Als u nu wordt gevraagd of uw bedrijf uitstekende klantenservice biedt, zou u waarschijnlijk zeggen dat u dat wel doet. Rechts?
In feite is uw klantenservice niet te vergelijken. Het beste.
Natuurlijk is het.
Welnu, het is die 'kop-in-the-sand' mentaliteit die de ongelijkheid veroorzaakt - zoals de restauranthouder die niet weet waarom klanten niet van zijn of haar 'geweldige' eten houden of de winkelbewaarder die niet begrijpt waarom nee men waardeert de "eigenzinnige" te dure inventaris die gewoon niet zal verkopen.
$config[code] not foundIn werkelijkheid vertellen statistieken ons dat klanten over het algemeen niet zo blij zijn met uw klantenservice als u.
Dat ontdekte de oprichter van GetFiveStars.com, Mike Blumenthal, toen hij consumenten en lokale handelaren dezelfde vraag stelde:
Welk percentage van de lokale handelaren biedt uitstekende klantenservice?
De beoordelingen van de klantenservice in Real Life vielen onder de verwachtingen
De cijfers zeggen alles. Gemiddeld vond 61,9 procent van de lokale handelaren in Blumenthal dat ze een uitstekende klantenservice boden.
Bovendien stelden de meeste eigenaren van kleine bedrijven voor dat 75 procent van de klanten een uitstekende klantenservice heeft. Dat betekent dat de gemiddelde eigenaren van kleine bedrijven denken dat 3 van de 4 lokale bedrijven die er zijn geweldige klantenservice aanbieden.
Ah, maar wat denken de klanten? Het zou geen verrassing moeten zijn dat klanten nu een iets ander beeld hebben.
Blumenthal's klantenonderzoek stelde dat dezelfde vraag antwoordde dat gemiddeld slechts 55,8 procent van de lokale handelaren geweldige klantenservice biedt.
De meest voorkomende reactie van consumenten was 55 procent.
Dus klanten geloven dat minder dan alle andere kleine bedrijven die er zijn minder dan uitstekende klantenservice aanbieden.
Het verschil in percepties is natuurlijk, zei Blumenthal in een recent interview met Small Business Trends. Het wordt een cognitieve bias genoemd. Immers, welke eigenaar van een klein bedrijf zou niet geloven dat hij of zij geweldige klantenservice biedt?
Maar als u echt wilt dat uw bedrijf een ongeëvenaarde service biedt aan zijn klanten, moet u natuurlijk verder gaan dan dit natuurlijke instinct.
"Als je je vooroordelen in de weg zit, is dat geen rationeel zakelijk gedrag", legt Blumenthal uit.
In feite voegt Blumenthal eraan toe dat u nooit zult weten wat uw klanten werkelijk van uw service vinden - of iets anders over uw bedrijf - tenzij u het hen vraagt.
Het gaat niet om het vissen op klachten, maar meer om het bieden van een forum aan uw klanten om te praten over hun ervaringen voordat ze daadwerkelijk een klacht indienen of om een negatieve online beoordeling te maken.
U kunt ook aan de operationele kant van uw bedrijf werken om de klantenservice echt te verbeteren, waardoor uw klanten minder hoeven te klagen.
Om voor die gemene oude cognitieve vooringenomenheid te zorgen, stelde Blumenthal voor om tegen jezelf te zeggen: "We zijn best goed, MAAR …"
Maak uitstekende klantenservice een proces. Train elke medewerker binnen uw bedrijf om voorbereid te zijn op klachten.
Heb een plan om een lage feedbackscore van klanten of negatieve feedback aan te pakken. "We moeten op een systematische manier worden voorbereid. Train elke medewerker om er mee om te gaan, "voegde Blumenthal toe.
Dit artikel maakt deel uit van een serie met gegevens die door Blumenthal zijn verzameld over kleine bedrijven, klantenservice en specifiek, klachten van klanten en uw reactie daarop.
$config[code] not found 3 Reacties ▼
