Sage Noord-Amerika heeft zojuist zijn 50-daagse Sage Listens-tournee door de Verenigde Staten afgesloten met kleine bedrijven. Onderweg creëerden ze een uitgebreide Flickr-bibliotheek met foto's. We dachten dat we een deel van de foto's zouden gebruiken om zeven lessen te trekken over klantenservice die kleine bedrijven kunnen repliceren.
$config[code] not foundVoordat we ingaan op de lessen, kan een beetje achtergrond nuttig zijn. Sage, als u er niet bekend mee bent, is een groot wereldwijd technologiebedrijf dat boekhoud-, ERP- en gerelateerde software verkoopt aan kleine en middelgrote bedrijven. Het maakt deel uit van de in het Verenigd Koninkrijk gevestigde Sage Group, een bedrijf van $ 2 + miljard met 6 miljoen klanten wereldwijd. In 2012 wilde Sage North America een beter bekend merk worden in de Verenigde Staten. Ze willen ook de relaties met bestaande klanten verdiepen, aangezien terugkerende inkomstenstromen een belangrijk onderdeel vormen van het bedrijfsmodel van het bedrijf.
Begin juli hielden we een live-interview met Sage NA Executive Vice President Connie Certusi. In die tijd vertelde ze ons de doelstellingen van de Tour, die net op het punt stond te beginnen, en een gerelateerd initiatief genaamd de Shop Local Challenge:
"We willen niet alleen de kleine bedrijven ontmoeten en hun reis begrijpen … wat hen 's nachts wakker houdt … en die informatie terug naar Sage brengen.. maar we willen lokaal op deze tour winkelen. We kopen gas bij kleine zakelijke klanten, we verblijven in hotels waar we kleine zakelijke klanten kunnen bedienen, we eten in restaurants van kleine bedrijven.
We willen dat ze weten dat we voor hen opkomen in de gemeenschap. De Shop Local Challenge is waar we iedereen vragen om minstens één dag per week lokaal te winkelen. Doe een gezamenlijke inspanning om een klein bedrijf in uw buurt te vinden … om minstens één dag per week lokaal te winkelen. We brengen de uitdaging naar onze medewerkers om hetzelfde te doen in de Verenigde Staten. "
Dus met die achtergrond, hier zijn 7 lessen over klantenservice die je ook kunt gebruiken om banden met klanten te verdiepen:
1. Ga buiten de 4 muren en bezoek klanten persoonlijk
E-mail en telefoon zijn essentieel. Online communities zijn geweldig. Maar niets vervangt de klant persoonlijk.
Meer dan 30 leidinggevenden en leiders van Sage waren bij deze Tour betrokken. Ze zijn 6.300 mijl overgestoken. Vertegenwoordigers van het bedrijf spraken met 73 klanten. Ze omvatten klanten zoals Ventura Coastal, een producent van citrussap en olie, en MuckerLab, een incubator in Los Angeles.
"Het is misschien onrealistisch voor bedrijven om uit te stappen en al hun klanten te ontmoeten, maar als u een bedrijf bent dat uw klanten regelmatig ziet, waardeer die interacties - en de unieke verhalen van uw klanten - en leer van elke klant", zegt Brad Smith, Executive Vice President voor klantervaring bij Sage (zie hierboven).
Tip: Maak een afspraak om enkele van uw klanten of klanten persoonlijk te ontmoeten voor de lunch. Doe het niet wanneer het tijd is om te vernieuwen of het voelt als een verkoopgesprek. Een verkooppraatje zal de dynamiek veranderen. Je wilt dat dit gaat over wat ze nodig, niet wat je nodig hebt.
2. Het senior managementteam moet klanten bezoeken
De Tour omvatte verschillende van de uitvoerende leiders van het bedrijf. Hier is CEO Pascal Houillon in de deuropening (hierboven). Het is een herinnering aan ons allemaal om klantenbezoeken niet te beperken tot verkoop- en ondersteunend personeel.
Tip: Plan regelmatig klantbezoeken ter plaatse door u en leden van uw directieteam. Sommige bedrijven stellen zelfs quota's vast, waarbij leidinggevenden jaarlijks op X aantal klantbezoeken moeten doorgaan. Klantattitude begint bovenaan. Klantbezoeken zijn intern een 'voorbeeld van een symbool' voor werknemers. Ze resulteren ook in betere beslissingen - met zoveel eisen aan uw aandacht, dat u in een veranderende markt geen voeling meer hebt zonder het te beseffen.
3. Niets maakt een klant gelukkiger dan te laten zien dat je ze waardeert
En een manier om dat te doen is hun lof zingen. In plaats van altijd op zoek te gaan naar klanten om u getuigenissen te geven, hoe zou het zijn om uw klanten voor een verandering aan te bevelen?
Een aanbeveling kan zo eenvoudig zijn als een hashtag zoals #amazingfood. Hier gaf Sage een klant, El Pinto Restaurant, op Flickr.
