Heeft u er ooit aan gedacht hoe uw klantenservice de zoekresultaten voor uw bedrijf kan beïnvloeden?
Vóór het internet kon je een klant echt boos maken en ze konden er niet veel aan doen. Ze konden iedereen vertellen dat ze weten dat ze niet naar die zaak moeten gaan, maar uiteindelijk zou hun woede overgaan en zouden ze verdergaan. Hun vermogen om uw bedrijf schade toe te brengen, werd beperkt door het aantal mensen dat zij vertelden en door wie de informatie werd doorgegeven. Dat was voor het internet. Vandaag kan een slechte beoordeling die online is achtergelaten jarenlang hoog in de zoekresultaten verschijnen - lang nadat het probleem is opgelost.
$config[code] not foundJaren geleden brak mijn auto in de buurt van een plaatselijke reparatiewerkplaats. Ik belde de winkel en vertelde hen dat mijn auto niet liep. Ze zeiden dat ik het moest binnenhalen. Toen ik daar aankwam, zeiden ze: "We werken niet aan auto's die niet rennen." Ik was boos omdat ze niet alleen zeiden dat het OK was, maar ze zagen mij ook de auto duwen stuurde me naar waar ik het moest verlaten. Het was veel tijd en werk om het daar te krijgen, alleen om te leren dat ik een sleepwagen had moeten bellen. Ik vroeg om de manager te spreken. Hij was defensief en onbeleefd, en begon ons gesprek te schreeuwen en te vloeken. Ik nam mijn auto ergens anders en gedurende de volgende paar maanden vloekte ik hun naam.
Vandaag had ik naar mijn blog kunnen gaan, geschreven met een titel waarin hun bedrijfsnaam was opgenomen. Grootste schokken: XYZ Car Repair in Salem, Oregon .
Vervolgens zou ik websites kunnen beoordelen en negatieve recensies kunnen achterlaten.
Dat is precies wat een andere blogger deed toen hij bij een beveiligingsalarmbedrijf aangelopen was. Hoewel het meer dan een jaar geleden is geschreven, staat die negatieve blogpost bijna een jaar in de top 5 van Google-resultaten voor hun bedrijfsnaam. Het heeft meer dan honderd reacties en krijgt steeds nieuwe reacties. Hij moest de post naar een andere server verplaatsen omdat het alle bandbreedte in beslag nam. Het krijgt nog steeds honderden bezoekers per dag. Het bedrijf heeft alles geprobeerd om hem te overtuigen om het te verwijderen. De CEO raakte erbij betrokken. Uiteindelijk is de situatie opgelost, maar mijn vriend vindt nog steeds dat mensen moeten worden gewaarschuwd voor het bedrijf, dus weigert hij het te vernietigen.
Vandaag kan een boze klant jarenlang de reputatie van een bedrijf aantasten. Van wat ik heb gezien, geeft Google de voorkeur aan negatieve recensies. Recensie-sites zoals Rip Off Report doen het heel goed in de zoekresultaten. Het is erg moeilijk om een negatieve beoordeling te laten verwijderen.
Als bedrijfseigenaar moet je proactief zijn. Na dit feit kunt u contact opnemen met iedereen die een negatieve beoordeling achterlaat en het probleem proberen op te lossen. Je kunt om feedback vragen, dus hopelijk zullen ze je eerst beklagen. U kunt een online reputatiemaatschappij inhuren en honderden spenderen om de negatieve resultaten te begraven. Maar het is beter om proactief te zijn door goede klantenservice te bouwen als een manier om zaken te doen. Er is echt geen manier om dat te vervalsen.
De beste online bedrijven hebben een duidelijk retourbeleid (Zappos staat bekend om de geweldige klantenservice en hun no-gedoe, geen geld terug - een snelle blik op hun zoekresultaten toont het). Ze communiceren goed door het hele koopproces, zodat u weet dat ze uw bestelling ontvangen, en wanneer ze worden verzonden en hoe ze artikelen kunnen retourneren. Ze volgen ook na de verkoop op om feedback te krijgen.
Helaas, dit zijn mijn top 10 manieren om je online reputatie in 2009 te redden:
1. Maak het klanten gemakkelijk om contact met u op te nemen. Elke pagina moet uw contactgegevens bevatten, waaronder minimaal uw telefoonnummer. Hier is een voorbeeld van een tandarts in Houston, Texas die dit goed doet.
2. Reageer snel op mogelijke problemen of zorgen van klanten om te voorkomen dat ze groeien.
3. Als uw bedrijf contracten heeft, zorg er dan voor dat het proces voor het annuleren van het contract duidelijk is omschreven. Dit is een gemeenschappelijke ruimte waar klanten boos worden. Mijn bedrijf heeft bijvoorbeeld geen langetermijncontract, maar soms stoppen klanten contact met ons maar annuleren ze niet. We horen het pas nadat ze de kosten op hun creditcard hebben gezien. Dan worden ze boos en geven ons vaak de schuld als we niets hebben dat ze annuleert.
4. Leg het retour- of annuleringsbeleid duidelijk uit. Als je ooit hebt geprobeerd om een Match.com-account te annuleren, weet je wat ik bedoel. Lang nadat je gelukkig getrouwd bent, zul je ongelukkig zijn om het gesloten te krijgen.
5. Volg wat er online over uw bedrijf wordt gezegd. Stel Google Alerts in voor uw bedrijfsnaam en RSS-feeds op uw bedrijfsnaam op Twitter met search.Twitter.com.
6. Bepaal wie reageert op negatieve beoordelingen en hoe deze zullen worden afgehandeld. Geef degene die de antwoorden genereert de autoriteit om snel beslissingen te nemen.
7. Zoek naar manieren om negatieve feedback in positief te veranderen. Het kan helpen om een PR-consultant of -bureau in te schakelen voor crisissituaties als deze zich voordoen.
8. Misschien wil je vertrekken en reageren op negatieve opmerkingen die op je blog zijn achtergelaten. Als het genegeerd wordt, kan het gewoon de woede voeden en kan een ontevreden klant naar veel andere sites gaan. Het is beter om als eerste de klacht te zien en erop te reageren in plaats van dat risico te nemen.
9. Blogberichten met uw bedrijfsnaam in de titel kunnen hoog in de zoekresultaten verschijnen. Stel tevreden klanten voor een bericht.
10. Maak het uw klanten gemakkelijk om online positieve feedback te geven. Het is niet zo motiverend voor een gelukkige klant om de tijd te nemen om dit te doen als voor iemand die boos is. U kunt koppelingen opnemen naar beoordelingssites in e-mails aan uw klanten en hen vragen online een beoordeling achter te laten. Houd er rekening mee dat u mensen niet kunt belonen voor het achterlaten van een beoordeling.
Positieve beoordelingen kunnen zelfs helpen bij het optimaliseren van zoekmachines, omdat het unieke inhoud over uw bedrijf is. In plaats van alleen uw eigen website, het is van verschillende bronnen. Frank Panaro een huwelijksfotograaf van Miami Florida heeft een enorme mix van zoekresultaten, inclusief recensies. Als hij één blogger zou hebben om berichten te plaatsen over zijn ervaring met zijn naam in de titel, zou hij waarschijnlijk sterk opduiken en een ander positief zoekresultaat zijn voor zijn bedrijf.
Heeft een slechte online recensie uw bedrijf pijn gedaan - en wat heeft u eraan gedaan? Welke manieren heb je je klanten aangemoedigd om online positieve feedback voor je achter te laten?
* * * * *
