Het is moeilijk voor me om te geloven, maar dit gesprek markeert de zevende verjaardag van deze serie. En er is niemand meer verbaasd dan dat dit zo lang is doorgegaan, omdat ik dacht dat ik dit hoogstens een paar weken zou doen. Maar de gesprekken met zoveel interessante, invloedrijke mensen hebben deze zeven jaren voorbij laten gaan, en eerlijk gezegd heb ik er nooit over nagedacht om verder te gaan met het hebben van deze wekelijkse interviews.
$config[code] not foundDus om de gelegenheid te vieren was ik erg blij dat Jon Ferrara, oprichter van Nimble (en daarvoor Goldmine), in staat was om met mij mee te doen voor het gesprek van deze week. Omdat het Jon was die mijn allereerste gast in deze serie was, die zeven jaar geleden.
Een blik op de evolutie van CRM en zijn toekomst
We behandelen veel terrein als we herinneringen ophalen aan het verleden, graven in wat er in de afgelopen zeven jaar is veranderd in de CRM-ruimte en kijken uiteindelijk naar wat er op de snoek komt. Dit is dus een beetje langer dan normaal. Maar goed, het is niet elke dag dat je een knap coole mijlpaal als deze bereikt!
Hieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek. Klik hieronder op de ingesloten SoundCloud-speler om het volledige interview te horen. En bedankt aan iedereen die de afgelopen zeven jaar de serie heeft gelezen / beluisterd. En een GROOT BEDANKT aan Anita Campbell en het hele Small Business Trends-team voor het geven van een platform voor het hebben van dit soort gesprekken door de jaren heen.
* * * * *
Trends in kleine bedrijven: ik heb me onlangs gerealiseerd dat ik op 3 september deze serie zeven jaar lang heb gedaan, en dat is precies wat mij betreft. Dit hele ding begon met een gesprek dat ik had met John Ferrara. Zoals het geluk zou hebben, raad eens wie er weer bij mij is om het 7-jarig jubileum te vieren? Jon Ferrara.
Jon, bedankt dat je vandaag bij me bent gekomen, man.
Jon Ferrara: Brent, ik ben erg opgewonden vandaag hier met je te zijn. Ik koester je als een vriend.
Trends in het kleinbedrijf: toentertijd, in 2010, had u GoldMine al verkocht. Je had wat vrije tijd genomen en was onlangs net begonnen met dit nieuwe ding dat Nimble heette. Nu, zeven jaar in Nimble, vertel ons een beetje over wat het was en wat het is.
Jon Ferrara: Zeker weten. Dus ik heb het gevoel dat na het gebruik van sociale media in 2008, '09 en '10, dit de manier zou veranderen waarop we werken, spelen, de manier waarop mensen kopen en de manier waarop we ze moeten verkopen. Ik begon te kijken naar contacttools en CRM's en zag dat ze niet sociaal waren. Toen begon ik contactbeheer te bekijken en zag dat het werd verbroken omdat e-mail, contact en agenda drie verschillende applicaties zijn en CRM niet over relaties gaat. Het gaat om rapportage. Dus ik bouw Nimble om een CRM opnieuw vorm te geven als een sociale-relatiebeheerder die bovenop je e-mail, contact en agenda staat. Bouw de CRM voor u, en het is een geweldige reis geweest omdat ik denk dat de markt is ontwaakt voor de visie die ik had over sociale CRM en sociale verkoop en nu denk ik dat het alomtegenwoordig is dat we de manier waarop we verkopen moeten veranderen, omdat klanten hebben hun manier van kopen veranderd.
Trends in kleine bedrijven: hier zijn we in 2017. Je hebt veel gezien in termen van hoe klantbeheer zich in de loop van de tijd heeft ontwikkeld, maar ook hoe bedrijven in het algemeen (startups en kleine bedrijven) zijn begonnen aan hun reizen over die twee en een half decennium. Vertel eens, wat is de grootste verrassende verandering die je vandaag hebt gezien bij het opbouwen van relaties in vergelijking met toen je voor het eerst met GoldMine begon?
