Als een ander deel in mijn reeks artikelen waarin voorbeelden van geweldige klantenservice worden genoemd, wil ik u graag kennis laten maken met Umpqua Bank. Umpqua Bank streeft naar het leveren van een ervaring op maat van elke klant.
Umpqua's executive vice-president van "culturele verbetering" had een doel dat iedereen in elke winkel in staat zou moeten zijn om elke taak te doen. Umpqua wilde een teller die een hypotheekaanvraag kan doen en een leningofficier die graag helpt met een kluisje.
$config[code] not foundNaast de bankervaring, gelooft Umpqua in het aanpassen van ervaringen door de gemeenschap. Het bedrijf laat het aan de managers in elke gemeenschapsbank over om hun aanbod aan te passen op basis van de interesses van hun klanten - van yogalessen in een "winkel" -locatie (ze gebruiken het woord "branch" niet) voor filmavonden of een breiclub in een andere. Elk heeft zijn eigen fonds om het mogelijk te maken om de ervaring aan te passen op basis van het leven van de klanten in zijn gemeenschap.
De missie van Umpqua is om een bestemming voor klanten te worden. Door een warme omgeving aan te bieden die is aangepast aan de belangen van de gemeenschap en een bankervaring die is toegesneden op elke klant die bij hen langskomt, willen ze dat klanten de Umpqua Bank in hun gemeenschap als verzamelplaats beschouwen.
Toen Umpqua zijn aanpak veranderde van een traditionele "bankstijl" -service naar een op maat gemaakte ervaring, moesten werknemers leren om te jongleren met verschillende taken. Het betekende aanvankelijk meer werk, maar nu kunnen ze zich niet voorstellen dat ze beperkt zijn tot de individuele taken die hun taken als eerder werden gedefinieerd.
Omdat Umpqua Bank is gegroeid met personeelsverhogingen, heeft het zijn focus op de klant en de waarden die de bank bouwden, behouden. En het bedrijf heeft zijn werknemers behouden. Het vrijwillige personeelsverloop van Umpqua is slechts 8 procent, vergeleken met het bankbedrijfstarief van ongeveer 40 procent.
In 2012, als een bewijs dat deze verandering in focus niet alleen goed was voor klanten, maar ook geweldig voor werknemers, maakte het bedrijf voor het zesde opeenvolgende jaar de lijst van '100 beste bedrijven om voor te werken' van Fortune Magazine.
Vraag jezelf:
- Zijn uw operationele beslissingen gebaseerd op het uitvoeren van taken of het leveren van een ervaring die past bij de dag van uw klant?
- Hoe goed zijn de jongleurs in uw bedrijf?
- Omarmt en verwelkomt uw omgeving klanten?
- Hoe kunt u een bezoek aan uw bedrijf een welkome oase maken tijdens uw klantendag?
Biedt u geweldige klantenservice? Kijken je klanten ernaar uit je te zien?
3 Reacties ▼
