PointSource heeft een enquête vrijgegeven die ernaar streeft een raakvlak te vinden tussen consumenten en kunstmatige intelligentie (AI), meer bepaald chatbots. En in het proces heeft het bedrijf een paar van de huisdiereneters of frustraties ontdekt die mensen met chatbots ervaren.
Tot op heden zijn chatbots de populairste AI-applicatie geworden. Maar in het rapport benadrukt PointSource snel dat de interesse in chatbots nog steeds niet is vertaald in het volledige begrip of de acceptatie van de technologie. Het gaat verder met het vinden van waar chatbots het best worden gebruikt of geschikt zal bedrijven zeker helpen bij het inzetten van de technologie.
$config[code] not foundVoor kleine bedrijven betekent dit dat ze uitgebreide 24/7 klantresponssystemen kunnen betalen en chatbots kunnen gebruiken om een breed scala aan vragen over hun bedrijf te beantwoorden. En met PointSource-rapportage is 80 procent van de consumenten OK om te winkelen met een bedrijf dat chatbots en andere AI-mogelijkheden gebruikt, maar ondersteuning lijkt voor de overgrote meerderheid van de gebruikers geen probleem te zijn.
PointSource zegt over de uitdagingen in het rapport: "Er zijn nog steeds hindernissen die moeten worden overwonnen om dergelijke voordelen te behalen, maar bedrijven zouden deze uitdagingen moeten verwelkomen als openingen om ervaringen te ontwikkelen die waardevoller en leuker zijn voor alle betrokken partijen. Dit soort succesvolle chatbotintegratie vereist een diep begrip van de consument en een zekere mate van organisatorische nauwkeurigheid om te blijven evolueren. Chatbots kunnen een investering in technologie zijn, maar ze zijn een bedrijfsbrede verantwoordelijkheid. "
Wat maakt een chatbot irritant
De eerste van de huisdieren is de snelheid. Negenennegentig procent van de respondenten zei dat ze meer gefrustreerd raken als chatbots die ze gebruiken geen duidelijk pad naar een oplossing bieden in vijf minuten.
Het tweede irritante huisdier is wrijving doordat chatbots niet begrijpen waar ze naar op zoek zijn. Eenenvijftig procent zei dat dit een probleem was, dat de basis legt voor de volgende grootste zorg.
Problemen met de nauwkeurigheid leidden ertoe dat 44 procent van de respondenten zich afvroeg of de informatie die de chatbots hadden verstrekt klopte.
Naast de top drie van zorgen, waren andere zorgen van de respondenten ook privacy, beveiliging van persoonlijke gegevens en het hebben van een onpersoonlijke ervaring.
De toekomst van chatbots
Het gebruik van chatbots en andere AI zijn belangrijk als kleine bedrijven effectief met klanten gaan communiceren. En naarmate de technologie verbetert en de chatbots slimmer worden (ze zullen trouwens), zullen ze uiteindelijk naadloos samengaan met consumenten.
Voor kleine bedrijven levert de adoptie van chatbots snellere en efficiëntere klantenservice-mogelijkheden op zonder de kosten van een callcenter of vergelijkbare kosten. En de frustraties die consumenten voelen, kunnen worden opgelost met goed ontworpen chatbots die accurate en actuele informatie leveren.
De PointSource-enquête werd uitgevoerd met de deelname van 1.008 Amerikaanse consumenten online tussen 13 en 21 oktober 2017.
Foto via Shutterstock
