"De klant heeft altijd gelijk" is een populair edict onder ondernemers. Maar hoeveel ondernemers leven 100 procent van die tijd volgens die regel?
Justin Finkelman, oprichter van het aanpasbare kledingbedrijf Fitness Wear, begrijpt het belang van dit zeggen meer dan de meeste. En dankzij het leven heeft het bedrijf een hoog serviceniveau aan elke klant kunnen bieden.
Ik heb Finkelman ingehaald voor ons nieuwste Smart Hustle-rapport. Tijdens ons gesprek deelde Finkelman een beetje over zijn klantenservicefilosofie.
$config[code] not foundHij zei: "Het is soms moeilijk om te zien vanuit het oogpunt van de klant, maar als er een probleem is waar het gaat om de vraag 'heeft de klant altijd gelijk?', Zal het antwoord ja zijn. En dat komt omdat als je in die positie wordt geplaatst het hoogstwaarschijnlijk is omdat je niet aan dat probleem hebt gedacht voordat het plaatsvond. Weet je, je moet nadenken over alles wat er tijdens het proces van een bestelling kan gebeuren en ervoor zorgen dat het geen probleem wordt voordat het optreedt. Je weet wel. Ik denk dat een voorbeeld, zou kleur zijn. Je definitie van rood kan heel anders zijn dan mijn definitie van rood. "
Dus in plaats van zich zorgen te maken over ruzies of geld dat verloren gaat aan merchandise, gebruikt Finkelman die situaties om te leren hoe ze klanten in de toekomst beter kunnen bedienen.
Hij zei: "Dus als je zegt:" Ik wil mijn logo. Ik wil het in het rood en ik wil het op de voorkant van het shirt 'en je opent de doos en je bent verrast dat de kleur niet is wat je verwachtte. Dat komt omdat we niet communiceerden met een nauwkeurig systeem van kleurcodes dat u precies de tint en kleur vertelt die u zoekt. Dus er zijn geen verrassingen. Nadenken over die details en ervoor zorgen dat we het met elke bestelling behandelen en ervoor zorgen dat we onze klanten informeren over het proces en hoe alles werkt. Het stelt ons alleen in staat om een platform te hebben om hun een aangepaste shirtervaring te geven die hen niet voor verrassingen zal plaatsen. "
Om het volledige interview met Finkelman te horen, kun je de SoundCloud-speler hier bekijken:
Tips voor het leveren van uitstekende klantenservice
Als je geïnteresseerd bent in het intensiveren van je klantenservice, kun je mogelijk iets van Finkelman's expertise leren. Bekijk enkele topinzichten en tips hieronder.
Personaliseer uw communicatie-inspanningen
Automatisering is misschien wel een rage. Maar als het gaat om communicatie met klanten, denkt Finkelman nog steeds dat een hands-on benadering het beste is.
Finkelman zei: "Ik bedoel, je kunt mijn e-mailthreads met klanten bekijken en ze gaan honderden e-mails lang omdat je weet dat ik niet wil dat iemand een doos opent en verrast wordt. Ik ben er zeker van dat er een online winkel is met gemak waar je alleen op een knop hoeft te drukken, maar met de aangepaste kledingindustrie willen mensen niet verrast zijn door hun doos te openen en zich realiseren dat ze 100 shirts hebben besteld voor een evenement dat gebeurt er morgen en het is niet wat ze dachten dat het zal zijn. Dus, ja ik werk een-op-een met de klanten, onze verkoopmedewerkers werken één op één samen met de klanten en we hebben een heel intiem gesprek helemaal vanaf stap een tot het bestelproces tot de voltooiing om ervoor te zorgen dat de klant altijd in de wetenschap en we begrijpen altijd precies waarnaar ze op zoek zijn. "
Leer van je fouten
Hoe goed je service ook is, je hebt waarschijnlijk nog steeds tijden waarin je klanten niet tevreden zijn. Maar Finkelman gebruikt die tijden als leermogelijkheden om de klantervaring nog meer te verbeteren.
Hij zei: "Ik zie het als een groeipunt voor mezelf en voor mijn bedrijf en ik zeg goed, weet je, de klant denkt dat ze gelijk hebben omdat ze niet goed genoeg op de hoogte waren voordat de bestelling werd geplaatst."
Huur gepassioneerde medewerkers
Naarmate uw bedrijf groeit, moet u er ook voor zorgen dat uw team het belang van deze persoonlijke service begrijpt. Dit kan zowel door training als door het wervingsproces zelf gebeuren.
Finkelman voegde hieraan toe: "We willen alleen mensen aan boord brengen die echt een passie hebben voor hetzelfde waar ik een passie voor heb en die klanten een t-shirt of een kledingstuk, een broek, een korte broek, een hoodie en alles wat op maat is, krijgt. en gepersonaliseerd en we hebben de hand om dat voor hen te krijgen en we krijgen allemaal die vreugde omdat we een deel van dat proces met hen zijn. Wanneer ik mensen inhuur, daar ben ik naar op zoek. Je hoeft niet per se een professional te zijn in het vak. We kunnen u altijd leren hoe u kunt afdrukken. "
Afbeelding: Justin Finkelman
Meer in: Smart Hustle-rapport 1
