In zijn boek, High Tech, High Touch-klantenservice, vertelt Micah Solomon over het gebruik van sociale media om stellaire klantenervaring te bieden. Hij schetst ook het profiel van een "meesterlijk bedrijf", degenen die het beste doen op het gebied van klantenservice.
$config[code] not foundMet een paar van zijn 12 kenmerken van een meesterlijk bedrijf wil ik je laten zien hoe je een bedrijf kunt worden.
Laat klanten zich welkom voelen … voordat ze aankomen
Het is één ding voor uw personeel om klanten te begroeten als ze bij u binnenkomen, maar wat doen ze om hen daarvoor te verwelkomen? Uw website, sociale mediakanalen, blogs, telefoon en e-mail bieden u alle gelegenheid om contact te leggen met toekomstige klanten en hen welkom te laten voelen voordat ze ooit in uw winkel stappen zetten.
Verwijder belemmeringen die de ervaring van een klant kunnen verhinderen
Als u een fysieke winkel heeft, betekent dit dat u ervoor zorgt dat u zich op een gemakkelijk bereikbare locatie bevindt, dat u gemakkelijk parkeergelegenheid kunt vinden en dat mensen niet hoeven te jagen om u te vinden. Als u online bent, betekent dit dat u een eenvoudig te navigeren website heeft en de stappen minimaliseert om een verkoop te voltooien.
Alles wat ertoe kan leiden dat een klant zijn winkelwagentje (fysiek of virtueel) verlaat, moet worden verwijderd.
Uw werknemers moeten oprechte interesse in klanten tonen
Dit kan een uitdaging zijn als je ontevreden tieners tegen minimumloon inhuurt, maar het hebben van een staf die oprecht van het werken bij je bedrijf houdt, is de sleutel tot het aantrekken van klanten. Mensen kunnen zien wanneer werknemers niet bevallen waar ze werken, en dat beïnvloedt hun ervaring.
Maak processen om te anticiperen op de behoeften en verlangens van uw klanten
Dit vereist het denken als een klant en bepalen wat ze echt willen en nodig hebben. Vervolgens creëert u processen rond die behoeften. U kunt dit doen door al uw medewerkers in staat te stellen klanten te observeren en de nodige stappen te ondernemen om negatieve situaties te wijzigen.
Als die zich opnieuw voordoen, hebt u een proces om de klant sneller gelukkig te maken. Weet dat elke klant unieke behoeften heeft
Hoewel uw klanten bepaalde kenmerken kunnen delen (kijk maar naar uw demografische gegevens), is het belangrijk om in gedachten te houden dat geen twee hetzelfde zijn. Hoewel je misschien moe bent van het geven van dezelfde speech over je huidige verkoop elke keer dat een klant binnenkomt, besef je dat dit de eerste keer is dat deze klant het heeft gehoord. Zeg het elke keer met hernieuwde kracht. Maak "Something Extra" standaard Ik zeg altijd dat het lager stellen van verwachtingen je de mogelijkheid geeft om een klant te verrassen en te verrassen als je te veel hebt opgeleverd. Solomon zegt dat een klein beetje extra geven een onderdeel moet zijn van je klantenservicecultuur. Die kleine extra boost kan het enige zijn dat je scheidt van je concurrentie - en dat weten klanten. Nooit stoppen met het verbeteren van de klantenservice Zelfs als je bekend staat om zijn uitstekende klantenservice, kun je nooit op je lauweren rusten en besluiten dat er geen ruimte is voor verbetering. Een meesterlijk bedrijf blijft innoveren hoe het klantenserviceoplossingen aanpakt (dat wil zeggen Twitter-ondersteuning toevoegen). Als je ernaar blijft streven om beter te worden, ben je ook een meesterlijk bedrijf! Bloemist Groetfoto via Shutterstock
