Volgende week op CRM Evolution, het jaarlijkse evenement van de redacteuren van het CRM-magazine dat veel van de toonaangevende thought leaders uitnodigt om te presenteren over belangrijke onderwerpen en trends die de industrie vormgeven, zal digitale transformatie een zeer hot topic zijn. En als covoorzitter van de conferentie was ik bijzonder blij toen Ginger Conlon, hoofdredacteur en marketing Alchemist voor MKTG Insight erin toestemde om te vertellen over mythes en realiteiten rondom digitale transformatie.
$config[code] not foundVoordat Ging MKTG Insight oprichtte, was hij hoofdredacteur bij publicaties zoals CRM en Direct Marketing News. En met haar schat aan kennis en ervaring wilde ik een voorproefje krijgen van wat ze op de conferentie zal bespreken. En ik vroeg mijn co-voorzitter, Paul Greenberg, om me te helpen Ginger te vragen naar een van de mythes rond digitale transformatie, en ook een voorbeeld van een bedrijf dat digitale transformatie op de juiste manier uitvoert, vanuit een marketingperspectief.
Hieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek. Bekijk de onderstaande video om het volledige gesprek te bekijken of klik op de ingesloten SoundCloud-speler.
* * * * *
Ginger Conlon: Ik ga het hebben over zes, maar de bovenste is: "Ik ben zo achter iedereen!" De realiteit is nee, je bent niet achter. We zitten er allemaal samen in. Er zijn zeker een paar snelle stijgers, en je moet vooruit blijven gaan, maar je bent zeker niet alleen, in het midden of zelfs aan de achterkant van het peloton.
Paul Greenberg: Wat maakt mensen dat zelfs zeggen? Waar kijken ze naar, dan denken ze: "Oh, iedereen is zo ver vooruit in digitale transformatie. Ik weet dat omdat … "en dan voltooien … Maak er een mythe van.
Ginger Conlon: Er is zoveel hype op de markt. Er zijn zoveel verschillende meningen over waar je zou moeten zijn, wat je zou moeten doen. Veel van de leveranciers hebben natuurlijk een gevestigde interesse in fast movers en iedereen die de verschillende technologieën gebruikt om hen te helpen bij hun digitale transformatie. Het veroorzaakt alle hype en alle mythen over wat er gaande is.
De succesverhalen worden zo gebiologeerd dat je het gevoel hebt: "Oh ja, ik moet zo ver achterblijven". Zelfs sommige bedrijven die het goed doen in sommige gebieden, lopen nog steeds achter op andere gebieden omdat het een hele reis is. Ik denk dat dit ervoor zorgt dat dit allemaal gebeurt.
Paul Greenberg: Ga terug naar hun bestuurskamer en zeg: "We moeten dit doen omdat iedereen anders is en we zijn al achter, dus we moeten het echt versnellen", en dan versnellen ze het en falen ze enigszins … Wat gebeurt er eigenlijk? Breng ons door …
Ginger Conlon: Ik denk dat een deel daarvan is omdat digitale transformatie uniek zal zijn voor uw organisatie. Hoeveel gaat het doordringen in uw organisatie? Ga je met één team beginnen en van daaruit werken? Start bijvoorbeeld met marketingtransformatie, werk dan aan service en et cetera, of gaan een heel stel teams samenkomen en proberen een bedrijfsbreed ding te doen? Het is net als de dagen van het implementeren van CRM en erover nadenken als een technologie in plaats van een strategie. Je moet eerst beginnen met de strategie. Wat wilt u doen door meer digitale elementen aan uw bedrijfsactiviteiten toe te voegen? Wat zijn de doelen? Daarna ga je van daaruit terug om het te laten gebeuren.
Dat is waar ik denk dat mensen het gevoel hebben dat ze zo ver achterlopen, dat ze haast hebben. Wat ze moeten doen is … Het is net als rennen. Je moet je eigen tempo rennen in je eigen race. Je kunt je geen zorgen maken over wat de voorloper die de vijf minuten-mijl uitvoert doet als je zeven minuten lang milder bent, je hoeft je alleen maar zorgen te maken over het runnen van je zeven minuten-mijl.
Paul Greenberg: Je begon en zei iets interessants. U zei: "Beginnend met bijvoorbeeld marketingtransformatie." Wat zou een voorbeeld zijn van marketingtransformatie? Dat is nogal een probleem, vooral gezien de mindset van marketeers. Hoe wordt dat goed gedaan en wat gebeurt er eigenlijk?
Ginger Conlon: Hoe wordt het goed gedaan? Dat is een soortgeladen vraag.
Paul Greenberg: Goed.
