Act !, de baanbrekende applicatie voor contactbeheer die heeft bijgedragen aan het inluiden van het CRM-tijdperk, vierde vorige maand zijn dertigste verjaardag. Gedurende deze periode van drie decennia hebben meer dan zes miljoen mensen de applicatie gebruikt om interacties met hun klanten en prospects te beheren. Maar er is veel veranderd sinds Act! kwam op de scène in 1987, vooral de manier waarop mensen software gebruiken om klanten bij te houden. Wat Swiftpage betekende, de makers van Act! sinds de overname van het merk in 2013, moest de eerbiedwaardige applicatie beter worden afgestemd op de behoeften en verwachtingen van de moderne klant - van de manier waarop ze de app benaderen, tot de manier waarop ze ervoor betalen.
$config[code] not foundVerhuizen naar een softwareabonnementsmodel
John Oechsle, CEO van Swiftpage, vertelt hoe zij Act hebben getransformeerd! van een kant-en-klare softwareapp gekocht in winkels, tot een abonnementsgebaseerde cloud die klanten betalen om te gebruiken tegen de maand; het verhogen van de abonnementsklanten met 140% en de jaarlijkse recurrente omzet met 131% in het afgelopen jaar. En hoe die transformatie de manier waarop het bedrijf vandaag met klanten omgaat en hoe ze er morgen mee omgaan, heeft veranderd.
* * * * *
Brent Leary: Je moest het proces van het maken van Swiftpage aanpassen aan het moderne gedrag en de verwachtingen van klanten. Praat een beetje over die overgang en waarom was het zo belangrijk om nu te doen?
John Oechsle: Toen we Act! in maart 2013 hebben we een gesloten desktopsysteem aangeschaft. Het was erg populair en in de loop der jaren hebben meer dan zes miljoen klanten dit gebruikt om hun bedrijf te laten groeien. Maar als je kijkt naar waar de industrie vandaag naar toe gaat, was het een gesloten desktopsysteem zijn, waarschijnlijk niet iets dat ons in staat zou stellen om Act te laten groeien! en blijf dit geweldige merk aan de gang houden. Een van de eerste dingen die we moesten doen, is de technologie veranderen.
De functionaliteit was er allemaal. Maar het probleem is dat de manier waarop mensen met de software begonnen te communiceren, erg verouderd werd. Mensen wilden geen software kopen en het downloaden naar hun bureaublad en het op de desktop uitvoeren, enzovoort. Er was een hele andere manier van interactie met mensen. Maar tegelijkertijd hadden we honderdduizenden gebruikers die heel trouw waren aan het merk en zeer loyaal aan het bedrijf, en het op die manier gebruikten.
We werden geconfronteerd met hoe we overgaan op een meer hedendaagse technologie, en doen het op een manier waarbij je het klantenbestand niet verbaast; waar het hen de gelegenheid geeft om naar iets anders te rennen. Ons concept was overduidelijk het platform en de cloud ingeschakeld.
Onze relatie was ongeveer eens in de drie jaar voor een gesprek met deze groep. Omdat dat ongeveer de periode is waarin je een nieuw apparaat koopt. Dus elke keer dat je een nieuwe desktop kocht of een nieuwe laptop kocht, raad eens - je moest met het bedrijf communiceren omdat de software niet meer werkte.
Het was een loyale relatie, maar het was geen relatie die zeer bevredigend en zeer intiem was. Het was als 'oke, ja ik kende je drie jaar geleden, je weet wel dat je terugkomt'. Dus nu moet je in principe één keer in de drie jaar met ze praten om hen te overtuigen om naar de club te komen, als je wilt, en een abonnement te betalen; en blijf dan bijna dagelijks een voortdurende relatie hebben dat u met hen in contact staat. Dus dat is een beetje hoe we het gaan doen.
We hebben gezegd dat we mensen niet zullen dwingen hierheen te gaan, anders word je geen klant meer. Dat is gewoon onszelf op het punt zetten om te falen. We zeiden dat dit onze waardepropositie is. Dit is waarom we willen dat je met ons meekomt. Als je met ons mee gaat, hier is wat je krijgt. Als je niet met ons mee wilt, is dat goed. We behandelen u als klant en communiceren met u. Oh trouwens, hier is een zeer goede prikkelprijs om met ons mee te gaan. Dus zo hebben we de basis in beweging gezet en zijn we begonnen in mei 2015. Het kostte ons ongeveer twee jaar om het platform goed te krijgen, om de prijsstelling goed te krijgen … om hele set processen binnenin als bedrijf te veranderen over hoe je bent naar het werk gaan. Dus we moesten onze tijd nemen en dat op de juiste manier doen.
Brent Leary: Hoe is de relatie tussen het bedrijf en klanten veranderd tijdens het doorlopen van dit proces?
John Oechsle: Als u naar kijkt, hebt u groepen mensen binnen uw bedrijf die normaal een soort verbinding hebben met de klant. Je hebt marketing die op een bepaald niveau aansluit, omdat je verschillende dingen met hen probeert te vermarkten. Je hebt duidelijk verkoop als ze iets proberen te verkopen. Als je nu eenmaal iets verkoopt, moet je ze ineens onderhouden. Dus je hebt al deze verschillende soorten interacties.
