Een van mijn favoriete conferenties van het jaar is Oracle Openworld van deze week, vooral omdat Oracle een bedrijf is dat concurreert in verschillende categorieën van zakelijke toepassingen. En ze hebben apps voor het hogere segment van de SMB-ruimte. Jammer genoeg kon ik dit jaar niet aanwezig zijn, maar heel gelukkig om te spreken met Suhas Uliyar, VP of Bots van Oracle, AI en Mobile Strategy.
Conversationele interface-technologieën
Nu kunstmatige intelligentie, bots en voice-first-apparaten drie van de populairste onderwerpen van vandaag zijn, was ik blij dat Suhas wat tijd nam om zijn gedachten te delen over hoe customer engagement in real time wordt vormgegeven door deze technologieën. Hieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek. Klik hieronder op de ingesloten speler om het volledige interview te horen.
$config[code] not found* * * * *
Suhas Uliyar: Ik werk al 21 jaar in de mobiele industrie en elk jaar was een uitstekend en interessant jaar. Mobiel blijft elk jaar veranderen, maar ik ben nu vier jaar bij Oracle. Voorafgaand aan Oracle was ik lead VP bij SAP voor hun Internet of Things en daarvoor was ik bij Motorola Solutions als Chief Solutions Architect voor Enterprise Applications.
Dus ik ben al 20 jaar in deze industrie en het was een heel spannende tijd het afgelopen decennium. Kijken naar de evolutie van mobiele en nu Tech Bots en conversationele AI.
Trends voor kleine bedrijven: Ik had iets meer dan een jaar geleden een gesprek met de CTO en mede-oprichter van Hubspot. Hij zei iets dat me echt fascineerde. Hij dacht bots en conversationele interfaces zijn misschien wel de belangrijkste technologie in de laatste paar decennia. Omdat je er altijd al bent geweest en betrokken bent geweest, is het dan zo belangrijk? Is wat we zien met bots en voice-first apparaten … Ligt het op dat niveau in je geest?
Suhas Uliyar: Absoluut, Brent. Ik beschrijf het als de volgende komst van de browser. In feite gaan chatbots en AI doen naar al onze applicaties, en de manier waarop we omgaan met data, wat browsers met clients of apps deden als je die transformatie kunt onthouden.
Het zal de volgende zijn, zou ik zeggen, het volgende decennium draait alles om een conversationele AI-eerste benadering die een veel grotere omvang heeft dan wat we zagen bij de mobiel-eerst benadering.
Trends in kleine bedrijven: we horen dus veel gepraat over AI en terecht. Er is zoveel te doen in de omgeving. Maar welke impact hebben gespreksinterfaces op AI?
Suhas Uliyar: AI is dus een breed onderwerp, Brent. Ik denk dat er verschillende smaken zijn van AI, en de manier waarop we de neiging hebben om AI te categoriseren is deze vijf emmers. Ten eerste draait alles om machine learning, deep learning-technologieën. Eén bepaald, natuurlijk taalbegrip is absoluut cruciaal en essentieel voor het succes van chatbots.
De andere categorieën zijn even belangrijk. De volgende is dialoog en context. De derde is kennisdiensten. De vierde is data en inzicht. Eén die ik mis … cognitieve diensten rond spraak- en beeldherkenning, enzovoort.
Waarom is begrijpen van natuurlijke talen erg belangrijk? Wat echt de aanzet is voor de goedkeuring van dit enorme momentum dat we zien in de interface van de conversaties. Het is een feit dat we kunnen converseren in een taal die het meest natuurlijk is voor ons en degene waarin we ons het meest thuis voelen. En als je kijkt naar zaken als Facebook Messenger of ReachOut, WhatsApp, Telegram, Skype - al die verschillende chat-gebaseerde messaging. Het andere aspect van communicatie is dat we van de andere kant onmiddellijke onmiddellijke reactie verwachten en krijgen. Tegenwoordig was veel van mens tot mens, maar de twee aspecten van een natuurlijk gesprek en het krijgen van ogenblikkelijke reacties hebben dat kanaal zeer aantrekkelijk gemaakt vergeleken met het gebruik van e-mail of een ander communicatiekanaal waar het "vuur en vergeet" is en wacht als het andere persoon antwoordt of niet.