Ginger Conlon: Waarschijnlijk de belangrijkste elementen zijn communicatie en samenwerking. Zoals ik al eerder zei, je moet beginnen met je strategie. Als je dat niet hebt, heb je niet de routekaart naar waar je naartoe wilt. Dan moet je team samenwerken.
Ik heb een geweldig voorbeeld. Ik heb zojuist gesproken met een van de execs van Virgin Holidays. Ze zijn transformatie begonnen met quick wins. Ze begonnen Phrasee te gebruiken om AI toe te voegen aan hun e-mailtest. Ze hadden niet het personeel aan de zijkant om uitgebreid te kunnen testen, dus voegden ze deze tool toe, die AI was voor onderwerpregels. Ze zagen daar een lift. Toen zorgden die winst ervoor dat ze konden zeggen: "Oké, nou, we hebben de buitenkant gedaan. Laten we de binnenkant van de e-mail gebruiken, "en ze brachten beweegbare inkt binnen en begonnen die te gebruiken om personalisatie te doen. Toen ontdekten ze: "Oké, die twee dingen gaan heel goed, maar vanwege de manier waarop we de gegevens instellen, duurt het te lang," dus introduceerden ze Adobe-campagne. Vervolgens hebben ze al hun gegevens via Adobe Campaign uitgevoerd. Het vereenvoudigde het proces. Het ging van een dag naar zo'n 20 of 30 minuten om een campagne te maken. Ze zagen gewoon ongelooflijke lift over het bord.
Dat ging zo goed dat ze zeiden: "Oké, wat moeten we nog meer doen om onze gegevensmodellen te verbeteren, zodat we de manier kunnen verbeteren waarop gegevens door de systemen in de hele organisatie stromen? Laten we nu de klantenservice inbrengen, de gegevens samenvoegen via de klantenservice, "en dan:" Hé, laten we ook de communicatie met klantenservice via onze hub brengen. Nu praten we met klanten in één stem, of het nu gaat om marketing, verkoop of service. "Verkoop was ook onderdeel van die verschuiving.
Het was één ding tegelijk Hun doel was om nog klantgerichter te zijn dan ze waren, maar specifiek hadden ze daar wat cijfers over. Ze hadden dingen alsof ze hun digitale interacties met 50% wilden vergroten, inclusief zelfbediening en dergelijke. Vervolgens wilden ze ook de agenten in hun winkels ondersteunen door hen de informatie te geven die ze nodig hadden, en dat is ook de volgende fase - ervoor zorgen dat de agenten aan de voorzijde dezelfde gegevens hebben die de interne mensen hebben. Het is stap voor stap door het proces en …
Saul Lopes, de exec met wie ik sprak, hij maakte het tot het punt waarop, telkens wanneer ze een soort probleem zouden raken, dat er natuurlijk veel was rond het samenbrengen van de gegevens, hij zei dat er geen vinger wijzend was; er waren hem en zijn team en alle betrokken partners die zeiden: "Oké, we raken dit probleem. Wat moeten we doen om het probleem op te lossen ?, "samenwerken en vooruitgang boeken. Dat zijn de dingen die je moet doen om een transformatie succesvol te maken.
Hij beschouwt het ook niet als een bestemming maar als een doorgaande reis. "We hebben dit ding gedaan. Wat is het volgende dat we kunnen doen en het volgende en het volgende? "
Paul Greenberg: Hebben ze daarvoor een budget buy-in gekregen?
Ginger Conlon: Ja, want met elk succes konden ze het volgende verkopen. Dit werkte voor ons. We hoefden niets belangrijks te doen om dit te laten gebeuren. Laten we dat doen. Ja, hij kreeg altijd al de buy-in en het budget door deze stapjes vooruit te zetten en de successen te laten zien.
Trends voor kleine bedrijven: Wanneer je met deze bedrijven praat die, naar ik aanneem, misschien een voortrekkersrol spelen bij digitale transformatie, wat zijn enkele van de verrassingen die ze tegenkomen die mensen kunnen helpen die een beetje achterblijven als het gaat om digitale transformatie. transformatie?
Ginger Conlon: Ik denk dat dit waarschijnlijk geen verrassingen zijn. Dit zijn waarschijnlijk de dingen waar iedereen tegenaan loopt. Het is gewoon een kwestie van hoe je ze aanpakt. Dat zouden uw gegevens zijn. Jouw gegevens zijn rommelig. Het is helemaal over de plaats. De kwaliteit is dubieus, dus je moet eerst een datastrategie hebben. Dan, de mensen kant. Je moet je mensen engageren. U moet ervoor zorgen dat de omgeving is ingesteld voor samenwerking. Dat omvat uw compensatie. Je moet ervoor zorgen dat je mensen compenseert om samen te werken, niet dat ze tegen elkaar werken.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
Reactie ▼
