Het internet heeft krankzinnige niveaus van concurrentie voor vrijwel elke sector geïntroduceerd. En, zoals je zou verwachten, een hogere mate van concurrentie betekent een betere service voor klanten. Uiteindelijk heeft deze wijdverspreide concurrentie klanten geconditioneerd om gemak te verwachten. Als je dit niet kunt geven, gaan ze ergens anders heen.
Klanten hunkeren naar gemak
Hoeveel weet u over millennials? Misschien zijn uw kinderen millennials, of misschien is het kind in de kast naast u er een. Ze krijgen vaak een slechte rap, maar veel van de negativiteit die hen omringt, is gebaseerd op misvattingen. Ze zijn anders dan voorgaande generaties, maar millennials zijn niet allemaal egoïstisch en lui. Ze willen echter één ding: gemak.
$config[code] not foundMillennials houden van hun technologie en zijn opgegroeid in een wereld waar ze onbeperkt toegang hebben tot wat ze maar willen. Alles is slechts een klik of een download verwijderd. Hoewel je het misschien niet eens bent met deze mentaliteit, geef dan de schuld aan het milieu - niet aan het individu.
Millennials worden niet alleen de meerderheid op de werkplek, maar ze vergroten ook hun koopkracht op de markt. Vanaf dit jaar zullen millennials naar verwachting jaarlijks meer dan $ 200 miljard uitgeven. Tijdens hun levens zullen ze een collectieve $ 10 triljoen uitgeven.
Dus als je hoort dat millennials van gemak houden, moeten je oren opfleuren. Dit is niet iets om mee te vechten of weg te rennen. U moet voorrang geven aan gemak of een winkel sluiten.
4 manieren om het klantgemak te verbeteren
Terwijl je echte millennials probeert en ze overneemt, moet je dingen zo gemakkelijk mogelijk maken. Hier zijn enkele verschillende technieken die u mogelijk nuttig vindt.
1. Probeer de 1-2-3-methode
Er zit kracht in nummer drie. Mensen zien dingen graag gegroepeerd op 1-2-3-manier. De reden hiervoor is niet helemaal duidelijk, maar het is iets dat de wereld een aantal jaren als "goed" heeft geaccepteerd.
Of het nu The Jackson Five is die hun hit ABC zingt ("Het is makkelijk als één, twee, drie …), Christendom met de Vader, Zoon en Heilige Geest, de structuur van drie acten in scenario's, of gezegden zoals" bloed, zweet, en tranen, "de nummer drie is alomtegenwoordig in de samenleving.
Als u iets geschikt wilt maken voor uw klanten, probeert u de 1-2-3-methode. Met deze aanpak helpt u klanten in slechts drie stappen een proces te begrijpen of een transactie te voltooien. Hier is een voorbeeld van The Clunker Junker. Zoals je ziet, vereenvoudigen ze het proces van het verwijderen van een rommelauto in drie delen: (1) accepteer de aanbieding, (2) plan de pick-up en (3) krijg betaald.
Kun je iets soortgelijks doen? Voor uw bedrijf kan het lijken alsof u een uit vijf stappen bestaande betaalprocedure in een proces in drie stappen omschakelt. Voor een ander bedrijf kan het gaan om het aanmaken van een online account in drie fasen. Wat het geval ook is, er is een kans dat u de 1-2-3-methode gebruikt en de zaken eenvoudiger maakt voor klanten.
2. Verkrijgbaar via meerdere Touchpoints
Vanuit het perspectief van de klant is er niets frustrerender dan hulp nodig hebben en niet in staat zijn contact te leggen met uw bedrijf. Als een klant moeite heeft om contactgegevens te vinden of u niet snel te pakken kan krijgen, gaan ze uithalen of wegrennen.
Is uw bedrijf bereikbaar via meerdere contactpunten? Je hebt misschien niet de middelen om een 1-800 lijn of een volledig bemand callcenter te hebben, maar er is geen excuus in 2017 voor het niet hebben van een CRM-systeem, e-mailondersteuning, ondersteuning voor sociale media of zelfs livechatondersteuning.
Hier is de sleutel. Je kunt niet gewoon een extra controlepunt bieden voor de rest. Het is beter om een beperkt aantal contactpunten te hebben waar je regelmatig op reageert dan om een aantal verschillende contactpunten te hebben waar je nooit op let.
3. Doe onderzoek voor de klant
Er is een enorme hoeveelheid informatie online en veel klanten zijn moe door het idee om zelf onderzoek te doen. Het proces van het zoeken naar informatie, het filteren van het goede van het slechte, en vervolgens het verwijzen naar verschillende bronnen is gewoon te veel. Als u uw merk echt handig wilt maken, kunt u dit onderzoek voor hen doen.
Dit kan lijken op het kraken van een aantal cijfers en het ontwikkelen van een gratis casestudy of rapport dat kijkt naar de effectiviteit van verschillende producten in de industrie. Ook al geven deze rapporten niet altijd de voorkeur aan uw producten, u bouwt tenminste vertrouwen op bij klanten en positioneert uw merk als een hulpmiddel.
Progressive is een perfect voorbeeld. Zoals u waarschijnlijk weet uit hun uitgebreide marketingcampagnes, laten ze klanten in slechts enkele minuten de autoverzekeringstarieven vergelijken met hun website. Soms hebben ze de beste prijs, andere keren doen ze dat niet. Maar klanten bezoeken de site vanwege het gemak en veel mensen zijn meer geneigd om zaken te doen met Progressive vanwege deze tool.
4. Elimineer wrijving bij het afrekenen
Als er een ding is waar klanten echt een hekel aan hebben, wordt het zo ver dat ze naar een e-commercesite gaan en ontdekken dat ze door veel verschillende hoepels moeten springen om de transactie te voltooien. U kunt uw e-commercesite handiger maken door onnodige wrijving bij het afrekenen te elimineren.
De grootste fout die u kunt maken, is dat klanten een account moeten registreren voordat ze een transactie voltooien. Je kunt dit altijd optioneel doen aan het einde van de aankoop, maar verplichte registratie aan de voorkant is een enorme conversiemoordenaar. Als u echt een positieve indruk wilt maken, heeft een klik op de knop de voorkeur.
Leg eerst de behoeften van de klant vast
Hoe belangrijk het ook is om het gemak van de klant te bieden, het is net zo belangrijk dat u begrijpt wat gemak niet is. Gemak betekent niet dat je alles moet terugzetten en automatiseren. Millennials willen nog steeds interactie - ze willen gewoon een naadloze interactie.
"Raak het niet in de war - de affiniteit van deze generatie voor technologie is geen afwijzing van de mensheid. In tegendeel, millennials verlangen en verwachten diepe banden met anderen ", zegt Tamar Frumkin van Salesforce. "Ze zijn sociaal, samenwerken, waarderen diversiteit, delen ervaringen en optredens met vrienden en verwachten van merken dat ze met hen omgaan als gelijken."
Dit is het moment om eerst aan de behoeften van uw klanten te voldoen. Ze willen persoonlijk gemak. Als je dit kunt aanbieden, zullen ze je belonen in de vorm van merkentrouw.
Blije klantenfoto via Shutterstock
1