Om dat te schalen voor een onderneming en chatbots te kunnen gebruiken om die adoptie echt mogelijk te maken, heb je iets nodig, een computerprogramma, dat wil zeggen een chatbot om die schaal aan te kunnen. En om die schaal aan te pakken, betekent dat die natuurlijke taal die binnenkomt van de eindgebruiker kan verwerken en vervolgens relevante informatie uit die communicatie kan extraheren en vervolgens kan integreren in alle systemen van het record en informatie terug kan krijgen. Of dat bijvoorbeeld een financiële instelling is waar u het saldo van uw rekeningen of uw luchtvaartmaatschappij probeert te controleren, waar u te weten komt of er een gangpadplaats beschikbaar is om te reserveren, enz., Enz.
Om dit te vergemakkelijken, zijn natuurlijk taalbegrip, diepgaand leren, algoritmes voor het leren van machines zeer kritisch, of dat nu neuraal netwerk gebaseerd of gebaseerd op een spectrum is. Dus, zonder AI en specifiek natuurlijke taalbegrip, zou chatbots naar mijn mening niet eens van de grond komen. Dat is nummer één.
Het tweede aspect is wat ik noemde als dialoog en context. Dat is het vermogen om een gesprek met de eindgebruiker te verdoezelen. Je wilt zeker weten dat de bot niet menselijk is, maar tegelijkertijd een fatsoenlijk gesprek met een eindgebruiker wil voeren. En we weten allemaal, als mensen denken we niet heel lineair. We hebben de neiging om verschillende raaklijnen te gebruiken en op basis van een aantal vragen.
Laten we zeggen dat ik op zoek was naar het overboeken van geld van het ene naar het andere account of ik wil betalen, geld naar iemand sturen. Ik zeg bijvoorbeeld 'Stuur geld naar mama'. En de bot antwoordt met: "Ja, dat is geweldig. Welk account wilt u overboeken? "En ik zeg:" rekening controleren. "En er staat:" Hoeveel wilt u moeder sturen? "En plotseling besef ik dat ik niet zeker weet of ik genoeg geld heb om te controleren account. Ik ga de bot gewoon een vraag stellen die is: "Wat is mijn balans?". En ik wil geen andere context geven dan te zeggen "Wat is mijn balans?" En de bot moet slim zijn, en de ontwerper van de contextuele context moet slim genoeg zijn om te herkennen dat u nu van context verandert en dat u " gaat een ander pad in en vraagt naar saldi, misschien kunnen er vervolgvragen zijn, wat zijn de transacties, wat zijn de stortingen of cheques die zijn gewist. En dan kunt u teruggaan naar de oorspronkelijke transactie die u had. Dus dit is wat ik bedoel door niet-lineair te zijn.
En de dialoog en de context moeten ook, vanuit een machine-lerend perspectief, slim genoeg zijn om dat te begrijpen, en werken in samenhang met je natuurlijke taalbegrip om dat te kunnen verwerken.
Een laatste opmerking die ik hierover zal maken - ik noemde het woord 'extractie'. Wanneer ik, als eindgebruiker, informatie krijg zoals wat mijn laatste vijf stortingen in mijn betaalrekening waren, zou het leren van de machine slim genoeg moeten zijn om de 'laatste vijf' te begrijpen, en ik hoef dat niet te citeren. Het algoritme voor machine learning is slim genoeg om al die informatie te extraheren, die informatie te extraheren zoals mijn betaalrekening, weet wie ik ben, waar ik om vraag, en de integratielaag te construeren om alle informatie van de achterkant te krijgen.
Dus, lang antwoord, maar AI is absoluut cruciaal voor het succes van chatbots.
Trends voor kleine bedrijven: Geweldig, en er is zoveel duiken geweest en bedrijven beginnen echt hun conversationele interfaces, kijken naar chatbots en kijken hoe je kunt integreren in dingen zoals Facebook Messenger, want dat is waar alle mensen zijn en dat is waar veel gesprekken plaatsvinden.
