Ik heb Yelp in de afgelopen jaren zien reageren en reageren en ben zeer onder de indruk van hun algemene aanpak van de situatie. Ik dacht dat het misschien als een interessante mini-casestudy zou kunnen dienen voor wat je moet doen als je merkt dat je merk wordt aangevallen.
Hier is een blik op wat Yelp deed en wat u ook moest doen.
Doe een beroep op diegenen die kunnen helpen het gesprek te veranderen
Wanneer dingen moeilijk worden, is het eerste wat u wilt doen, contact maken met de mensen die u kunnen helpen het te verbeteren. Vaak zijn dat de bloggers en media die uw branche bestrijken of die in het verleden vriendelijk tegen u waren. Een echt effectieve manier om de aandacht van slechte pers te trekken, is deze te vervangen door nieuw materiaal over uw merk. Dit geeft mensen iets anders om over te praten of zal je in elk geval helpen om je kant over te brengen.
Toen het nieuws voor het eerst brak over de nieuwe Yelp-rechtszaken, ontving ik een e-mail van een van mijn contacten bij Yelp. Ze mailde me om me te laten weten wat er gaande was, om de situatie uit te leggen en om aan te bieden me in contact te brengen met iemand in de organisatie, mocht ik meer willen weten of het verhaal met mijn lezers delen. Het was een slimme zet. Niet alleen haalt het uw kant uit het verhaal, maar het laat ook de mensen die elke dag over uw branche schrijven weten dat u open staat voor communicatie en dat u niets te verbergen heeft. Het helpt het gesprek op de juiste manier te starten.
Spreek rechtstreeks met uw klanten. Wees eerlijk.
Voordat een crisis ooit begint, moet je een systeem instellen dat je kunt gebruiken om rechtstreeks met je publiek te praten. Sommige plaatsen die ze zullen weten wanneer ze informatie over het bedrijf willen. Dat kan een bedrijfsblog zijn, een ander gebied op uw site, een sociale netwerksite waar u een sterke aanwezigheid heeft ontwikkeld, uw YouTube-kanaal, wat dan ook. Wat dat kanaal ook is voor jouw organisatie, wanneer de zaken slecht worden of je hebt iets dat je moet bespreken, daar moet je naar toe gaan. Gebruik het om rechtstreeks met uw klanten te praten en zo oprecht mogelijk te zijn. Leg de situatie zo eerlijk en eenvoudig mogelijk uit en doe je best om hun vragen te beantwoorden over wat er gebeurt. Hoe meer informatie zij van u ontvangen, hoe minder ze nodig hebben om het uit externe bronnen te zoeken.
Yelp heeft met zijn blog geweldig werk verricht om gebruikers op de hoogte te houden van wat er aan de hand is. Er zijn verschillende berichten met betrekking tot de rechtszaak die gericht zijn op educatie, niet op schuld. De blog is gebruikt om Yelp in staat te stellen, heel zakelijk, wat er gaande is en waarom ze het gevoel hebben dat ze van de aanklacht worden vrijgesteld. Ik denk dat ze het goed hebben gedaan om het gesprek te leiden en hun verhaal eruit te krijgen. Zou ik willen dat Yelp reacties op haar blog zou openen, zodat mensen een stem zouden kunnen hebben? Ja. Maar dat is een ander gesprek.
Blijf overal benaderbaar
Veel bedrijven sluiten af wanneer er zich slechte situaties voordoen. Iemand zegt iets slechts over hen en zij stoppen onmiddellijk met mensen te praten of verkouden te zijn. Dit is echt contraproductief. In plaats daarvan wilt u aanspreekbaar blijven. Gebruik humor om de situatie te verpersoonlijken wanneer je kunt, en toon genade en nederigheid overal. Mensen zullen veel meer begrijpen als je laat zien dat je nog steeds een mens bent en kunt lachen om jezelf.
Vorige week deed Yelp iets waar ik absoluut dol op was. Ze namen naar hun blog om hun review-filter uit te leggen, waarover nogal wat controverse is geweest. Luther van Yelp heeft een gedetailleerd bericht geschreven waarin wordt uitgelegd hoe het filter werkt en waarom het zo belangrijk is. Maar hij stopte daar niet. Hij nam ook een eigenzinnige video op die een goed werk deed om een controversieel onderwerp op een heel toegankelijke en eigenzinnige manier uit te leggen. Mensen lezen die hele post mogelijk niet, maar ze zullen waarschijnlijk de drie en een halve minuut nemen om de video te bekijken, omdat deze boeiend en leuk is. Ze kunnen die video ook insluiten op hun eigen sites en blogs (wat velen hebben gedaan) om het verhaal te verspreiden. Ik vond het een hele goede zet.
Het was leuk om te zien hoe Yelp besloten heeft om met het recente hete water om te gaan. Ik denk dat het een geweldig voorbeeld is voor eigenaren van kleine bedrijven, hoe eerlijk, direct en nederig je kan helpen het gesprek op dit moment te veranderen. gebeurt rond uw merk. Als de zaken slecht worden, stop dan niet. Begin direct met de mensen te praten die er toe doen.
6 Opmerkingen ▼
