Wat zijn toppresterende klantenservice Bedrijven die doen?

Hoe goed meet de klantenservice van uw bedrijf? Salesforce.com heeft onlangs een onderzoek vrijgegeven onder bijna 2.000 internationale bedrijven die toonaangevend zijn op het gebied van klantenservice. In de studie werd gekeken naar gemeenschappelijke serviceberekeningen, servicetrends voor het komende jaar en de factoren die bepalend zijn voor goed presterende klantenserviceteams. Hier is wat de enquête onthulde over de best presterende organisaties voor klantenservice, en de lessen voor uw bedrijf.

$config[code] not found

Best presterende klantenservice bedrijven …

Heeft drie prioriteiten: "Always-on" -service, persoonlijke service en snellere service. Voor een klein bedrijf kan outsourcing van de klantenservice uw klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week assistentie bieden. CRM-tools kunnen u helpen bij het bijhouden van records waardoor een persoonlijkere service mogelijk is en het instellen van doelen en controleresultaten kan de reactiesnelheid verbeteren.
Waarde efficiëntie. Snelheid is nog steeds de nummer één metriek die toppresteerders gebruiken om het succes van hun klantenservice te meten. Op de vraag om hun top drie statistieken te noemen, kiest 47 procent voor de gemiddelde verwerkingstijd, 38 procent voor het aantal afgehandelde zaken en 32 procent voor klanttevredenheid.
Stel klantenservice medewerkers in staat te doen wat nodig is om klanten gelukkig te maken. De best presterende bedrijven hebben meer dan drie keer meer kans dan werknemers met een slechte reputatie om werknemers te bekrachtigen.
Hebben meer kans op zware gebruikers van technologie. High-performers bieden bijvoorbeeld meer kans om service te verlenen via mobiele apps of om videostreaming te verkennen als een hulpmiddel voor klantenservice.
Excel bij het voorspellen wat klanten nodig hebben. U kunt CRM-tools en sociale luisterhulpmiddelen gebruiken om deze voorspellingen te ondersteunen.
Gebruik analytics en dashboards om te leren en te verbeteren. U kunt deze hulpprogramma's gebruiken om de belangrijkste prestatie-indicatoren van uw klantenserviceteam te meten en om feedback van klanten te verzamelen en analyseren.
Maak gebruik van de kracht van selfservice- en communityportals om klanten in staat te stellen hun eigen oplossingen voor problemen te vinden. (Dat is een slimme zet, omdat dezelfde studie toont dat Millennial-consumenten overweldigend zelfbedieningsopties gebruiken voordat ze enige vorm van interactie met een medewerker van de klantenservice starten.) Het maken van zelfbedieningsopties kan eenvoudig zijn, zoals het plaatsen van een lijst met veelgestelde vragen of complexer, zoals een doorzoekbare database van oplossingen.