Maar waar zie je de voice-first apparaten beginnen te komen? Is dit iets dat echt te ver weg is voor veel bedrijven om zich zorgen over te maken of komt het sneller dan sommige mensen denken dat het is?
Suhas Uliyar: Ik zou zeggen dat het sneller gaat … Zie je van Alexa, maar ik weet niet zeker of je hebt opgehaald Google Home heeft nu de mogelijkheid om multi-user authenticatie op stem te hebben. Dus, bijvoorbeeld, als mijn dochter zegt: "Bel mama.", Zal het mijn vrouw bellen, in tegenstelling tot mijn moeder te bellen. En als ik zou zeggen: "Bel mijn moeder", zou het zeggen: "Je hebt geen moeder."
Dus ik denk dat verfijning er al is, en er zijn een heleboel zakelijke beveiligingsfuncties aan toegevoegd, dus ik zou zeggen dat de stem snel komt.
$config[code] not foundMaar voordat we ingaan op deze, wat ik noem, VPA's zoals Alexa of Amazon Dot Echo, Google Home, Apple Pod. Brent, voice-first is er geweest via Siri, en Cortana en Google Voice. Wat ik zou zeggen is, met name in de bedrijfswereld, met name in de CRM en service, enzovoort, willen veel klanten hun bestaande mobiele app of hun bestaande webinterface kunnen uitbreiden met stem daarin.
Dus bijvoorbeeld, als u Internet Explorer of Chrome of uw favoriete browser gebruikt, om dat op uw MacBook of op uw Surface-apparaten uit te breiden en om Siri of Cortana te gebruiken om te communiceren met de chatbot. Ik denk niet dat je hoeft te wachten totdat iedereen de Amazon Dot, Echo, Google Home omarmt. We hebben het het afgelopen jaar gezien en ook waar mobiele apparaten al interactie hebben gehad met behulp van Siri, Cortana, Google Voice, enzovoort. En dat is een deel van onze adoptie geweest dat het afgelopen jaar is gebeurd. Waar mobiele apparaten met mobiele apps zijn, hebben nu extensies voor chattoepassingen in de mobiele app of in de browser zelf. Daarbinnen zou je die spraakkanalen kunnen gebruiken.
Dus die worden al geadopteerd, en we zien een heel natuurlijke acceptatie van deze spraakkanalen omdat mensen weer graag converseren en stem gebruiken. Het enige dat, ik zou zeggen, de groei of de acceptatie van apparaten als Dot Echo, Google Home in de onderneming, zou belemmeren, is de beveiligingslaag ervan, die naar mijn mening zeer snel wordt verholpen. Vandaag kunt u Alexa bijvoorbeeld gebruiken voor een thuisbank of voor integratie met uw bank, wat waarschijnlijk het veiligste is waar iedereen zich zorgen over maakt. Dus, ik zie deze progressie heel snel en heel snel zullen we dit niveau zien.
Het enige dat voorkomt dat stem wordt overgenomen, is in het algemeen de privacy, niet noodzakelijk om de authenticatie te doen, autorisatie ervan, maar waar mensen naar kunnen luisteren. Dus, je gaat zeker niet met een stel gasten in je huis rondlopen en je bot, Alexa of Google Home vragen, wat is jouw balans. Je wilt het in privacy doen. Het probleem daarmee is dat als je in een openbare omgeving bent, waar je ook bent, de reactie van de meeste mensen door de stem weerklinkt. Dus ik denk dat het gewoon gaat om het gebruik van de omgevingen waarin je bent.
Dat is de reden waarom een van de gebieden waarop we ons sterk hebben gericht, inzichten verzamelt over de acceptatie van deze kanalen. Het is niet zo eenvoudig als te zeggen: "Mensen willen geen stem versus chat gebruiken." Het is ook in staat om te begrijpen wat de specifieke gevallen zijn waarbij bepaalde kanalen beter zijn dan de andere. Zijn er bepaalde omgevingen, zijn er bepaalde tijden waarin deze kanalen meer worden gebruikt of geadopteerd dan de andere kanalen?
