Dus u wilt wat feedback van uw klanten. Dat is geweldig! Ben je voorbereid op wat je zou kunnen horen? En bent u bezig met het opzetten van de enquête zodat u daadwerkelijk waardevolle informatie kunt verzamelen?
Voorbereiding nodig bij het uitvoeren van enquêtes door klanten
Hoe u uw enquête structureert, kan voor u of tegen u werken. Hier is een voorbeeld.
$config[code] not foundIk ontving een e-mail van mijn internet / vaste lijn / tv-leverancier met het verzoek een enquête in te vullen. Ze zeiden natuurlijk dat ze geïnteresseerd waren in het leren van mijn ervaring met hun bedrijf. Nou, ik heb wat moeite met ze gehad, dus ik vond dit een positieve gebeurtenis. Ik dacht: 'Wauw, ze vragen eigenlijk om informatie. Misschien betekent dit dat ze geïnteresseerd zijn in het aanbrengen van enkele wijzigingen. "Dus ik heb op de link in de e-mail geklikt en de tijd gereserveerd om hun vragenlijst in te vullen.
Naast het vragen om wat demografische informatie bestond de enquête uit twee vragen. De eerste was hoe ik mijn tevredenheid over hun bedrijf zou definiëren. Ik gaf ze een 3 op een schaal van 1 -10 waar 10 extreem tevreden was. De tweede vraag was hoe waarschijnlijk het zou zijn om ze aan te bevelen aan mijn vrienden en familie. Hier gaf ik ze een 2 op dezelfde schaal.
En dat was het einde van de klantenenquête.
Wat hebben ze geleerd? Ze leerden dat ik ongelukkig was en zouden ze niet aanbevelen. Maar ze leerden niet waarom ik ongelukkig was. Dus, nogmaals, wat hebben ze geleerd? Niets. Ze kunnen geen significante wijzigingen in hun service of programma's aanbrengen om die getallen te laten veranderen. Ze weten niet waar ze energie moeten focussen. Ze hebben geen idee waar ze naartoe zijn gegaan.
Er is nog een probleem met dit, en het is een buistelevisie. Ik heb waardevolle informatie opgedaan. Ik heb bevestigd dat het hen helemaal niets uitmaakt hoe hun klanten zich voelen. Ze gingen door de bewegingen. Iemand ergens in de executive suite besloot dat het een goed idee zou zijn om hun klanten te ondervragen. Dus dat deden ze. Als ik opnieuw wordt bevraagd, zou ik lagere beoordelingen geven.
De volgende keer dat ik ze moet behandelen en mijn pakket onderhandelen, zal ik verhard zijn. Ik zal niet geven. Ze hebben een slechtere relatie met mij, hun klant, gecreëerd.
Goede enquêtevragen Krijg doordachte antwoorden
Als eigenaren van kleine bedrijven kunnen we leren van deze klantervaring. We kunnen ervoor zorgen dat we vragen stellen die echt waardevolle informatie van onze klanten verzamelen. Ten eerste willen we weten wat hun tevredenheid is. De sleutel is dit - zodra we dat aantal hebben, moeten we ontdekken wat erachter zit. Zelfs als het een 10 is, zouden we willen weten wat het een 10 maakt.
Wanneer het aantal laag is en we ontdekken waarom het laag is, hebben we nu informatie om mee te werken. We weten waar we veranderingen moeten aanbrengen. We weten waar we naar beneden vallen. En wanneer we om die diepte van informatie vragen, laten we onze klanten weten dat we er genoeg om geven.
Wanneer het aantal hoog is en we vragen waarom we ontdekken wat werkt. We kunnen dan terugspringen van die kenmerken om deze op de markt te brengen en aan meer potentiële klanten te verkopen. Als we weten wat werkt, kunnen we die dingen gebruiken om ons aantrekkelijk te maken voor toekomstige klanten. We hebben nu verhalen te vertellen.
Als u klantonderzoeken gaat uitvoeren, doe dit dan zodat u de informatie krijgt die u nodig hebt en die u kunt gebruiken om uw bedrijf te verbeteren. Dit proces helpt u ook om uw relaties met uw klanten te verbeteren.
Bekijk foto via Shutterstock
6 Opmerkingen ▼
