Klantenservice is een meerjarig probleem dat van cruciaal belang is voor alle eigenaren van kleine bedrijven. Hoewel het is opgenomen in elke bedrijfsmissie, wil niemand zich daarop concentreren. Maar enkele belangrijke klantentrends voor 2011 maken deze fase van uw bedrijf het komende jaar nog kritischer.
Hier zijn 11 trends met betrekking tot klantenservice die je in 2011 kunt bekijken:
- De tijd om te reageren op uw klant neemt af. In deze 24/7 instant-bevredigingswereld wordt de tijd waarin uw klant verwacht dat u zijn probleem kunt oplossen, kleiner. De meeste klanten verwachten u 24/7 te kunnen bereiken en om uw bezorgdheid op te lossen bij de allereerste oproep (of op zijn minst dezelfde dag). Dit legt steeds meer nadruk op de infrastructuur van bedrijven en drukkers om de winstgevendheid van elke klant te verzekeren. Zoek naar bedrijven om klanten te "ontslaan" die niet aan hun rentabiliteitsmetriek voldoen.
- Klantenservice is de nieuwe marketing geworden. Eigenaren van kleine bedrijven waren bang dat een ontevreden klant 7 personen zou vertellen. Nu kunnen ze via sociale mediasites 7 vertellen miljoen mensen. Aan de andere kant kunnen "enthousiaste fans" uw grootste bron van nieuwe zaken zijn, aangezien zij iedereen vertellen hoe goed uw bedrijf is. Consumenten geloven meer dan hun collega's over uw bedrijf denken dan uw eigen betaalde advertenties.
- U kunt precies achterhalen waar uw klanten over uw bedrijf praten. Over elk bedrijf wordt op internet gesproken, maar waar? Met nieuwe aangepaste software van bedrijven zoals Flowtown kan de bedrijfseigenaar de naam of het e-mailadres van een contactpersoon invoegen en de sociale netwerken identificeren waarin die contactpersoon participeert. Weten waar uw prospects en klanten online samenkomen, is van cruciaal belang om uw klanten te helpen waar ze zijn.
- De "sociale ondersteuning" -ervaring groeit. Consumenten praten nu en leggen rechtstreeks contact met elkaar over het gebruik van uw producten. Bedrijven zoals Get Satisfaction en Feedback 2.0 bouwen online communities die gesprekken tussen bedrijven en klanten mogelijk maken. Get Satisfaction zegt dat 46.000 bedrijven hun product gebruiken om een sociale ondersteuningservaring te bieden om te luisteren en te praten met hun trouwe klanten.
- Snellere oplossing van klantenserviceapplicaties via reacties op blogs en sociale media. Het bellen van het klantenservicenummer van een bedrijf is niet langer de snelste manier voor een klant om een probleem op te lossen. Aangezien de meeste merken bijhouden wat er over hen op alle sociale-mediasites wordt gezegd, zal tweeten van uw bezorgdheid of plaatsing op Facebook vaak sneller resultaten opleveren. Dit is vooral effectief voor mij met mijn leveranciers zoals Comcast, Vonage, American Airlines en Discover Card.
- Integratie van Web-klantenservice en traditionele telefonische ondersteuning. Aangepaste software maakt nu integratie mogelijk van wat prospects en klanten op internet over uw bedrijf zeggen. Meer oplossingen zoals Parature voor Facebook zijn beschikbaar om die informatie te integreren met uw website en klantenservicecentrum. Software stelt Facebook-gebruikers nu in staat om hun kennisbank te doorzoeken, help-tickets in te dienen en te chatten met medewerkers van de klantenservice. Zoek naar online en offline invoerkanalen voor klanten om het komende jaar samen te voegen.
- Meer zelfbediening: Het begonnen met Geldautomaten 40 jaar geleden en nu gaan we zelden naar het vliegveld zonder een zelfbedieningskiosk te gebruiken. Het afgelopen jaar worden nu meer gecompliceerde transacties zoals het huren van een auto gedaan via kiosken bij bedrijven zoals Hertz. Hoewel het wat langer duurt, is het effectief voor ongeduldige klanten die niet in lijnen willen wachten. Veel winkels hebben self-checkout geïmplementeerd. Kan het kopen van een auto of huis via zelfbediening ver achterblijven?
- Faux-personalisatie wordt een verwachting. Nu er veel consumenteninteracties online of via geautomatiseerde kiosken plaatsvinden in plaats van live-mensen, verwachten klanten dat ze een soort persoonlijke service krijgen op websites als Amazon. Het gemakkelijk kunnen bijhouden van uw huidige, afgelopen en aanbevolen toekomstige aankopen is een verwachting geworden die niet gemakkelijk kan worden vergeleken in een fysieke winkel. Amazon onthoudt altijd wie je bent, maar doet je lokale winkel het? Als gevolg hiervan, waar zou je liever winkelen?
- Winkels zijn nu een ervaring. Succesvolle winkels zoals Apple en Brookstone zijn demo-centra geworden met veel servicemensen in de buurt om te helpen. Op Black Friday, toen andere winkels het moeilijk hadden om bij te houden, was ik binnen 5 minuten in en uit een Apple-winkel met mijn iPad-aankoop. Om te concurreren met online winkelen, zijn succesvolle winkels nu leuke plekken om uit te gaan en te winkelen. Voorbij zijn de dagen dat je geen iemand kon vinden om je te helpen bij Toys R Us (en ik mis het niet).
- Je moet chatten. Een klant op uw website helpen om een e-mailadres te verstrekken of het telefoonnummer van het bedrijf te vermelden. Realtime chat wordt nu een vereiste om uw klanten te helpen. Kan videochat zo ver achterblijven voor een nog persoonlijker tintje?
- Online inventaris volgen van de telefoon van uw klant. Uw klant komt niet langer in uw winkel om te zien of u een product heeft. Bedrijven als Milo.com kunnen nu aan de klant vertellen of een product in uw buurt ligt. Het bedrijf zegt dat het de realtime beschikbaarheid van 3 miljoen producten in 52.000 winkels bijhoudt. Is dit het einde van "window shopping"?
Welke trends voor klantenservice ziet u in 2011?
28 Opmerkingen ▼
