Een populair adagium in het bedrijfsleven is dat het goedkoper is om een bestaande klant te behouden dan om een nieuwe klant te krijgen. Om die reden hebben bedrijven de neiging om veel nadruk te leggen op het opbouwen van klantenloyaliteit.
Hoewel klantenloyaliteit zeker een bewonderenswaardig doel is, is er ook een die gepaard gaat met extra verantwoordelijkheid. Andrew McDermott, mede-oprichter van HooktoWin, gebruikte een persoonlijke anekdote om een situatie te verklaren die bedrijven vaak tegenkomen bij loyale klanten.
$config[code] not foundHij schreef in een artikel over Fox Business:
"Onze beste vriend heeft net een auto gekocht. En hij zit in grote problemen. Waarom vraag je dat? Hij deed het zonder met zijn vrouw te praten. Hij raapte het op na het werk en reed toen naar huis. Hij dacht dat het een verrassing zou zijn, dat ze gelukkig zou zijn. Maar je weet hoe dit verhaal eindigt. Zijn vrouw was boos, heel boos. 'Hoe kun je dat zonder mij doen? Je had het met mij moeten bespreken voordat je zo'n grote beslissing nam. "En plotseling is hij in het hondenhok."
Op deze manier lijken loyale klanten veel op echtgenoten. Ze hebben een langdurige relatie met u, dus hun verwachtingen zijn hoger dan bij een nieuw bedrijf of een bedrijf dat ze slechts één of twee keer hebben bezocht.
Om deze klanten voortdurend onder de indruk te houden in plaats van teleurgesteld, stelt McDermott voor om die loyale klanten in het achterhoofd te houden wanneer u belangrijke beslissingen neemt, bijna alsof ze een deel van het bedrijf zelf zijn.
Denkt u dat die loyale klanten teleurgesteld zullen zijn als u uw productlijn of merk volledig verandert? Zelfs als je denkt dat die veranderingen nieuwe klanten aantrekken, is het dan de moeite waard als het betekent je meest loyale vervreemden?
Het merendeel van de fouten die bedrijven maken als het gaat om klantenbinding, is gemaakt met de beste bedoelingen. Bedrijven zullen vaak een loyaliteitsprogramma maken dat bedoeld is om loyale klanten te belonen. Maar in plaats daarvan maakt het de koopervaring alleen maar ingewikkelder of verwarrend.
De oplossing voor dit probleem is niet altijd eenvoudig. Maar het idee erachter is … denk aan een van je trouwe klanten.
Wanneer u denkt dat u een loyale klant bent, zult u eerder geneigd zijn een oplossing te vinden die past bij hun levensstijl en de manier waarop ze omgaan met uw merk.
Charles Trevail gebruikte Starbucks als een voorbeeld in een recente Fast Company-post:
"Loyaliteit is vaak gebonden aan routine. En elke innovatie die een routine vereenvoudigt en tegelijkertijd de klantervaring verbetert, is een beloning op zich. Het My Starbucks Rewards-programma maakt bijvoorbeeld effectief gebruik van een alomtegenwoordige technologie - smartphones - om beloningen te beheren en snel te betalen. Het is zo succesvol dat Starbucks eerder dit jaar aankondigde dat meer dan 25 procent van alle transacties werd gedaan door loyaliteitsleden en dat mobiele betalingen bijna 15 procent van de Amerikaanse in-store transacties omvatten. "
De basisafhaal is dat klantentrouw niet iets is dat je automatisch voor altijd behoudt als je het eenmaal hebt. Het is iets waar je doorheen de hele relatie naartoe moet blijven werken en daarop moet voortbouwen. Sterker nog, hoe langer je die relaties in stand houdt, hoe harder je moet werken om ze te koesteren.
Loyale belofte Foto via Shutterstock
1 Reactie ▼
