Ik dacht echt dat ik in de jaren 80 rebels was toen ik blauwe strepen in mijn haar had of in de jaren 90 toen ik een directiekamer vol conservatieve leidinggevenden vertelde dat het een hondenhondenmarkt was en we varkensvlees droegen- Hak ondergoed. Dus toen ik mijn recensie-exemplaar van Users Not Customers van Aaron Shapiro begon te lezen, merkte ik dat ik opstond en juichte - letterlijk.
$config[code] not foundJe bent waarschijnlijk zelf genant van jezelf
Shapiro voert een gepassioneerde kruistocht om bedrijven een mep te geven als het erom gaat te erkennen dat gebruikers en niet klanten de voorspeller van winstgevendheid zijn.
Laat het me uitleggen. Gebruikers zijn alle mensen die online en offline communiceren met uw merk, maar meestal online. En de bedrijven die het voor gebruikers gemakkelijk maken om klanten te worden via hun online interacties met hen, zullen succesvol zijn. Degenen die dat niet doen - zullen de gevolgen dragen.
Shapiro maakt geen blad voor de mond. Hij vertelt hoe hij het ziet en u bent het misschien niet met hem eens, maar de miljoenen mensen die afhankelijk zijn van hun digitale indrukken van uw bedrijf, zullen hun geld besteden aan de bedrijven die zich hebben gericht op de gebruikerservaring.
Het beste voorbeeld hiervan is op de allereerste pagina van het boek. Shapiro vertelt het verhaal van zijn ervaring in een Williams Sonoma-winkel. Hij was op zoek naar een product en huiverde tegen het prijskaartje van $ 150. Hij gooide eenvoudigweg zijn iPhone eruit, scande de streepjescode en vond een betere prijs in de winkel Bed Bath and Beyond. Toen hij de Williams Sonoma-manager vroeg om de prijs te evenaren, weigerden ze hem en hij deed zijn aankoop - in het Bed Bath and Beyond. Het was zo simpel.
Er zijn gegevens achter het boek
Gebruikers niet klanten biedt pagina na pagina contextuele gegevens en onderzoek uit de Digital Leadership Set Survey aan dat Shapiro (@amshap) liep als CEO van HUGE, een digitaal marketingbureau dat wereldwijde bedrijven helpt zich opnieuw voor te stellen hoe zij omgaan met hun klanten en hun bedrijf in de online economie beheren.
Shapiro had deze meningen en opmerkingen over de digitale gebruikerservaring als de kern van de winstgevendheid van een bedrijf, dus begon hij met de Digital Leadership Set-studie om harde data te verzamelen die zijn theorie zouden bewijzen of weerleggen.
Om te beginnen gingen ze naar de Fortune 1.000 en groepeerden ze volgens de industrie. Vervolgens evalueerden ze voor elke sectorsector de twintig grootste bedrijven. Ze hebben meer dan zestig aspecten van het bedrijf gemeten, waaronder hoe effectief hun digitale effectiviteit in alle aspecten van hun bedrijf is. Deze informatie werd vervolgens samengevoegd tot een algemene beoordeling van digitale excellentie tussen 1 en 100. De bedrijven met de beste beoordelingen werden onderdeel van de Digital Leadership Set. Ze omvatten: Apple, Amazon, Macy's, Wal Mart, Wells Fargo Hewlett Packard en meer. Merk op dat dit niet ALLE digitale of online bedrijven zijn. In feite zijn er verschillende volwassen bedrijven in de Leadership Set die zich keer op keer hebben ontwikkeld en getransformeerd.
Het resultaat was dat:
"Echte marktleiders richten zich vooral op het voldoen aan hun gebruikersbehoeften. Houd gebruikers tevreden en klanten volgen; groei uw gebruikersbestand en uw klantenbestand groeit ook. "
Waarvan je leert Gebruikers niet klanten
Dit boek van 200 pagina's bevat slechts zeven hoofdstukken die u meenemen op een reis van realisatie. De inleiding is gewijd aan het naar huis brengen van het punt dat:
"Als je niet aan gebruikers denkt, ben je failliet."
Zodra u zich een weg baant door de nieuwe context van hoe beslissingen over aankopen worden genomen, gaat u verder met het opbouwen van een gebruikersgericht managementteam. Het vlees van het boek laat zien hoe u uw bedrijf structureert op een manier die de gebruikerservaring op de voorgrond plaatst en gebruikers aantrekt en engageert door te geven en niet te nemen.
Mijn favoriete hoofdstuk in het boek heet "TCPF Sales". TCPF staat voor Trust, Convenience, Price and Fun. De openbaring die Shapiro hier geeft, is dat mensen slechts om twee basisredenen online zijn:
- Iets doen
- Om te weten wat er nieuw is
Als u slechts één hoofdstuk zou lezen - lees deze. Dit is veruit de eenvoudigste, meest concrete en duidelijke uitleg over hoe uw gebruikers (en u) over het nemen van aankoopbeslissingen gaan.
Shapiro geeft ook vele, vele voorbeelden van bedrijven (zowel startups als gevestigde merken) die dit principe hebben omarmd en hoe ze het hebben gedaan.
Ik was niet verrast toen ik zag dat een van zijn voorbeelden Mint.com was. Dit verhaal sloeg bij mij aan omdat ik Mint gebruikte als een voorbeeld van een website die zo gemakkelijk te gebruiken en te begrijpen is vanaf het moment dat je daar aankomt. Ik ben geen gebruiker van Mint, dus ik werd weggeblazen door hun ingenieuze bedrijfsmodel. De service is gratis en maakt gebruik van adverteren om geld te verdienen. Dus wat, zegt u - dat is niet nieuw. Maar hier is het coole gedeelte. Ze laten alleen advertenties zien die u geld besparen en uw financiële prestaties verbeteren. De advertenties die u ziet, zijn gericht op u en uw financiële doelen en de advertenties HELPEN u eigenlijk. Het resultaat is dat terwijl de meeste conversieratio's voor advertenties ongeveer 0,3% zijn, Mint een gemiddelde van 12% haalt! Dat is gek!
Lees dit boek niet als...
Dit is niet het boek voor jou als je van de status-quo houdt. Als u van plan bent om uw bedrijf te sluiten en met pensioen te gaan in de komende paar jaar - zal dit boek slechts mild vermakelijk zijn.
Maar als u van plan bent om op lange termijn zaken te doen, dan kunt u het zich niet veroorloven om dit boek NIET te lezen. Laat me je waarschuwen. Je zult merken dat je op zoveel niveaus wordt geconfronteerd. Uw website is niet goed genoeg, uw klantenservice of management is niet georganiseerd rond de gebruiker, etc. Dit boek is niet geschreven om u zich goed te laten voelen - het is geschreven om u in de toekomst in vorm te brengen.
Kijk op de website voor Gebruikers die geen Klanten zijn om PDF's van gratis hoofdstukken en veel geweldige video's en blogposts te krijgen.
3 Reacties ▼
