Meer en meer termen als klantbetrokkenheid en klantervaring worden gebruikt in het zakelijke lexicon van vandaag. En meer en meer zie je ze uitwisselbaar worden gebruikt. Bovendien worden klantenservice en klantervaring op dezelfde manier gebruikt. En als dat niet verwarrend genoeg was, worden in veel gesprekken al deze frases soms door elkaar gebruikt met Customer Relationship Management (CRM).
$config[code] not foundTijdens het ExCom 2016-evenement van dit jaar, Paul Greenberg, auteur van baanbrekende CRM in de Speed of Light-serie en het aankomende Harvard Press-boek The Commonwealth of Self-Interest: Customer Engagement, Business Benefit, heeft deze voorwaarden en hoe ze verschillen, en hoe ze zijn gerelateerd en werken samen om een moderne strategie voor klantbetrokkenheid te implementeren.
Bekijk video van Greenberg's presentatie hier:
Hieronder is een bewerkte transcriptie van een kort gesprek met Paul, en hieronder is de audio van onze volledige discussie en de video van Paul's presentatie van ExCom 2016. Hij begint de discussie door te praten over klantervaring versus klantbetrokkenheid.
Klantenbetrokkenheid en klantervaring zijn niet een op hetzelfde
Met dat gezegd, om een klant te laten veranderen hoe zij zich in de loop van de tijd voelen, moeten zij op de een of andere manier met het bedrijf in wisselwerking staan. Als het gaat om klantbetrokkenheid, is mijn definitie de voortdurende interactie tussen bedrijf en klant aangeboden door het bedrijf, gekozen door de klant. Nu zijn er twee manieren om daarnaar te kijken. Er is een mogelijkheid voor een klant om zich bezig te houden met een bedrijf op een bepaald niveau dat de klant voortdurend moet willen communiceren, wat betekent dat als het één interactie is en zij stoppen, het geen betrokkenheid is, het is gewoon een enkelvoudige interactie. Ze willen een permanente relatie en voortdurende dialoog of communicatie tussen het bedrijf en de klant.
Maar wat de klant verwacht, is een zeer persoonlijke interactie; zeer gepersonaliseerde communicatie van het bedrijf die op twee manieren impact heeft. Een daarvan geeft de klant iets dat ze willen. En aan de andere kant herkennen de klanten zelf dat het bedrijf genoeg van me weet om genoeg om mijn zorgen te geven, genoeg van me weet om me iets te geven wat ik wil. Het probleem met dat alles is dat als uw bedrijf schaalt naar een groter bereik, het niet zo eenvoudig is om aan die klantwensen te voldoen omdat ze allemaal uniek en onafhankelijk zijn.
Dus als u een miljoen klanten en een miljoen verschillende verzoeken van die klanten hebt, moet het bedrijf bedenken wat dezelfde dingen zijn die ik klanten kan aanbieden die de grootste groep van die klanten tevreden zullen stellen, die zich tegelijkertijd nog steeds als als ze een interactie of een op zichzelf staande persoonlijke ervaring met het bedrijf hebben gehad. Maar tegelijkertijd zouden we niet failliet gaan; Ik bied een mand vol producten / diensten / tools, of wat ik verbruikservaringen noem, dan kan de klant kiezen uit die reeks aanbiedingen. En de sleutel daar is dat het bedrijf niet failliet gaat omdat ze hebben gekozen voor het aanbod dat ze de klant gaan aanbieden, dat voor een groot deel voor een groep klanten logisch is. En wordt door de klant ervaren als individueel en persoonlijk voor hen.
Ten tweede kan de klant kiezen welke hij wil, waardoor de klant de controle heeft over de interactie die erg belangrijk is. En het geeft de bedrijfsgegevens van hun klant om de aanbiedingen de volgende keer te verfijnen. Dus dat is klantbetrokkenheid.
Trends voor kleine bedrijven: Wat is de rol van CRM in klantbetrokkenheid?
Paul Greenberg: Als CRM was wat ik en jij en anderen echt wilden dat het was toen we voor het eerst begonnen, dan zouden we eigenlijk niet echt over onderscheid praten; het zouden al die dingen zijn geweest. We hebben het filosofisch en strategisch bekeken, maar het zijn uiteindelijk technologieën en systemen; met andere woorden "enablement."
Wat CRM doet voor marketing, verkoop en klantenservice, wanneer het erop aankomt, is dat het de operationele systemen die bedrijven gebruiken mogelijk maakt om hun kansen op het sluiten van een deal te vergroten. Meer succesvolle marketing, waardoor het beheer van klantendiensten een stuk eenvoudiger wordt wanneer het operationeel is; het komt erop neer.
Dit betekent niet dat er geen componenten voor communicatie / sociaal zijn in CRM-technologieën; het feit is dat het nu vrij standaard is, waar deze communicatie is ontworpen om de effectiviteit van klantbetrokkenheid te beïnvloeden en mogelijk te maken, wat de algehele klantervaring verbetert. CRM wordt in feite een operationele technologische kern voor engagement en uiteindelijk een geweldige klantervaring. Maar het is er nog steeds verschillend van.
Trends voor kleine bedrijven: Esteban Kolsky, klantenservicedeskundige, zei dat de klantenservice zoals wij die kennen in 2025 niet meer bestaat. Wat denk je?
Paul Greenberg: Ik denk dat hij gelijk heeft. We zien dat soort overgang. Denk eens terug aan een paar jaar geleden dat de eerste statistiek waarnaar iedereen keek, de eerste oproepoplossing was. Hoe vreemd is dat. Wat ze in de loop van de tijd ontdekken, door de opkomst van nieuwe vormen van communicatie met klanten, was oproepresolutie de duurste vorm van resolutie.
De realiteit is wat we nu zien vanwege deze nieuwe communicatiekanalen en effectievere processen, innovatieve werkwijzen en effectievere CRM-systemen. En nu nu we de evolutie van effectievere AI (kunstmatige intelligentie) en effectievere door de gebruiker gegenereerde succesvolle oplossing voor gevallen van klantenservice beginnen te zien; en zie dat klanten dingen als zelfbedieningskanalen op een veel effectievere manier gebruiken.
Steeds meer mensen zullen self-service gebruiken als een vorm van oplossing, of op zijn minst als de eerste vorm van oplossing. Als je een antwoord krijgt zonder met een ander mens om te gaan door gewoon online te gaan en het te vinden door gereedschap te gebruiken, dan maakt dat het je gemakkelijk omdat je op zoek bent naar het pad van de minste weerstand als je een probleem probeert op te lossen of gewoon beantwoord een vraag.
Dus Esteban's schatting van nog eens acht of zo is waarschijnlijk ongeveer goed. Wat hij zegt - omdat we nog steeds mijn generatie hebben (Baby Boomers) blijft zich terugtrekken en stap uit de dingen en wanneer Gen Xers en Gen Yers en Gen Zers beginnen vooruit te gaan, wordt het gewoon de standaardprocedure waarmee ze de middelen gebruiken om problemen zelf oplossen voordat ze contact opnemen met een vertegenwoordiger.
Het gaat gewoon gebeuren.
Luister hier naar de audio:
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
Reactie ▼
