"BAM" staat voor "bust a mythe." Het boek ontkracht 20 mythen over klantenservice zoals beschreven in de inleiding: " BAM! debunks de twintig gemeenschappelijke mythen van klantenservice - van "De klant heeft altijd gelijk" tot "Klantenservice betekent hetzelfde voor iedereen" tot "Bedrijven bereiken klantenservice door onderbelofte en overmatige levering." Klantenservice mythen lopen de klantenbeleid van veel bedrijven zonder dat iemand hen in twijfel trekt. Helaas zorgt dit ervoor dat de klantenservice slechts een 'bout-on' is en geen deel uitmaakt van het DNA van dat bedrijf. In het DNA van de meeste bedrijven moet klantenservice staan om winstgevendheid te behouden. "
$config[code] not foundDeze introductie greep me meteen! Als je net als ik bent, heb je die truisms van klantenservice gehoord … voor altijd. Weinigen van ons nemen de moeite om ze nog meer in twijfel te trekken.
Maar dit boek trekt ze in twijfel.
Waarom de klant NIET altijd gelijk heeft
Neem bijvoorbeeld 'de klant heeft altijd gelijk'. Het boek zegt dat dit een mythe is - klanten hebben nooit 100% van de tijd gelijk. Menig start-up heeft geconstateerd dat het economisch niet haalbaar is om een bedrijfsmodel te baseren op het feit dat de klant altijd gelijk heeft.
Integendeel, het doel moet zijn om de klant het gevoel te geven tevreden . De juiste verwachtingen vooraf stellen; vriendelijk en open zijn; luisteren met betrekking tot de klant - dit soort attitudes en benaderingen zorgen ervoor dat de klant zich tevreden voelt maar grenzen aanhoudt van wat u wel en niet kunt betalen. Dit is veel realistischer, zegt het boek, dan doen alsof dat de klant gelijk heeft … tot op het punt dat uw bedrijf failliet gaat.
Wat ik het lekkerst vond aan het boek
Ik moet toegeven dat ik normaal niet zou kiezen om een boek over klantenservice te lezen. Ik begon het boek te lezen omdat ik al een aantal jaren fan van Barry Moltz ben, sinds ik het boek heb gelezen "Je moet een beetje gek zijn, "Wat gaat over het starten van een eigen bedrijf. Maar ik moet zeggen dat toen ik begon met het lezen van mijn recensie-exemplaar van BAM!, Ik vond het een van de meesten nuttige boeken voor mijn bedrijf. Dit is waarom:
- Relevant - Veel van de voorbeelden in het boek gaan over gewone kleine bedrijven. De meeste boeken profileren merken van bekende merken … de Fortune 1000. Maar ik heb het moeilijk om mijn bedrijf gelijk te stellen aan een multinationaal bedrijf dat mega-miljoenen uitgeeft aan klantenservice en technologie. Ik wil lezen over bedrijven op een schaal zoals de mijne. De voorbeelden in het boek omvatten kleine bedrijven zoals een carwash, een juwelierszaak, een spa, een lokaal restaurant en een grafisch ontwerpbedrijf. Ja, er zijn voorbeelden van grote bedrijven zoals American Airlines en Walmart, maar ze zijn niet de focus.
- Actionable - Uit de titel van het boek zou je kunnen opmaken dat het de 20 mythen doorloopt die een ieder ontmaskeren en noemt het dan een dag. Niet zo. Bijna de helft van het boek geeft u uitvoerbaar advies "hoe". Functies die ik vooral leuk vond, waren: de unieke "berekening van de waarde van de klant" (helpt u begrijpen welke klanten u de meeste waarde bieden); een lijst met klanttevredenheidsvragen (goed voor een vragenlijstonderzoek); en een manifest van de klantenservice (handig om werknemers te trainen en uw organisatie op dezelfde pagina te krijgen).
- Realistisch - Kijk, in een perfecte wereld zouden we allemaal graag alles aan onze klanten geven. Het is gewoon niet mogelijk. De meeste kleine bedrijven hebben niet genoeg middelen. Voorbeeld: in mijn zaken wil iedereen een deel van mijn tijd. Er zijn gewoon niet genoeg uren op de dag - ik heb geen tijd om zelfs al mijn e-mails te lezen. Elk klein bedrijf heeft te maken met keuzes - niet genoeg tijd, niet genoeg personeel, niet genoeg technologie, niet genoeg budget om producteigenschappen te ontwikkelen om aan elke klantwens te voldoen. Wat het ook is, er zijn grenzen. Dit boek erkent dat en helpt je om intelligente keuzes te maken.
BAM! heeft niet hetzelfde niveau van onderhoudende shockwaarde als het proza in Barry's eerste boek, Je moet een beetje gek zijn. Dat boek bevatte schandalige secties als: "Partnerschap is het huwelijk zonder seks." Misschien omdat hij een co-auteur heeft, BAM!’S stijl is meer bezadigd. Afhankelijk van je voorkeuren, kan dat al dan niet een goede zaak zijn. Hoezeer ik het eerste boek van Barry ook leuk vond, BAM! is nuttiger voor het besturen van een doorlopend klein bedrijf.
Voor wie dit boek is
Dit is een uitstekend boek voor eigenaren van kleine bedrijven of ondernemers die worstelen met het voldoen aan klanten in overeenstemming met uw bronnen. Het is ook goed voor managers die verantwoordelijk zijn voor klantenservice. Het is relevant voor de meeste industrieën en branches. Zelfs voor een online uitgeefbedrijf als het mijne (waar ik moeite heb met het vinden van relevantie in traditionele klantenserviceconcepten) kon ik nuttige informatie vinden om toe te passen.
Zoals de meeste boeken van tegenwoordig, heeft het een eigen website waar je een hoofdstuk kunt proberen. Als u wilt weten hoe u uw klanten tevredener kunt maken en toch winst kunt maken, raad ik u aan BAM te kopen!
4 Opmerkingen ▼