$config[code] not foundIn het verleden, voordat we deze reis maakten, waren het drie verschillende soorten gesprekken en interacties die we hadden met onze klanten. Zodra we deze wijziging hebben doorgevoerd, is het echt een fundamentele boodschap die we hebben. Je moet echt marketing, verkoop, service, zelfs iets nemen wat betreft de factureringsafdeling binnen finance. Dit alles moet een enkel gezicht worden van het bedrijf naar de klant met een enkel bericht, met een enkel type interactie en een consistente interactie.
Dat is echt het soort interacties en gesprekken dat we hebben met onze klanten, die totaal anders zijn dan wat ze drie of vier jaar geleden waren.
Brent Leary: Ja, dat leidt direct naar je toe dat klanten veel technischer zijn. De technologie heeft bij wijze van spreken veel meer kracht in handen gelegd. Dus hoe komt het nu aan hun verwachtingen? Is het een grotere uitdaging, omdat ze nu deze verwachtingen hebben en ze opvoeren en ze weten wat mogelijk is? Of is het gemakkelijker om te voorspellen waar ze naartoe gaan en in staat te zijn om hen op een consistente doorlopende basis te bieden waar ze naar op zoek zijn?
John Oechsle: Het is tegelijk eenvoudiger en uitdagender. Het is gemakkelijker omdat je deze frequentere interactie met hen hebt, je krijgt die informatie in real-time. Dus het is niet zoals oh laten we wachten op een conferentie, of een gebruikersgroep, of dit of dat, of om dingen te horen en terug te brengen. Ik bedoel, je hoort letterlijk elke dag iets, wat je dan in staat stelt om dat te nemen. informatie en heel snel analyseren en bepalen of we de goede richting uitgaan, of hebben we de boot compleet gemist met iets, enzovoort. Dus dat is het gemakkelijkere gedeelte.
Het uitdagende deel is omdat je dat doet, de mensen hebben de verwachting dat je er iets mee gaat doen. Als je elke dag tegen me praat, en ik vertel je elke dag hetzelfde, en ik doe helemaal niks, denk maar eens wat ik waarschijnlijk niet veel meer van je zal worden. Dus daar is dat, je weet een verwachting dat het goed is dat ik niet zes, acht of negen maanden zal wachten op een release. Waarom kun je dit soort dingen niet sneller krijgen? Dus het is makkelijker en uitdagender allemaal tegelijkertijd.
Brent Leary: Wat voor soort kansen kan Swiftpage gebruiken nu je een systeem hebt zoals Zuora dat je helpt je abonnementen te beheren?
John Oechsle: Allereerst zouden we deze reis niet zonder Zuora hebben kunnen maken. Ze zijn gewoon een geweldige partner, het is een geweldige set van software. Nu ja, terwijl u al deze informatie verzamelt, denk ik dat het belangrijkste ding dat ons op deze reis met Zuora heeft geholpen, het vermogen is om het voor onze klanten heel gemakkelijk te maken om zaken met ons te doen. Als je erover nadenkt, is het net oke ik heb me net geabonneerd op ACT !. Geweldig, oke, nou ik wil een andere stoel, of ik wil nog een 'dit', wat dan ook. Geen probleem, boem. Je kunt dat recht op heel, heel snel zetten.
Het is die vaardigheid die helemaal naar een verkoper kan gaan. Dus ik kreeg een verkoopmedewerker op de vloer die dit heel, heel snel kan doen.
De volgende stap waarmee we intern en met Zuora werken, is dat portaal letterlijk in de markt zetten, zodat een klant tegelijkertijd zelf kan werken voor zijn rekening, dat zelf kan beheren.
Brent Leary: Dus geef ons een beetje kijkje in de toekomst. Wat zullen we zien van Swiftpage?
John Oechsle: We zien drie verschillende segmenten van klanten waarop we ons richten. De eerste is iemand die volledige functionaliteit van CRM nodig heeft en die aanpassing nodig heeft.
De tweede groep zijn mensen die de volledig functionerende CRM nodig hebben, maar ze hebben geen maatwerk nodig. Ze hebben het alleen nodig om in de cloud te werken. Ze moeten er toegang toe krijgen, en je weet wel, ga ervoor.
De derde set, waarvan ik denk dat het de meest opwindende is en ik denk dat de snelste groeit, is een groep klanten die alle functionaliteit van CRM ergens in de cloud op de achtergrond willen hebben, maar ze niet willen moeten trekken omhoog en bekijk het de hele tijd. Ze willen er toegang toe krijgen in kleine kleine stukjes, wat echt past bij de manier waarop ze zaken doen. We noemen het weinig speciaal gebouwde apps. Je zult een enorme hoeveelheid van dat gebeuren zien.
Ik denk dat het andere leuke is dat de manier waarop mensen omgaan met software drastisch aan het veranderen is. Er is een gemeenschappelijk thema dat begint te komen en dat is spraakinteractie. Dat begon met mobiele telefoons, je bent zoals hey Siri. Toen kwam Amazon opeens met Alexa naar buiten en er zijn andere dingen. Dus je weet dat dat echt is wat je gaat zien.
Mensen doen hier en daar wat moeite, maar je komt op een punt dat mensen 'ACT gaan zeggen! hoe ging mijn marketingcampagne? '. Het gaat zeggen 'hey, je marketing campagne heeft dit gedaan. Oh trouwens John, je zou dit, dit en dit moeten doen. Dus denk ik een combinatie van steminteractie met kunstmatige intelligentie en aanbevelingsarchitectuur, dat is waar iedereen naartoe gaat, en we zijn ook op dat pad.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
