Vandaag verlaat ik mijn gebruikelijke patroon van schrijven over gegevens om u te vertellen over een persoonlijke ervaring. Het verhaal illustreert hoe de promotiestrategie van een groot bedrijf een langetermijnklant voor een concurrent van een klein bedrijf kan schaden.
Sinds mijn vader me meenam naar Brooks Brothers op Madison Avenue in Manhattan om mijn eerste kostuum te krijgen op mijn tiende, ben ik een trouwe klant geweest. In de loop van de jaren heb ik waarschijnlijk $ 200.000 uitgegeven aan kleding van het bedrijf. Die decennia lange bestedingsperiode eindigde vorige week vanwege mijn onvermogen om senior managers van het bedrijf te bereiken om te klagen over een slechte promotiestrategie.
$config[code] not foundHet verhaal begint met mijn poging om een nieuw pak te kopen. Omdat Brooks Brothers, net als veel detailhandelaren, vaak merchandise aanprijst, vroeg ik de verkoper of het bedrijf in de nabije toekomst promoties zou gaan uitvoeren. Als dat zo was, legde ik uit, wachtte ik tot de promotie plaatsvond om het pak te kopen. "Nee", vertelde de verkoper me, "er waren geen kortingen aan de horizon."
Dus ik kocht het pak. De dag voordat ik klaar was om het op te halen van wijzigingen, ontving ik een kortingsbon per post voor 40 procent korting op de aankoop van een enkel artikel. Ik ging naar de winkel met de gedachte dat ik de kortingsbon zou kunnen toepassen op de aankoop van mijn pak, wat me meer dan $ 500 zou hebben bespaard.
Toen ik in de winkel aankwam, zei de verkoper dat het geen probleem zou zijn om de kortingsbon toe te passen, hij moest het gewoon even bij de manager checken. De manager zei echter dat hij waarschijnlijk niets voor mij kon doen omdat ik al voor de suite had betaald.
Hij vertelde me dat hij zou zien wat hij kon doen. Hij legde uit dat hij zou proberen een "partner" te krijgen voor de korting (wat volgens mij iets betekende voor het oplossen van een slechte stimuleringsregeling tussen het hoofdkantoor en de winkels die de kosten van de korting dragen.) De verkoper, zei hij, zou me laten weten of ze het bedrag van de korting zouden crediteren.
Na enkele dagen niets terug te hebben gehoord van de verkoper, was Brooks Brothers alle goodwill kwijtgeraakt die het in de loop van de jaren had veroorzaakt door het verkopen van producten die ik leuk vond. De promotiestrategie had averechts gewerkt. Het bedrijf had me het gevoel gegeven dat ik te veel had betaald voor een pak en het maakte me boos.
Ik besloot om contact op te nemen met het hoofdkantoor om te klagen. Toen ik echter probeerde een e-mailadres voor de CEO of de Chief Marketing Officer te vinden, kon ik dit niet doen en het bedrijf zou die informatie niet onthullen toen ik ze belde.
Ik heb een e-mailadres gevonden voor de vice-president van Global Public Relations. Maar ik heb nooit van hem gehoord toen ik hem een bericht stuurde waarin hij mijn klacht uiteenzette.
Het eindresultaat van dit alles is dat ik gezworen heb om vanaf nu al mijn kleding bij onafhankelijke kleine bedrijven te kopen. Kleine bedrijven kunnen eenvoudigweg niet overleven als ze doen wat Brooks Brothers deed.
Weinig onafhankelijke herenkledingwinkels zouden een kortingsbon sturen naar een klant net nadat hij hem had verteld dat er in de nabije toekomst geen prijsverlagingen zouden zijn. Nog minder zouden deze coupon niet naleven, waardoor de klant zich stom voelt omdat hij de zaak heeft bezocht, of een coupon heeft nagekomen afhankelijk van een of ander aanmoedigingsspel met het hoofdkantoor. Bovendien kunnen klanten vrijwel alle eigenaren van kleine bedrijven per telefoon of e-mail bereiken.
Enige suggesties voor een goede onafhankelijke herenkledingwinkel in het gebied van Cleveland, Ohio?
Naschrift: ongeveer een week nadat ik Brooks Brothers een concept van dit artikel had laten zien, crediteerde het bedrijf mijn account voor de waarde van de kortingsbon.
Kortingsfoto via Shutterstock>
4 Opmerkingen ▼
