Ben je klantbehoud een topprioriteit?

Bijna tweederde (64 procent) van de consumenten zegt dat ze de winkels hebben 'leeggereden' en 67 procent zegt dat ze uit de wacht zijn blijven hangen vanwege de slechte klantenservice, volgens een nieuw onderzoek van Consumer Reports.

Ik was verbluft over het gebrek aan prioriteit en visie die deze statistieken onthullen als het gaat om bedrijven die niet alleen nieuwe klanten aantrekken, maar ook degenen behouden die we al hebben. In de huidige markt, met uitzondering van enkele opvallende merken die geweldig werk hebben verricht door 'onmisbaar' te zijn, lijkt het concurreren met de loyaliteit van consumenten geen prioriteit te zijn voor bedrijven. Grote fout.

$config[code] not found

Bekijk het onderstaande schema over de cyclus van klantenwerving, retentie en verwijzingen van binnenuit Flip the Funnel van Joseph Jaffe. Nieuwe klanten binnenhalen, behouden en vervolgens meer klanten krijgen van degenen die je al hebt, is het perfecte zakelijke ecosysteem - maar het is alleen mogelijk als retentie een prioriteit is.

Deze week had ik nog een run-in met mijn nu grote, dikke, uit-van-aanraking kabelprovider. Wat me schokte was:

Het pakket dat ik had ondertekend was niet het pakket waar ze me op hadden.
Mijn dienst moest onderbroken worden zodat ik kon bellen en vragen wat er aan de hand was.
De service die mensen aan de telefoon bereikten, varieerde van dom en ongeïnteresseerd tot onbeschoft en ongemakkelijk.

Ik ging ook deze week naar een zeer populair, gewoonlijk consistent restaurant dat die avond een service- en kwaliteitsramp was. Ze werden geraakt door een groot aantal mensen die hun keuken en servers door elkaar gooiden. Kan me niet schelen. Plan meer mensen die avond om ermee om te gaan. We wachtten 45 minuten op ons hoofdgerecht en toen het kwam, was het slecht. Ik belde de manager, die beleefd was, behulpzaam en nam het gerecht van de rekening. Ze zullen me daar een andere keer voor zien.

Ik ben een consument die veel verdient voor mijn creditcard-, media-, telefoon- en communicatiediensten. Als een bedrijf me niet behandelt als goud, een diva, speciaal, gewaardeerd, met respect, zal ik ze onmiddellijk dumpen. Loyaliteit en duurzaamheid zijn gebaseerd op de hoogste toewijding aan klantenservice en retentie.

Er zijn veel te weinig bedrijven die ik hier kan opsommen en die het "snappen" is en het doen, maar hier is de elite van de klantenservice volgens een Bloomberg Business-enquête. Wat doen ze dat ze op deze lijst hebben gekregen?

Onmisbare, opvallende, onverwachte service van vandaag is net zo essentieel en belangrijk als lucht, water en voedsel zijn voor het voortbestaan van de mens. Maak hier een prioriteit van, en u en uw bedrijf hebben een kans op succes en een lang leven. Negeer dit en jij en je bedrijf gaan op weg naar Jurassic Park!

Als een bedrijf niet: