Klantenservice is belangrijk. Als u een bedrijf runt, weet u dat al. Maar u realiseert zich misschien niet hoe groot de impact van een slechte klantenservice op de bedrijfsresultaten kan zijn. De gegevens verzameld door ClickSoftware legt uit:
"Slechte klantervaringen resulteren jaarlijks in een verlies van $ 83 miljard door Amerikaanse bedrijven als gevolg van defecten en achterstallige aankopen."
$config[code] not foundAls het gaat om klantenserviceproblemen, kan het eenvoudig zijn om meer aandacht te besteden aan de kosten die kunnen worden veroorzaakt door het oplossen van problemen. Maar de kosten om uw klanten niet gelukkig te maken, kunnen veel groter zijn. In veel gevallen kan slechts één misstap u een klant kosten die toekomstige aankopen met uw bedrijf zou kunnen hebben gedaan. Uit de gegevens blijkt zelfs dat 89% van de consumenten die slechte service ervaren, overstappen naar een ander merk.
Klik op afbeelding om te vergroten
Het is niet alleen de slechte klantenservice die uw bedrijfsresultaten kan beïnvloeden. Uit de gegevens blijkt ook dat 63,9% van de consumenten klantenservice belangrijker vindt dan prijs wanneer ze beslissen of ze zaken willen doen met een bedrijf. En 55% zou eigenlijk meer betalen om een betere service te garanderen.
Dus hoewel goede service uw bedrijf in sommige gevallen kan kosten, stellen klanten het op prijs. En een sterke reputatie voor klantenservice kan u zelfs helpen om de kosten in evenwicht te brengen die soms gepaard gaan met het tevreden houden van uw klanten.
Om een sterke reputatie voor klantenservice te behouden, is het gebruik van sociale media bijna een noodzaak. Klanten die ooit privé hadden moeten bellen, schrijven of anderszins contact met een bedrijf hebben opgenomen, wenden zich nu tot sociale media om hun zorgen of opmerkingen kenbaar te maken. Hoewel 70% van de klachten op Twitter onbeantwoord blijven, verwachten klanten dat je op hen zult reageren.
Deze meer openbare manier om grieven te ventileren betekent dat bedrijven niet alleen de verantwoordelijkheid hebben om de zorgen van hun klanten aan te pakken, maar ook de zorgen van de rest van hun sociale contacten. Dankzij sociale media kan één slechte service-ervaring meer betekenen dan alleen een klant verliezen. Het kan je merk beschadigen met al je volgers.
Dus de volgende keer dat u met een probleem met de klantenservice te maken hebt, moet u rekening houden met de werkelijke potentiële kosten.
Ongelukkige foto via Shutterstock
18 Opmerkingen ▼