Jon Ferrara: Weet je, het grootste waar ik verbaasd over ben, is dat er niets is veranderd. Ik denk dat mensen vandaag de dag nog steeds op de ouderwetse manier zaken doen. Ze sturen een driemaandelijkse nieuwsbrief en verwachten dat mensen bij hen aankloppen. Ze doen nog steeds zaken op de oude manier om een verkoopmedewerker een CRM te geven en hen te vertellen om ze te kopen en niet echt die verkoper te helpen met engagement, in plaats van CRM voor rapportage te gebruiken. Ik denk dat sociale de manier verandert waarop we werken, spelen, kopen en verkopen, en ik denk dat de markt nu juist vandaag wakker wordt van dat feit en ze op zoek zijn naar iets anders.
Maar ik denk dat de grootste verrassing die ik heb is dat wat ik heb opgelost met GoldMine … ik ga zelfs niet tellen hoeveel jaar geleden het was. Wacht even. Dang. Het is 27 jaar geleden dat ik GoldMine heb opgericht! GoldMine was het eerste programma dat e-mail, contact en kalender integreerde in een teamrelatiebeheerder met verkoop- en marktautomatisering. Vandaag is het contactbeheer opnieuw verbroken en heeft het een GoldMine nodig, maar wat nog belangrijker is, een sociale cloud-gebaseerde GoldMine.
Dit is wat ik bedoel. Vandaag is uw besturingssysteem van uw bedrijf de contacten waarmee u bent verbonden, de gesprekken die u voert en de activiteiten die u bestuurt. Dat is e-mail, contact en agenda. Vandaag heb je twee keuzes. U gaat dit doen in Office 365 of Gmail / G Suite. En beide toepassingen, alle drie van die componenten zijn drie afzonderlijke apps en elk teamlid heeft een afzonderlijke contactendatabase, wat betekent dat er geen systeem of relatierecord is voor uw bedrijf, wat betekent dat iedereen in uw bedrijf niet kan worden op één accoord met uw contacten, laat staan de geschiedenis van interacties op e-mail en agenda. En vooral ook op sociaal gebied.
$config[code] not foundDat is wat Nimble vandaag aanpakt. Het grootste ding is dit, als je naar je CRM of je contactprogramma moet gaan om het te gebruiken, zul je het niet doen. Dat is de grootste oorzaak van het falen van CRM, is gebrek aan gebruik. De slechte gegevens van de tweede, want zelfs als je je verkoopmedewerkers verslaat om dingen in de CRM te typen, gaat het zo snel achteruit dat het onbruikbaar wordt en dus denk ik dat het feit dat ze het Salesforce noemen omdat je het moet doen mensen dwingen om het te gebruiken, getuigt van het feit dat u voor hun CRM werkt. Het werkt niet voor jou. Je moet ernaar toe gaan om ervoor te werken. Het zou voor u moeten werken door zichzelf te bouwen en dan met u te werken waar u ook bent. Je moet samen met je klant in de rivier zijn en elke dag waarde toevoegen om jezelf op te stellen als vertrouwd adviseur. Als ze een aankoopbeslissing nemen, weten ze dat ze de telefoon opnemen die ze je noemen, maar ze slepen hun vrienden mee.
Trends in kleine bedrijven: wow. Je praat nog steeds over de Sociale Rivier, man. Ik herinner me dat ik dat in 2010 hoorde.
Jon Ferrara: Dat ben ik, maar ik ga u iets vertellen over sociale zaken, Brent. Sociaal als een woord zal verdwijnen en we gaan gewoon weer aan het werk. Want als je erover nadenkt, is de term Social CRM al voorbij de horizon en zal er sociale verkoop plaatsvinden, omdat het uiteindelijk alleen maar om CRM en verkopen gaat. Maar sociaal is gewoon een nieuwe manier om een gesprek te hebben.
Weet je nog toen het internet voor het eerst uitkwam? Iedereen had het over "Ik dit" en "E dat" … eToys en iContact. Iedereen dacht dat internet alles zou veranderen. En weet je wat? Het deed. Maar je praat niet meer over internet, want het is gewoon het sanitair en wanneer je je kraan op je gootsteen draait, denk je niet aan de hercirculatiepijpen. Maak je maar druk om er warm of koud water.
En ja, ik heb het nog steeds over de sociale rivier, maar we hoeven niet te praten over sociale verkoop of sociale CRM. We hoeven alleen maar te praten over contactbeheer en elementair relatiebeheer dat nog steeds ontbreekt in de belangrijkste tools waarmee we onze bedrijven runnen.