Trends voor kleine bedrijven: Een van de mensen bij Amazon zei: "Nu is het tijd om te beginnen met het ontwerpen van ervaringen voor het oor." Moet uw klantenbestand de manier veranderen waarop zij traditioneel dingen doen om optimaal te profiteren van het leveren van ervaringen die klanten beginnen te verwachten met deze interfaces? Wat zijn enkele van de grootste uitdagingen voor bedrijven bij het implementeren van deze strategieën?
Suhas Uliyar: Brent, helemaal. Ongeveer een decennium geleden transformeerden de digitale agentschappen zichzelf allemaal om heerlijke mobiele app-ervaringen te creëren. Als je me deze vraag 14 jaar geleden had gesteld, had ik gezegd: "Ja, bedrijven moeten echt kijken naar het brengen van ontwerpers, UI / UX-ontwerpers voor je mobiele apps." En nu zitten we tien jaar later in exact dezelfde fase voor de gemoedelijke ontwerper. En we beginnen bepaalde bedrijven te zien opvoeden of beginnen met onderzoeksmogelijkheden. Bij Oracle hebben we een conversationeel ontwerpteam dat onze klanten helpt echt te begrijpen hoe u dit het beste kunt configureren, zodat het de heerlijke ervaring biedt voor de eindgebruiker.
Dus de risico's zijn eigenlijk precies in die modus, die het juiste ontwerp heeft om de juiste ervaringen te hebben. En begrijp ook het kanaal. Als je bijvoorbeeld aan het ontwerpen bent voor Facebook Messenger, is een meer visueel kanaal een beetje makkelijker te verwerken, zodat wanneer je informatie terugstuurt en foto's of video's terugstuurt, het gemakkelijker is om te consumeren in Messenger, Line, Skype, enz. Maar dat zie je niet in Alexa of Google Home of andere soorten kanalen. En dus moet u echt begrijpen welke kanalen uw klanten binnenkomen en het juiste ontwerp hebben.
Trends voor kleine bedrijven: Als we vanaf nu een jaar of twee kijken, waar gaan we dan met de conversationele interface? Waar zullen we zijn met de voice-first interfaces, denk je?
Suhas Uliyar: Ik geloof dat we een convergentie van meeslepende technologieën en conversationele interfaces zullen zien.Dus dingen als augmented reality, virtual reality … Een van de uitdagingen van virtual reality vandaag is dat het type apparaten beperkt wat je wel en niet kunt doen. Maar ik zie dat opengaan. Google Glasses was een experiment dat aantoonde dat het mogelijk zou werken, het had wat werk nodig. Maar stel je een dag voor waarin je niet per se naar je mobiele apparaat hoeft te kijken, variabelen zijn op zichzelf gespreksondersteund. Dus nu zou je heel - heel natuurlijk - in staat zijn om op een driedimensionale manier naar de wereld te kijken en in staat zijn om informatie te onderscheiden die je nodig hebt met behulp van conversationele interfaces.
$config[code] not foundEr is veel meer dan dat. In de wereld van AI, bijvoorbeeld beeldherkenning, sentimentanalyse, Q- en A-analyse. We hebben kennisgrafieken, dus ik kan … CRM bedenken bijvoorbeeld de gegevens die de verkoper aan de CRM-database vraagt: "Hé, het is een nieuw kwartaal. Vertel me de 10 verkoopkansen die me helpen mijn quotum te halen. "En de back-end, de bot- en de AI-engine nemen niet alleen de leads die ze hebben, maar ze kunnen ook trouwen met informatie uit andere bronnen, of het LinkedIn is of Reuters of andere dingen die de neiging van de klant om uw product te kopen berekenen en dat aan u benadrukt op basis van de vraag die u stelde. En die informatie kan naar u worden verzonden op elke gewenste manier. De apparaten kunnen bijvoorbeeld lijken op HoloLens waar Microsoft aan werkt. Dus ik zou zeggen dat we de komende jaren ingaan waar apparaten een heel interessante vorm zullen aannemen door middel van 3D virtual reality, maar de interactie met dat alles zal stemgestuurd zijn.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
