De ruggengraat van de klantenservice van een organisatie is het team van mensen die de telefoons beantwoorden, online chathulp bieden en persoonlijk met klanten omgaan. Dit frontline-personeel vereist toezicht door supervisors die kunnen balanceren wat klanten willen met wat de organisatie op een praktische manier kan doen om hen gelukkig te maken.
Strategische doelen ontwikkelen
De meeste supervisors komen uit de frontlinie, wat betekent dat ze uit de eerste hand weten hoe het is om het publiek te dienen, van boze klanten tot tevreden klanten. Front-line supervisors ontwikkelen strategische doelen voor hun teams van klantenservicepersoneel. Sommige doelen zijn gericht op bedrijfsdoelen, zoals het aantal klanten per uur en het percentage tevreden klanten. Andere doelen zijn gericht op het managen van mensen, zoals het inhuren van de juiste mensen en hen motiveren om goed te presteren in hun interacties met klanten.
$config[code] not foundAfstemming van strategische doelen
Het is belangrijk dat strategische doelen voor frontliniebegeleiders en hun personeel worden afgestemd op de algemene strategische doelen van de organisatie. De frontlinie bestaat alleen om de klantenservice te bieden. Deze supervisors bevinden zich echter ook in een uitstekende positie om werknemers te motiveren om strategische doelen te bereiken en de impact van hun personeel op het algehele welzijn van de organisatie te vergroten. Supervisors kunnen dienen als effectieve adviseurs voor het managementteam dat belast is met het ontwikkelen van strategieën voor rekruteringsbeheer. Ze kunnen ook specifieke wervingsplannen ontwikkelen - inclusief kwalificaties van medewerkers en interviewvragen - voor mensen die worden ingehuurd voor hun eerstelijnsafdelingen.
Video van de dag
Gebracht door jou, geboren door SaplingDe ontwikkeling van medewerkers
Strategische doelstellingen van front-line supervisors moeten niet alleen gericht zijn op operationele doelen en strategieën voor rekruteringsbeheer. Supervisors moeten zich bezighouden met de manier waarop zij hun werknemers in hun teams beter kunnen ontwikkelen. Dit moet ook betrekking hebben op het oplossen van de lacunes tussen wat supervisors willen bieden aan werknemers en wat ze daadwerkelijk moeten doen slagen. Supervisors kunnen zich bijvoorbeeld meer richten op het maken van ontwikkelingsplannen voor werknemers en het één-op-één ontmoeten van werknemers om hen coaching en mentoring te geven. Ze kunnen ook meer tijd nemen om de prestaties van medewerkers te controleren om te bepalen of specifieke trainingsinspanningen van werknemers werken.
Leiderschap
Frontliniebegeleiders hebben ook doelstellingen nodig die te maken hebben met hun ontwikkeling als leider, of ze nu in de buurt van het toezicht in de frontlinie blijven of zich voorbereiden op het opvoeren van de organisatieladder. Elke supervisor heeft zijn manager nodig om hem een professioneel ontwikkelingsplan te schrijven waarin hij eventuele hiaten in zijn vaardigheden of training in leiderschap en management identificeert. Door in de loop van de tijd meer kansen te krijgen voor leiderschapsontwikkeling zullen eerstelijnstoezichthouders beter worden in het ontwikkelen van hun eigen staf.
