4 Trends Klantenservice Teams gebruiken de wedstrijd om de wedstrijd te doden

De klanten van vandaag zijn veeleisender dan ooit. Zij willen:

Persoonlijke service met aanbevelingen alleen voor hen.
Mobiele service, net als in alle apps die ze dagelijks gebruiken.
Onmiddellijke service. Niemand is bereid langer in de wacht te staan.
Voorspellende service, dus problemen worden opgelost voordat ze zelfs maar bekend zijn.

Al deze dingen zullen in de toekomst gemeengoed worden voor de klantenservice … Het probleem is dat klanten ze nu willen hebben. Handmatige processen en losgekoppelde systemen zijn gewoon niet geschikt om aan de toenemende eisen te voldoen, en dit komt allemaal neer op dit: uw bedrijf kan niet succesvol zijn zonder een complete technische oplossing.

$config[code] not found

De klantervaring is belangrijker dan de prijs.

Denk even na over bedrijven waar u echt van houdt - misschien Amazon, Virgin, Zappos of een aantal andere bedrijven - en de kans is groot dat ze één ding gemeen hebben: een geweldige klantervaring. Service en ondersteuning zijn differentiators geworden en de klanten van vandaag willen alleen kopen van bedrijven die een kwaliteitsbeleving of topservice bieden van begin tot eind. Dat betekent dat de klantervaring nu net zo belangrijk is als de prijs - en zelfs zo belangrijk als het product dat een bedrijf verkoopt.

Slimme klantenserviceteams zijn actief bezig met het omarmen van vier trends om een uitstekende klantervaring te creëren, meer omzet te genereren en terugkerende zaken te creëren. Laten we kijken.

Trend 1: Stel hoge verwachtingen.

Klanten verwachten een geweldige service, dus je moet het aanbieden. Om dat te doen, moeten klantenserviceteams naar de plaats van de klant gaan: elk kanaal, elk contactpunt, elke branche. Dit zorgt voor tijdige reacties, maar het is ook hoe uw klantenserviceteam begint te functioneren als een merkambassadeur en een extra verkoopkanaal. Zoek een probleem? Duik erin om hulp te bieden en oplossingen aan te bevelen. Dit alles helpt op zijn beurt om een uniform front te creëren voor het hele bedrijf om een geweldige ervaring te bieden.

Trend 2: geef uw agenten kracht.

Die uniforme frontlinie die ik noemde? Het is alleen mogelijk als agenten gemachtigd zijn. Help uw hele organisatie om samen te werken en de klant centraal te stellen. Geef ze de kracht om verder te gaan om een geweldige ervaring te garanderen. Om dat te doen, moet je teruggaan naar de basis:

Opleiding. Breng iedereen op dezelfde pagina en bouw zachte vaardigheden en empathie.
Technologie. Op deze manier krijgt u productiviteitstools + dat 360 ° klantbeeld.
Incentive. Waarom zouden je agenten zich zorgen maken? Geef ze een (tastbare!) Reden.

Trend 3: meetwaarden en doelen delen.

Startups falen niet als gevolg van gebrek aan financiering; ze falen door gebrek aan klanten. Om op de hoogte te blijven van uw bedrijf, moet u niet alleen gegevens en statistieken, maar ook doelen en aansprakelijkheid delen. Zoals in: zowel verkoop als service worden gemeten in dezelfde categorieën. Als uw verkopers bijvoorbeeld worden gemeten aan de hand van verlengingen of klanttevredenheidsscores, zouden ze dan niet nuttiger zijn bij klantimplementaties? Als uw ondersteuningsmedewerkers werden gemeten op cross sell, zouden ze dan niet nieuwsgieriger worden naar klanten en meer samenwerken met ons verkoopteam? Absoluut: goed presterende teams hebben 1,8 keer meer kans om doelen te delen (niet alleen gegevens) dan slecht presterende teams.

Trend 4: intelligente service leveren.

Over maatstaven gesproken, de beste klantenserviceteams verzamelen, analyseren en handelen op basis van feedback van klanten. 79% van de MKB's is van mening dat het voor hun klanten extreem, erg of enigszins belangrijk is om met ondersteuningsagenten samen te werken die hun servicegeschiedenis kennen (zie het 2e Annual SMB Trends Report voor meer). Dus dat is wat klanten willen, maar hoeveel bedrijven kunnen daadwerkelijk leveren? Met intelligente service kunt u vragen beantwoorden, proactieve oplossingen bieden en problemen oplossen voordat de klant het vraagt.

Omarm deze trends met Service Cloud Essentials

De nieuwe Salesforce Service Cloud Essentials is speciaal gemaakt voor kleine bedrijven en helpt u te profiteren van deze vier trends en een geweldige klantervaring te bieden.