Snelheid, kosten en seizoensstijging in volume zijn de grootste pijnpunten voor feestdagen in het winkelseizoen voor retailers.
Dit volgens een nieuwe enquête van Simplr, waarin werd gekeken naar de polsslag van kleine middelgrote e-commerce retailers die met vragen van de klantenservice omgingen om te bepalen hoe bedrijven zich klaarmaakten voor het kerstinkopenseizoen. De enquête identificeerde ook kansen en uitdagingen voor online retailers.
$config[code] not foundVeel van de retailers van vandaag zijn kleine bedrijven met een fysieke en online aanwezigheid. Het is even belangrijk om de behoeften van de klantendienst voor beide segmenten aan te pakken, maar voor het afhandelen van klanten die zich mogelijk aan de andere kant van de wereld bevinden, zijn verschillende sets gereedschappen vereist.
In een gemaild persbericht zei Eng Tan, CEO van Simplr, dat de enquête wilde begrijpen hoe bedrijven de feestdagen benaderden, met name de groeiende contingentie van online bedrijven.
Tan voegt hieraan toe: "Ons doel met deze enquête was om gegevens te verkrijgen over de pijnpunten en kansen die kleine en middelgrote bedrijven zien, met name op gebieden die door klanten worden ondersteund, die kunnen worden gebruikt om de uitdagingen die ze zien beter te begrijpen en hoe diensten zoals Simplr of anderen in het ecosysteem kunnen helpen. "
Meer online vakantie-seizoen pijnpunten bij retailers
Wanneer u de pijnpunten van uw bedrijf kunt identificeren, kunt u deze verwijderen. Dit zal uw bedrijf efficiënter maken, vooral tijdens het aankomende drukke kerstseizoen.
Uit het onderzoek blijkt dat het vakantieseizoen kan beginnen in oktober of november, waarbij 35% aangeeft dat het de eerste is en 37% de laatste. De fluctuatie kan verantwoordelijk zijn voor het hebben van te veel voorraad of het missen van verkoopmogelijkheden omdat deze te laag is.
Dit wordt aangegeven door een andere enquêtevraag over wanneer het einde van het kerstseizoen voor bedrijven eindigt. Achtenveertig procent zei in december, terwijl een vrijwel gelijk aantal of 47% zei januari.
Simplr vindt het belangrijk om zo snel mogelijk op te klimmen voor de feestdagen, omdat concurrerend blijven betekent dat je er klaar voor bent.
Als het gaat om de meest tijdrovende acties voor een online bedrijf, zei 62% dat het orders vervulde, gevolgd door 48% die zeiden dat ze online bestellingen moesten verwerken. Nog eens 37% zei dat het retourneringen verwerkte en 38% beweerde dat het de ondersteuning was van de chats van de klant voor online bestellingen.
Volgens Simplr is het belangrijk om deze ondersteuningsgerelateerde taken aan te pakken, omdat ze een grote kans bieden voor online retailers om hun merken te bouwen.
Hoe gaan bedrijven met hun klanten om als het gaat om klantenservice? De primaire methode voor inkomende verzoeken om klantenservice en problemen werd per e-mail en telefoon voor respectievelijk 92 en 83 procent van de respondenten geadresseerd.
Een groeiend aantal bedrijven of 43% maakt echter gebruik van chat of een combinatie van e-mail of bel en chat.
Van de bedrijven die chatten, zei 80% dat het op de bedrijfswebsite werd uitgevoerd. Het kunnen afhandelen van een chatgesprek op een bedrijfssite biedt bedrijven de mogelijkheid om onmiddellijk op verzoeken te reageren.
Voor kleine bedrijven met een beperkt personeelsbestand is dit een betaalbare optie voor het leveren van live klantenondersteuning om concurrerend te blijven.
Dus waarom zijn snelheid (51%), kosten (48%) en seizoensgebonden toename in volume (45%) het grootste pijnseizoen in het winkelseizoen voor retailers? Voor kleine retailers zegt Simplr dat de grote kansen die het seizoen biedt, een last zijn voor kleine ondersteuningsteams.
Dit vereist het inhuren van parttime seizoensarbeiders, wat extra kosten met zich meebrengt. Maar het hebben van meer mensen levert niet altijd op omdat het veel langer duurt voordat de nieuwe medewerkers meteen supporttickets nemen, wat van invloed kan zijn op de klantervaring.
Simplr biedt in de VS gevestigde klantenservice die kan worden opgeschaald of verlaagd, afhankelijk van het volume, om tegemoet te komen aan de behoeften van startende e-commercebedrijven en andere bedrijven.
Naast de enquête heeft Simplr een handleiding ontwikkeld om u klaar te maken voor het kerstinkopenseizoen met planning, beste praktijken en meer. U kunt hier de gids over de e-commerce ondernemen voor het breken van de vakantie van 2018 raadplegen.
Afbeelding: Simplr
2 Opmerkingen ▼
