Genesys, een leider in omnichannel klantervaring en contact center-oplossingen, publiceerde onlangs hun Consumer Insights Survey inclusief antwoorden van duizend Amerikaanse volwassenen. Er zijn een aantal interessante cijfers uit de enquête gekomen, waaronder:
- 41% van de respondenten bereid om tot 10% meer te betalen voor een betere klantervaring
- 94% van de consumenten beschouwden hun laatste klantervaring als positief
- 75% van de consumenten zegt dat mensen de meest effectieve klantenservice bieden, maar 76% wil nog steeds de mogelijkheid om met bedrijven te communiceren via digitale kanalen (webchat, sociale media, enz.)
- Slechts 12,5% van de respondenten haat interactie met bots
Chris Connolly, VP van Product Marketing voor Genesys, komt met mij een aantal aanvullende inzichten uit de enquête delen. Hieronder is een bewerkte transcriptie van het gesprek. Als je het volledige interview wilt horen, controleer je de video of de ingesloten SoundCloud-speler hieronder.
Trends in kleine bedrijven: vertel ons een beetje over wat Genesys doet.
Chris Connolly: Genesys bestaat ongeveer 27 jaar en richt zich op software voor klantervaringen; hoe gaan we met consumenten om met wat nu CTI wordt genoemd, of Computer Telephony Integration, bovenop de telefoonsystemen van andere mensen.
Wij zijn een softwarebedrijf dat op locatie werkt, in de cloud, in een combinatie van beide. We werken met onze eigen clouds voor contact center-software, we bieden ook software voor onze middelgrote afnemers in de zakelijke markt die hen in staat stellen om die ook in hun eigen gebouwen uit te voeren. We willen graag de hele customer journey aanraken, vanaf het allereerste moment dat een klant zich bewust wordt van je merk en navigeert via de website en dat deel van de customer journey. Steeds vaker passen we kunstmatige intelligentie toe op dat deel van de ervaring, helemaal tot en met het verbinden met het merk, hetzij met een menselijke of een virtuele assistent of een bot.
Trends in kleine bedrijven: vertel ons dus een beetje over het algemene doel van de studie, die betrokken was in termen van respondenten en waarom Genesys besloot dit te doen.
Chris Connolly: Natuurlijk, deze consumenteninzichtstudie is iets dat we voor de eerste keer hebben gedaan. We houden van gegevens bij Genesys, we houden ervan om te begrijpen wat er gebeurt en dat terug te geven aan onze klanten en aan de industrie als geheel om een impuls te krijgen voor wat er echt gebeurt. We horen veel mythe en meningen en gissingen, maar echt als het er op aan komt, hebben consumenten vaak gelijk, toch? In de afgelopen zes maanden gingen we naar drieduizend consumenten, ongeveer duizend per land, we kozen voor een aantal specifieke landen: het Amerikaanse U.K. en Duitsland deze keer. We vroegen, denk ik, ongeveer vijfentwintig verschillende vragen om sommige reacties ongeoorloofd te maken over wat hun ervaringen echt zijn met merken.
Trends in kleine bedrijven: wat waren de twee of drie beste afhaalrestaurants die hieruit voortkwamen?
Chris Connolly: Nou, de nummer één voor mij is dat consumenten chatbots minder haten dan je zou denken, en dat is zeker de kop van een van de stukjes die we daar hebben neergezet. Dat is verrassend, vooral vandaag. Chatrobots zijn in de afgelopen jaren ontploft, je houdt van ze, je haat ze. Mogelijk hebt u interactie met hen gehad, heeft u mogelijk geen interactie met hen gehad. Ik vermoed dat ik, als consument, een aantal vreselijke ervaringen heb gehad en als je me zou vragen om te raden, zou ik waarschijnlijk zeggen dat 50% van de consumenten het zou haten, en het is niet overal in de buurt. Het is eigenlijk heel erg laag.
Trends in kleine bedrijven: het is net als één op acht, twaalf en een half procent? Dat is geweldig.
Chris Connolly: Dat klopt precies. Het is geweldig, toch? Wat we ontdekten, was dat er enkele vreselijke ervaringen zijn, en ik denk dat het allemaal de taak is om dat beter te maken. Mensen houden van keuze, en ze houden van gemak en als je een botervaring kunt bieden die … werkt op een niveau dat 24 uur per dag is, dat handig en toegankelijk is voor de consument, zullen ze het waarschijnlijk wel gebruiken, toch? Dat is goed voor het bedrijfsleven, het is goedkoper om te werken. Het is geweldig voor de consument, ze hoeven niet te wachten tot iemand beschikbaar is aan de andere kant.
Maar wat we ook vonden was dat mensen ook erg van kiezen houden. Dus, als het gaat om een moeilijk scenario, naar iets dat voor hen van cruciaal belang is, willen ze een mens bereiken, ze willen het snel hebben, en ze willen zichzelf niet herhalen. Het is slechts 101 klantervaring. Ik denk dat we hier eerder over hadden gesproken, ik moest ongeveer twee jaar geleden wegrennen van de orkaan Irma en ik kreeg midden in de nacht een telefoontje van de luchtvaartmaatschappij met de mededeling dat mijn vlucht was geannuleerd. Ik krabbelde. Ik krabbelde om online te gaan, om nog een vlucht te boeken, ik probeerde alle wegen die ik kon en elke keer als ik bij een geautomatiseerd systeem kwam, raakte ik echt gefrustreerd omdat ik dacht: ik ben in paniek, ik wil gewoon met een mens praten en uiteindelijk belde ik aan het eind van de dag met een mens, zij brachten mij naar waar ik moest gaan.
