punten die er toe doen. Allereerst kan ervaring zijn wat de klant ervaart of ervaart de werknemer of wat de partner ervaart of wat iemand anders ervaart.
Het is niet alleen wat ze zien of wat ze horen. Maar het heeft alles te maken. De klantervaring is wat er gebeurt met de klant vanaf het moment dat ze voor het eerst over het bedrijf horen tot het moment dat ze het niet meer willen horen.
Gastheer Ginger Conlon: Dat is een goed punt. Klantenservice is slechts een deel van de klantervaring. Klantervaring kan marketingcommunicatie zijn die u ontvangt of de Tiffany Blue Box wanneer u deze opent. Alle verschillende manieren waarop u werkt en alle verschillende contactmomenten.
Rob Houser: De ervaring is niet het grootste deel van waar we nu overgaan, omdat we heel veel goede successen hebben geboekt op individuele gebieden in het hele bedrijf en de klantervaring hebben verbeterd. Maar ze zijn niet met elkaar verbonden, ze zijn niet consistent en ze lijken soms zelfs niet alsof ze van hetzelfde bedrijf zijn.
Dat is onze grote revolutie op dit moment. Het probeert de Sage Advisor-paraplu te pakken en die te gebruiken om die eindervaringen samen te brengen.
Gastheer Ginger Conlon: Ashish, je zei dat je die vier fasen hebt. Hoe werkt dat eigenlijk voor de klant?
Ashish Bisaria: Je moet alles bekijken vanuit het oogpunt van een bedrijf en vanuit het oogpunt van de klant. Als je de filter van het bedrijfspunt neemt, is er een theorie over wat het bedrijf wil zijn, hoe ze de diensten, het merk en de ervaring willen leveren, maar er is de realiteit.
Een opdracht voor klantervaring is om de theorie te nemen - dat is het ontwerpaspect, de realiteit, het uitvoeringsaspect - en de kloof tussen ontwerp en uitvoering te verkleinen. Als u hetzelfde concept vanuit een klantperspectief gebruikt, heeft de klant een theorie over wat zaken doen met ons is. Dat is hun verwachting. Maar dan is er de realiteit van wanneer ze zaken met ons doen en dat is de perceptie.
Wanneer hun verwachting lager is dan de waarneming, hebben we alle juiste dingen gedaan. Wanneer hun perceptie (wat hun realiteit is) lager is dan hun verwachting, is dat de ervaringskloof. We bekijken die vier vakken op alles wat we doen om de uitvoeringskloof te minimaliseren en de perceptiekloof te minimaliseren. Gastheer Ginger Conlon: Dat is geweldig. Dus Rob, kun je een beetje praten over hoe Sage Advisor werkt en hoe je dat gebruikt om je klanten te behouden? Rob Houser: We hebben veel gegevens over hoe klanten de producten gebruiken, hoeveel manieren ze verwerken in de loonlijst en hoe vaak ze de loonlijst verwerken. Transactionele zaken waar je eerder over sprak. Maar ook hoe lang ze op elk scherm doorbrengen, of ze nu de langzame of de nieuwe snellere manier van werken gebruiken of de toepassing aanpassen. We kunnen zien hoe vaak ze ondersteuning noemen, waar deze kwesties over gingen in verband met ondersteuning, welke andere diensten ze hebben gekocht, in welke bedrijfstakken ze zich bevinden. We beginnen al die gegevens te verzamelen en creëren een gemeenschappelijke plek voor onze werknemers om te gaan. Wanneer ze met die klant praten - of het nu gaat om verkoop, ondersteuning of gebruikerservaring, mensen die productiviteitstips en trainingsvoorstellen proberen te geven - zorgen we ervoor dat ze beginnen bij: 'Ik weet wat u nodig hebt. We weten dat u een productiebedrijf bent, we weten dat u vier gebruikers hebt die een beetje nieuw zijn voor het systeem. Hier volgen enkele trainingen die hen helpen productiever te werken. ' Het is die gepersonaliseerde soort ervaring waar we naar streven door gebruik te maken van de gegevens die ons helpen te weten wie ze zijn vanaf het moment dat we met hen in contact komen. Esteban Kolsky: De ervaring gaat niet alleen over wat de klant krijgt, het gaat erom hoe beide entiteiten kunnen winnen en hoe u een win / win-situatie krijgt. Gastheer Ginger Conlon: er moet een betere fit zijn voor het bedrijf. Je kunt het niet gewoon doen omdat je aardig wilt zijn. Dat is geweldig, maar het zal niet van lange duur zijn. Esteban Kolsky: In plaats van: 'Oh, we moeten afhandelen wat de klant zegt', en je haast je en probeert alles te doen zonder na te denken over wat het voordeel voor het bedrijf is. Dat is waar we komen - om een betere balans te krijgen. Ashish Bisaria: Als ik dit nog mag toevoegen, is een van de typische uitdagingen voor klantervaring waarop we ons moeten concentreren. Wat vraagt de klant ons om te veranderen? Traditionele klantbelevingsenquêtes hebben een focus op schalen - 1 tot 10 - goed en fout, goed of slecht, etc. Onze klantervaringservice gaat niet over goed en kwaad, goed of slecht. We praten met hen over de tien verschillende keren dat de klant met ons communiceert en we vragen hen: 'Wat wilt u dat we ons richten op verbetering voor het jaar 2013? Als je een gebied moet kiezen dat we beter voor je kunnen maken, wat zou dat dan zijn? ' Zodra we hun prioriteit hebben, doen we een tweede niveau van diepe duik in dat onderwerp en zeggen we: 'Welk deel van die zakelijke ervaring en interactie met u is verbroken of moet worden verbeterd?' Dat stelt de prioriteit van 2013. Het is een zeer gerichte manier om de stem van de klant in de directiekamer te krijgen en verbeteringen aan te brengen.
Dit interview over klantervaring maakt deel uit van de One-One-interviewreeks met enkele van de meest tot nadenken stemmende ondernemers, auteurs en experts in het bedrijfsleven van vandaag. Dit interview is bewerkt voor publicatie. Bekijk de bovenstaande video om het volledige interview te bekijken. Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
