Klantenserviceonderzoek helpt bedrijven om belangrijke diensten te ontdekken die klanten verwachten en waar ze naar streven en hoe het bedrijf daar op meet. Veel bedrijven maken valse aannames of hebben misvattingen over klantgevoelens; onderzoek helpt om richting te geven aan verandering of verbeteringen. Er zijn veel stappen tussen weten wat klanten willen en het aan hen leveren. Daarom is het nuttig om het veelgebruikte Gap Model voor klantenservice te begrijpen.
$config[code] not foundKloof 1: kennis
De eerste kloof die bedrijven moeten aanpakken, is het verschil tussen wat klanten verwachten en wat het bedrijf en het management denken te verwachten. Valse aannames door het management veroorzaken problemen bij elke stap naar het leveren van service. Effectief onderzoek, focusgroepen en andere feedbacktools van klanten zijn nuttig om nauwkeuriger te weten wat klanten verwachten.
Kloof 2: normen
Het definiëren van servicestandaarden helpt bij het opvullen van de tweede belangrijke kloof, die bestaat tussen managementperceptie van serviceverwachtingen en het definiëren van standaarden. Klantenservicebeleid, handboeken en andere communicatiehulpmiddelen helpen het management duidelijke servicenormen vast te stellen voor werknemers op basis van wat klanten verwachten.
Video van de dag
Gebracht door jou, geboren door SaplingHiaat 3: levering
De levering van verwachte of grotere service is essentieel voor klanttevredenheid. De derde kloof bestaat tussen gedefinieerde standaarden en doorlevering door servicemedewerkers. Slecht personeel, weinig moreel gedrag en slechte training behoren tot veel voorkomende factoren die leiden tot het leveren van onvoldoende service. Beoordelingen van werknemers en voortdurende feedback van klanten over hun ervaringen zijn effectieve onderzoekstechnieken om deze leemte op te vullen.
Hiaat 4: Communicatie
Slechte communicatie met klanten kan ervoor zorgen dat ze een onjuiste serviceverlening hebben. Veel bedrijven overdrijven of overwinnen het serviceniveau dat ze aanbieden in marketing en reclame. Klanten verwachten meer dan het bedrijf daadwerkelijk op consistente basis levert, wat weer leidt tot problemen met de klantenservice. Onderzoek om dit probleem te omzeilen, zou marketing- en advertentieonderzoek inhouden om te bepalen welke indrukken klanten van deze communicatie opmaken en hoe de verwachtingen van klanten betrekking hebben op feitelijke dienstverlening.
Hiaat 5: klantervaring
Sommige afbeeldingen van het Gap-servicemodel vermelden slechts vier hiaten. Het toevoegen van Gap 5 gaat echter specifiek in op het verschil tussen de perceptie van een klant van service na ontvangst en verwachtingen voorafgaand aan het bezoek. De verwachtingen van klanten worden gevormd door virale marketing, reclame en andere communicatie. U kunt onderzoek doen naar de kloof tussen verwachtingen voorafgaand aan uw bezoek en ervaringen na het bezoek met verkooppuntenquêtes of onderzoek na verkoop.