Tip: Help uw mede-eigenaren van kleine bedrijven die uw klanten zijn en zij zullen u helpen. Als u hun producten en services gebruikt en ervan geniet, moet u andere mensen dit laten weten. Beveel ze aan bij uw leeftijdsgenoten. Of doe nog iets eenvoudiger. Retweet uw klanten op Twitter. Deel en vind hun inhoud leuk op Facebook. Kleine gebaren praten groot.
4. Leef in de schoenen van uw klant (en helmen) voor echt begrip
Sage-medewerkers droegen beschermende uitrusting aan voor een bezoek aan de King's Hawaiian Bakery-faciliteit. U denkt misschien dat u weet wat voor uitdagingen uw klanten hebben, maar als u ze in hun element ziet, kunt u inzichten toevoegen die u anders nooit zou weten.
Tip: Voer diepgaande bezoeken aan de werkplek of kantoren van uw klant. Vraag een rondleiding door de fabriek (beter om van tevoren te plannen, zodat je ze niet verstoort). Bekijk hun bedrijfsprocessen uit de eerste hand. Zoals ze zeggen, is een foto 1000 woorden waard. Het zien van de vestigingsplaats van de klant brengt begrip naar een heel ander niveau.
5. Maak het gemakkelijk voor klanten om te weten hoe ze u kunnen bereiken.
In de close-up van de Tour RV (zie afbeelding bovenaan), kunt u zien hoe de URL aan de zijkant is geverfd. De URL verschijnt ook aan de voor- en achterkant. Het is ook niet klein. Het laat er geen twijfel over bestaan om Sage op het web te vinden.
Tip: Voeg indien mogelijk uw website-URL toe aan bedrijfsvoertuigen en zelfs op het uithangbord vooraan op straat. Houd de URL zo eenvoudig en gedenkwaardig mogelijk. Maak het groot genoeg voor mensen om te zien tijdens het rijden. Het is niet alleen nuttige informatie, maar symbolisch staat er ook: "We willen contact met u maken."
6. Klanten houden er zelfs van om met je te praten. Gebruik hun feedback!
Sage stopte bij bedrijven als Hammond's Candies in Denver - en merkte dat ze blij waren ze te zien. Kleine zakelijke klanten waarderen hun leveranciers en willen een dialoog met hen.
"Veel klanten waren zo enthousiast dat we kwamen op bezoek, en nogal wat waren geschokt toen hun software- en serviceprovider speciaal was gekomen om meer te weten te komen over hun bedrijf en om dank te zeggen - niet om ze iets te verkopen," zei Smith. "De directeur voor een not-for-profit van 200 medewerkers met Sage 50 Accounting - de Amerikaanse editie voor meer dan twee decennia - die als tiener in de organisatie begon - zei:" We wachten al 22 jaar om met je te praten jongens. "Het trof echt een snaar toen we beseften dat de interacties die we tijdens de tour hadden, zo belangrijk waren voor het succes van onze klanten, net als die van onszelf."
Tips: Angst zorgt ervoor dat bedrijfseigenaren soms contact maken met klanten. U bent misschien gewoonweg onzeker over de relatie met de klant. (Krijgen we een koele ontvangst? Zijn ze vol met klachten? Hebben we het verknald en niet goed opgelost?) Begin een gesprek - je bent misschien aangenaam verrast - en leer veel. Hoe dan ook, angst is geen manier om een bedrijf te runnen.
7. Maak van uw klanten uw leveranciers
Als je echt de aandacht van klanten wilt trekken, koop dan van THEM. Er worden sterkere relaties opgebouwd wanneer het een tweerichtingsverkeer is. Hier stoppen ze bij Mom's Diner, in het kleine stadje Pahrump, Nevada. Het Flickr-onderschrift zegt gedeeltelijk: "we zijn lokaal aan het winkelen".
Brent Leary, Partner bij CRM Essentials, bezocht de Tour on the Atlanta. Hij maakte deze opmerking: "Ik houd echt van Sage's toewijding om hun kleine zakelijke klanten te ondersteunen door hun werknemers te stimuleren om lokaal te kopen. Ze gingen zelfs zover dat ze een mobiele app voor werknemers creëerden om jonge klanten van Sage te identificeren om het gemakkelijker te maken om bij hen te kopen. "
Tip: Hoewel u daar waarschijnlijk geen app voor maakt, kunt u klanten zoeken om met hen zaken te doen. Breng bijvoorbeeld het onderwerp naar voren in uw personeelsvergadering. Moedig uw team aan om vergaderingen bij te wonen vanuit het lokale restaurant dat uw klant is. Of bestel geschenkmandjes bij die geschenkmand-professional die ook klant is.
Kortom, om dichter bij de klant te komen, hoeft u geen camper aan te passen en een langlauftocht te maken. Maar je kunt zeker doelen stellen om de relatie met klanten te verdiepen, met behulp van de Sage Listens Tour als een case study van soorten.
Meer over de Tour hier. Of bekijk alle foto's op Flickr.
12 Opmerkingen ▼