$config[code] not foundDie dynamiek van, geef me keuze, maar maak het niet altijd een automatische ervaring, is iets dat we in dit soort antwoorden vonden.
Trends in kleine bedrijven: het lijkt alsof een van de overkoepelende thema's is: mensen willen nog steeds de telefoon hebben en ze willen een mens hebben, zoals je net zei, en het belang van … het is belangrijk om een goede ervaring te hebben, maar het is kritisch om geen slechte ervaring te hebben, klinkt het alsof.
Chris Connolly: Het is. Waarschijnlijk geen geheim dat als je naar de verschillende demografische gegevens kijkt, als er een slechte ervaring is, als iemand een slechte ervaring heeft, deze waarschijnlijk wordt gedeeld en afhankelijk van de leeftijdscategorie gebeurt dat op verschillende manieren. Wat we hebben gevonden is, ik denk dat het meer dan 35 jaar oud en ouder was, het zeer waarschijnlijk was om het aan een vriend te vertellen, om het aan een partner te vertellen, om het aan iemand te vertellen, maar het is meestal verbonden in hun gebied van mens-menselijk contact. Tegenover de jongere generaties, de jongere demografie, zijn … ze gaan dat delen, ze zullen dat op sociale media zetten, ze gaan het op WhatsApp zetten, misschien niet op Facebook zetten, omdat ze ' gaan weg van Facebook, maar ze gaan het ergens neerleggen en ze zullen andere mensen laten weten.
Dus, het hebben van die slechte ervaringen is zeker belangrijker dan het goede. Verrassend genoeg ontdekten we dat 94% van de respondenten overweldigend een positieve ervaring had met hun laatste merk en dat is ook een goed teken voor de industrie.
Trends in kleine bedrijven: een van de meest fascinerende dingen is … en we hebben door de jaren heen gehoord hoe ervaring de belangrijkste factor is ten opzichte van de prijs of andere functies, zelfs … maar in deze enquête klopt het zeker. Het klinkt alsof mensen absoluut bereid zijn om een premie te betalen voor betere ervaringen.
Chris Connolly: Heel veel. Als ik de gegevens op een andere manier kan bekijken … voorstander van een van de telecommunicatiebedrijven die er zijn, die niet-bundelend of niet-dragend zijn, niet-iets van hun ervaring en ze bereid zijn meer te betalen, zijn ze bereid om op een plan te gaan, mogelijk, dat een directe klantenservicelijn biedt, in plaats van een geen menselijke klantenservicelijn. Sommige echt interessante modellen beginnen te voorschijn te komen. Door dat beetje is merkreputatie het andere interessante element wanneer we naar deze ervaringen kijken, die zeggen dat ongeveer 72% van de respondenten iets kochten dat uitsluitend op die ervaring was gebaseerd, of alleen gebaseerd was op iemand anders in hun netwerk die hen over dat merk vertelde en de reputatie wordt behoorlijk hoog gehouden.
Dat is een verandering, het is een duidelijke verschuiving van vorige generaties, waar je misschien wel eens van gehoord hebt, dat het veel meer reclame was bij zowel thuis als buitenshuis adverteren, we verplaatsen dat naar een wereld waar refereren aan derden super belangrijk is, op basis van influencer marketing wordt steeds belangrijker en die reputatie voor merken is belangrijker dan ooit.
Trends in kleine bedrijven: ja, zozeer zelfs dat als je dit bekijkt, het een beetje een ongelofelijke stat is, 41% zou bereid zijn om een extra 6-10% te betalen, dus als je een merk bent dat de juiste ervaringen heeft gecreëerd bouw de merknaam op die vertrouwen schept, en dat vertrouwen krioelt echt terug en biedt u een langere relatie met klanten. Dat is een soort van leuke cirkelvormige manier om ernaar te kijken. Je bouwt je vertrouwen op, je bouwt je ervaringen op, dat biedt de mogelijkheid tot langere betrokkenheid bij klanten, zo klinkt het.
Chris Connolly: Zeer zeker. Als we kijken naar de app-economie, bijvoorbeeld als voorbeeld, dan zijn er nu veel gratis apps en mensen willen niet betalen voor het volgende pictogram dat op je startscherm van je telefoon staat. Maar als ze er nut van hebben, als ze een geweldige ervaring hebben met dat merk of die app, zijn ze bereid om een paar dollars op jouw manier te gooien, en dat, in toenemende mate met het eco-systeem van de app, een niveau van ondersteuning. Dus als je alleen die gratis versie gebruikt en je hebt wat problemen, moet je met de communityforums praten om je problemen te laten oplossen, maar als je een geweldige ervaring aanbiedt, zijn mensen best bereid je te geven een paar dollars om een afspraak met je te maken. Dat is het omdraaien van een aantal oude paradigma's op zijn kop.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
2 Opmerkingen ▼