Het leuke is dat Nimble nu wordt gesynchroniseerd met al je bestaande zakelijke apps, dat verenigde systeem wordt waarin ik weer kan werken, zelfs als je al een CRM hebt. En dus lanceren we binnen 30 dagen een plug-in voor Dynamics CRM, waarmee elke CRM-gebruiker effectiever kan communiceren en zijn of haar kantoorcontacten met zich mee kan nemen en vervolgens hun kantoor en hun Dynamics-contactpersonen overal mee naartoe kan nemen, omdat uw verkopers moeten wees in het veld met klanten die een gesprek hebben, niet in een database.
Trends in kleine bedrijven: met de overstap naar de cloud die CRM-toepassingen en hun aanvullende toepassingen hebben gemaakt, hoe kijk je naar CRM-cloudtoepassingen die voldoen aan de verwachtingen en behoeften van de moderne onderneming? Van een schaal van 1 tot 10, hoe goed doen ze dat vandaag?
Jon Ferrara: Laten we het hebben over de verkoop en marketing en sociale technologietechnologie die een bedrijf nodig heeft om de levenscyclus van de klant te beheren. Dus, als u een bedrijf bent, nummer één, krijgt u een domein. Jij gaat naar GoDaddy. Krijg een domein. Wat je dan doet, is dat je een website moet kopen. Dus je krijgt WordPress of zoiets. Wat u vervolgens moet doen, is e-mail, contact en agenda. Dus je koopt Office of Gmail of G Suite. Het volgende dat je nodig hebt is een plek om de ogen te sluiten die je naar de website stuurt. Dus ik bel dat MailChimp naar Marketo, toch? Het is marketing. Dus je moet een voorsprong nemen, wat je ook hebt, e-mail, naam, telefoonnummer, wat je ook krijgt. Zet in een database en koester die lead totdat deze gekwalificeerd is. Zodra het gekwalificeerd is, wat het ook voor het bedrijf betekent, plaatst u het vervolgens in de CRM en vertelt u al uw vertegenwoordigers om ze te krijgen. Dus nu hebben we minimaal twee applicaties, marketingautomatisering en CRM.
Dus de verkoper zit daar met deze lead en de database, en ze weten niets van die voorsprong, dus wat doen ze? Ze Google ze. Ze kijken ze op. Dat is 60 procent verspilling van tijd, dingen opzoeken en loggen wat je weet en vervolgens loggen wat je hebt gedaan in e-mail, agenda en sociaal en CRM, en je moet ernaar toe gaan om het te doen. Dus in plaats van dat te doen, is wat je doet, dat je sales intelligence-software koopt. Dus de sales intelligence-software kan het CRM-record verrijken met wie die persoon is en wat zijn bedrijf inhoudt. Misschien is dat inside view, LinkedIn Sales Navigator of Nimble, wat toevallig de nummer één in die categorie is in sales intelligence. Zodra je de intelligentie hebt, moet je deelnemen. En dus denk je aan marktautomatisering als de bommenwerpers op hoog niveau van het slagveld die de leads bombarderen met koestering.
Als je dat eenmaal hebt gedaan, moet je laarzen op de grond zetten. Dat zijn verkopers. Verkopers hebben intelligentie nodig. Dat is verkoopintelligentie en ze hebben een geweer nodig. Het geweer is geen marktautomatisering. Verkopers gebruiken geen Marketo. Verkoopmedewerkers gebruiken een soort gevechtstool van hand tot hand, dit zijn e-mailsjablonen met tracking. Dus dat is de Yesware, Tab-app, ongeacht de software voor het bijhouden van e-mails. Dus je hebt minimaal vier componenten. U hebt marktautomatisering, CRM, verkoopintelligentie en verkoopmogelijkheden. Elk van die tools kost $ 50 tot $ 150 per rep per maand, en je geeft dat alles aan een verkoper, ze zullen het zelfs niet kunnen gebruiken omdat het te ingewikkeld is. Dus je moet een verkoopbeheerder inhuren voor $ 50.000 tot $ 100.000 per jaar om het uit te voeren.
Nu, als je me vroeg hoe het CRM aan het doen was om aan de behoeften van de klant te voldoen, ga ik zeggen dat je vandaag teveel producten en te veel tools moet kopen. Ik geloof dat je een mix van sociale verkoop en marketing nodig hebt met een mix van marketing-CRM, verkoopintelligentie en sales-enablement.Dan moet het ding met u werken, waar u ook werkt, en ik denk dat we daarom blijven innoveren op manieren die uniek zijn in de markt, omdat we die behoefte aan te veel complexiteit, te veel kosten en te veel hulpmiddelen zien, en dat voor 99 procent van de bedrijven die er zijn, ze niet zullen gaan kopen Marketo en Salesforce en InsideView en Yesware, of een ander e-mail template-programma. Het is te veel. Dat is waar we bij Nimble voor staan, door die mix van sociale en sales en marketing aan te bieden om de klantlevenscyclus in een hele organisatie te beheren.
Trends in kleine bedrijven: OK, dus laten we het hebben over een aantal dingen die op dit scherm niet eens een bliep waren toen we zeven jaar geleden voor het eerst praatten en het belang ervan. Vanuit het perspectief van klantbetrokkenheid, in staat zijn om uw reactievermogen efficiënt te schalen, of om een snel antwoord te bieden dat kan helpen bij het converteren. We horen veel praten over chat-bots. Praat een beetje over wat u het belang vindt van chat-bots voor een moderne strategie voor klantenbetrokkenheid.
Jon Ferrara: Ik denk dat als je geen mogelijkheid biedt voor je klant om te communiceren op welk kanaal dan ook, op welk moment dan ook, op welk moment je klant dat wil, je ze gaat verliezen. Omdat het de mensen zijn die dat vandaag doen die dat hart en hun verstand gaan winnen. Want laten we eerlijk zijn, je bent in de cloud, je bent in-app en probeert een programma te evalueren. Je doet het misschien in het weekend, je doet het misschien midden in de nacht, en je doet het misschien overal, en je wilt wat hulp. En dus chat-bots - en ik praat niet alleen over een chat-bot op een website - ik praat ook over chat-bots binnen de applicaties zelf, zodat uw klant op elk moment en op elk moment een vraag kan stellen, en in staat zijn om een antwoord te krijgen. En het is niet alleen een verkoopantwoord, het is echt een antwoord op klantensucces.
Ik denk dat verkoop een woord met vier letters is geworden en dat service de nieuwe verkoop is en dat u uw klantenbestand en zakelijke teamleden moet belonen om beloond te worden en gefocust op klantensucces. Dat komt door communicatie en luisteren en dialoog. En ja, ik denk dat chat-bots geweldig zijn, en dat is waarom we ze opnemen, niet alleen op onze eigen website, maar ook binnen onze apps.
Trends voor kleine bedrijven: OK. Laten we het hebben over de AI, omdat chat-bots en AI samen moeten gaan.
Jon Ferrara: Ja.
Trends in kleine bedrijven: hoe belangrijk is AI? We horen er veel over praten. We zien dat veel mensen zeggen dat ze het hebben en dat ze het doen. (A) Is het belangrijk? en (B) Zie je het echt gebeuren?
Jon Ferrara: Je kent Brent, als we beginnen te praten over AI, begin ik te zeggen dat hoe meer digitaal we worden, des te menselijker we moeten zijn. En dat ja, je kunt computers gebruiken om informatie te onderscheiden in ongelijksoortige databases om dingen te vertellen die je niet kent. En dat deze bots in staat zijn om wat basisgesprekken te voeren, maar uiteindelijk heb je mensen nodig die bij dat proces betrokken zijn. Maar ik zal je vertellen wat, mijn eerste kennismaking met computers was in het Pan Am-gebouw in New York City. Het was een teletype dat ELIZA draaide. ELIZA was een op lijst gebaseerd AI-systeem dat je … Er stond: "Hé, Brent, hoe gaat het?" Je zou zeggen: "Ik doe goed." En er staat: "O, geweldig. Je weet dat het klinkt alsof je dag goed gaat. Vertel me meer. "U vertelt het meer en het communiceert met u. Het was redelijk goed op de dag en het is beter geworden, maar ik weet niet echt of er echt een programma is dat AI vandaag doet, in tegenstelling tot slechts enkele inherente woordanalyse en suggesties op dit punt. Ik denk niet dat we er al zijn.
$config[code] not foundWe komen er wel, maar in de tussentijd denk ik dat, ongeacht hoeveel KI je erin stopt, ik denk dat het belangrijkste voor zakelijk succes is om context en inzichten te kunnen leveren over de relaties waarmee je bezig bent, waar je ook mee bezig bent.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
